聆听技巧初稿g-srs
22页1、聆听的技巧,聆听,是一种能力,课程大纲,聆听的重要性、益处 解读聆听 各个阶段聆听的方式、方法 聆听的注意事项,聆听的重要性,上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,让聆听成为一种习惯,让我们一起学会聆听,聆听的益处,尊重对方,让对方得到心理满足 对方感觉被理解,拉近心理距离,产生信任 陈述越多,获得信息越多 得到的信息越多,越容易发现需求,就利于策划方案 可以有更多的思考时间,以便于综合分析,从容应对,解读聆听,解读:聽,从耳,从王,从目,从“德”,从“心” 聆听是一个信息获取和分析的过程,而不是简单的信息接受的过程。 因此聆听不仅仅是一个耳朵的事情,也是眼睛的事情,也是嘴巴的事情,手的事情,大脑的事情耳到,眼到,口到手到,心到! 心到是耳到,眼到,口到,手到的基础 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。,初步接触阶段的聆听,心到做好面谈前的准备 眼到第一步要做到: 观察客户的办公场所写字楼、装修初步判断实力 捕捉客户的一切兴趣爱好中自己熟悉的东西书籍,文具
2、,棋类,音乐,足球,装修,饰品等等确立接触客户开始的切入点喜好原理 口到、耳到要第一步 确立好两个切入点,选择自己把握最大的切入点做开放式提问目的:获取客户爱好的重点迅速认同、分享感受,举例到细节来证明或者赞美,初步接触阶段的聆听,手到: 首先:当着客户的面,关手机,或者静音 第二:拿出准备用的材料、笔记本和笔 第三:交换名片无论以前是不是有该客户名片 过渡到下一个需求发现、挖掘阶段 说明:当然还有其他的过渡方式,比如说:直接提及电话中沟通的内容等等,本课件以比较常见方式为主线,要点基本一致。,需求发掘阶段的聆听,眼到看名片,读名字和职位,寻找互联网方面的信息 网站根据电话沟通内容而定没有网站就是潜在的网站客户 如果有网站,网址是否好记?是否有中文域名? 有没有企业邮箱?效果和体会如何? 口到开放式提问、引导式提问 没网站根据电话沟通的内容而定,如果是今天的第一重点:直接切入,问客户您需要什么样的网站?判断客户的掌握情况网站要实现哪些功能? 如果不是第一重点:记住是网站潜在客户,提及一句:某总还没建网站啊,需求发掘阶段的聆听,如果有网站 问:网站建立时间,效果如何,有没有做推广?做了哪
3、些推广?效果如何?是否知道中文域名? 关于网址:用中文域名的好记,显示行业地位的特性,推荐给客户! 企业邮箱?有效果和体会如何?没有您为什么不选择企业邮箱哪? 手到:记在笔记本上!,需求发掘阶段的聆听,口到引导式提问一步步得到你想要的答案 常用语:哪些?具体是?关键是? 复述引导将你听到的信息,引导到你想获得的下一个信息上去 常用话术: 您的意思是那么 您觉得那么 我是不是可以这么理解 您的意思是您的公司,提出方案阶段的聆听,眼到仔细观察各类信号 积极的信号 消极的信号 主要看眼神、面部表情、动作 (想)买:点头,看合同,问如果,靠近你,提条件,咨询别人直接过渡到促成环节 不想买 :摇头,走开,漠不关心,眼神飘忽不定,玩弄物品,看表 一个原则积极争取!,提出方案阶段的聆听,耳到的原则足够的耐心保持聆听兴趣 客户的需求是什么?深层次的,潜在的,秘密的 客户拒绝的是什么?我?我的方式?我的描述? 客户永远不会拒绝的是什么?利益 口到引导式加封闭式提问 话术:某总是不是把这个问题解决了,我们今天就能定了? 尽量不要去否则对方,我们要的是赢,而不是对 手到配合肢体语言,走近客户,展示案例资料等等 心到坚定、执着,无比自信,促成阶段的聆听,眼到、耳到积极发现客户犹豫的点 口到客户最关心的永远是利益今天签的好处,不签的损失勇于给客户做决定! 手到主动填写合同,配合询问客户的信息,促成性的手势,坚定有力 心到不签单不罢休的勇气,注意事项,反馈、赞美,反馈包括:眼神、肢体语言、语言 反馈多使用鼓励性的、赞许的方式 赞美一定要适度、真诚,适应对方,避免情绪化语言,对方的节奏就是我们的节奏 对方的方式就是我们的方式喜好原理 除非特殊情况下,不要使用:您应该绝对 明确我们的目的,不要和你的客户争论对错!,心到专注集中,首先,要看着对方的眼睛; 第二,注意力要集中 第三,一定要用心,心到同理心,站在对方的角度和位置上,客观地理解当对方的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。 常用话术为:为您着想为您考虑 我非常理解您我也赞成您这个观点,不良的习惯,只说不听 不用心 打断 批判 没有反馈 ,总结聆听的过程,聆听内容分享感受发掘本质需求提出应对策略要求确认,促成,谢谢大家!,
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