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契约回访成功秘笈(三)—问题件处理

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卖家[上传人]：san****019

文档编号：70774214

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1、新契约回访成功秘笈（三）问题件处理,新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列,新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列,1、核实件类型： 1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人” 2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音”、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间” 3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二级机构下其他业务人员电话一致” 2、通知查询方式：产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询 3、处理要求：确认客户电话正确性及预约回访时间。如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理；如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客服部。,Q1、如何处理新契约回访核实件？,1、进入问题件处理，点选A“核实件”-B录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-

2、C -D点击“时效”提醒进入处理页面,A,B,C,D,2、核实件处理要点：核对客户电话是否正确，如电话错误：则需协助客户办理保全变更；如电话正确：勾选电话直接选择“电话属实转电话回访”后提交即可；核实件处理过程中，需明确客户是否预约回访需求，并告知新契约回访电话：051295511；,5、个人行销管理系统处理途径,1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时，客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致” 2、处理要求： 1）一次沟通解释件：客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。 2）二次沟通解释件、销售误导件：个人行销管理系统打印客户确认函，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。,Q2、如何处理新契约回访沟通解释件？,E行销处理问题件指引一次沟通解释件处理,1、进入问题件处理，点选A“个险新契约回访问题件管理”-B问题件处理-C沟通解释件-D录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-E第一次解释件- F -G点击“时效”提醒进入处理页面,2、一次沟通解释件处理要点：选择“沟通解释已处理”后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击“提交”即可。勾选答案将自动录入“沟通解释结果”栏。如需重新填写，点击“重置”。,1、人工亲访件：不再适宜以电话方式与客户完成回访，由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访。 2、通知查询方式：通过个人行销管理系统查询 3、处理要求：个人行销管理系统打印亲访函，持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容，勾选问卷选项，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。,Q3、如何处理新契约回访人工亲访件？,THE END,

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