现代管理学基础第章协调

1、现代管理学基础,信息系统与管理学院 管理系 李菊芳,第七章 协调,2,管理问题：如何协调作息时间？,陈丹、小许、素素和丫丫是某大学同寝室的大一新生。小许来自北方，大大咧咧，有熬夜上网的习惯，经常弄到很晚。陈丹来自南方，文静内敛，习惯早睡早起，只是有点敏感，怕声怕光。陈丹曾委婉请求小许能早点关灯睡觉，但小许难以改变自己的生活习惯。陈丹虽然心里不满，但也不想喝小许翻脸，久而久之，渐渐觉得压抑，很不开心。,3,管理问题：如何协调作息时间？,素素来自偏远的农村，个性独立。由于家境不好，在附近超市兼职。因工作需要常天不亮就要起床。虽然她每次都很注意，尽量轻手轻脚，但还是常常吵醒敏感的陈丹。陈丹看着素素在下面极力避免发出声音的举动，也不好说什么。,4,管理问题：如何协调作息时间？,丫丫是本地独生女，家境不错，任性而少顾及他人感受。每周只在寝室住两三天，作息规律，睡眠不容易受影响。但每次睡觉时不管别人在干什么，就“啪”地关灯了，而且不允许别人讲话。每当此时，陈丹庆幸而小许不高兴。最让小许不可忍受的是，丫丫起床早，且不管他人是不是还在睡觉，就弄得乒乓乱响，甚至开大灯。小许在建议无效后，终于和霸道的丫丫

2、起了正面冲突。,5,管理问题：如何协调作息时间？,此后，只要小许和丫丫在寝室，就没有安静的时候，这可苦了陈丹和素素。最近两人都向老师提出希望换个寝室。但老师说，在每个寝室都会有性格、生活习惯各异的人，换寝室不一定能解决问题，希望她们能够与寝室的同学坐下来好好谈谈，以协调解决寝室中的作息问题。但是，该如何协调和沟通才能达成共识呢？,6,本章主要内容,团体及非正式团体 冲突 沟通 人际关系,7,管理与协调,8,团体（group）是由两人或两人以上组成的，并通过成员彼此之间相互影响、相互作用而形成的人的集合。,第一节 团体及非正式团体,一、团体的定义,它是一种介于组织和个体之间的一种特殊的人群集合，大部分人参与团体最重要的目的是获得安全感、地位、自尊、归属、权力或达成个人的目标。,9,团体与组织相比较： 团体中一般没有明确、稳定的目标。 团体中成员间的关系较为松散，但成员间有较强的认同感和对该团体的归属感。 团体内部一般没有严格的结构和享受职位权力的领导人。,10,团体与组织的关系,11,团体与团队,团队可以视为一种团体，但包含新的特色：团队成员间通常具有高度的信赖、协调性的互动，以及对于个

3、人在达成特定团体目标的高度认同。 当团体成员发展出一种对于该团体高度的认同时，即可以被称为一种团队。 所有的团队都是团体，但是团体不一定是团队。,12,海根（H.Hagan）与邦奇（Banzi）将团体的发展分为五个阶段：,了解志同道合的人相互了解，共享彼此的信息； 权力人数逐渐增多，产生一些比较有权威的人，默契分工，形成约定俗成的活动准则； 亲密成员活动频繁，成员抱成一团，有一个明确的目标，且这个目标与每个个人目标基本一致； 成熟团体逐渐趋于稳定，每个成员又能将自己的专长自由发挥出来，对组织的成长和他人有益，团体运转顺利； 终结共同目标不再符合每个人的个人目标，成员之间的交流无法满足需求，且冲突超过了默契，团体迅速终结。,13,二、非正式团体,团体分为正式团体和非正式团体。,非正式团体是由拥有共同兴趣（如为了互助、安全需求、尊重等需要）而自发产生的。它的权力基础是自下而上的形成的，成员之间的联系带有明显的个人感情色彩。,正式团体是根据需要由管理人员主动创立的，其目的是为了实现组织目标和工作任务。正式团体中成员的组成形式、任务分配和权力分配等一般都由组织自上而下规定。,14,非正式团体的

4、优点,协助正式组织完成工作。非正式团体成员关系是建立在相互信任的基础上，在正式工作交往中通过借助这种关系来提高工作效率。 补充正式组织在人际情感方面的欠缺。非正式团体可以在情感、归属感和人际关系方面对正式组织进行有效的补充。 分担领导。团体成员可以通过相互提醒、关照来避免事事都“动用”正式组织的管理，这样一方面将领导从烦琐的日常工作中解脱出来，另一方面也有利于组织成员及时发现、避免出现差错，不通过正规的管理渠道来处理。 监督领导工作。个体往往不敢，也没有力量对抗自己的直接领导，通过团体的力量约束领导行为，可以有效的制止领导个人主义的孳生。,15,非正式团体对组织的负面影响：,倾向保守。非正式团体的成员倾向于维持现状和保守，因为变革很有可能危及到非正式团体成员的既得利益和安全。 角色冲突。非正式团体中的成员同时隶属于一个正式组织，他就会受到两种不同的规范和约束，当这两种规范在某些方面不一致，甚至发生冲突时，非正式团体中的成员经常会处于两难的境地。 孳生谣言。非正式团体的谣言往往比正式的信息更容易被成员所听信，而且谣言不仅仅限于在非正式团体内部传播，它会迅速在整个组织，甚至传播到社会上去。

5、,16,一、什么是冲突？,第二节 冲突,由于人与人之间存在着各种差异性（包括知识、经验、岗位职务、信息来源看问题的角度和方法等），对同一个问题可能有不同的甚至是相互矛盾的看法和处理方式，于是导致的矛盾进而激化就形成了冲突。 冲突不仅限于人与人，还有组织与组织、机构与机构、职能与职能等等。 冲突就是矛盾、问题,17,冲突一定有害吗？,职能性冲突 ：工作争论、思想碰撞 有利 功能性冲突：相互矛盾、价值观对立 易激化，弱化组织功能 不利,调查表明，管理者通常要花费20%的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。,18,资源有限，无法满足所有的需求。,个人素质、品德不符合组织的规范要求。,掌握信息的数量和质量上的差异。,岗位分工不同，看问题的角度不同。,二、为什么会有冲突？,19,如何解决冲突？,互助法冲突是由于客观原因造成的，双 方都是抱着寻求解决问题的心态。,协商法冲突双方通过平等协商，订立 一个协议或者公约来解决冲突的办法。,裁决法在冲突双方无法达成一致时，由 更高一级的组织来处理的快速解决冲突的一 种方法。,拖延法冲突产生的原因复杂，一时难以 找到合适的

6、解决方法，暂时放置。,20,冲突管理案例,亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。 亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。 研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。,21,冲突管理案例,亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？ 如何解决亚通公司存在的冲突？,22,冲突管理案例,亚通公司的管理层与中国员工之间的纵向冲突 权力与地位：管理层运用

7、行政权力要求员工加班，而员工则没有（充分的）权力维护自身的利益。 价值观不同：要求中国员工（长时间）加班，如果没有相应的报酬，一般很难调动员工的积极性。 资源缺乏：主管们希望把人力成本维持在一个较低的水平。 解决方法：管理层应该根据具体的情况合理的设计报酬系统，重新激发员工的积极性，并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡。,23,冲突管理案例,部门之间的横向冲突 直线职能型组织结构：部门间横向联系差，各部门缺乏自主权。 任务相互依赖：各部门之间存在着任务依赖性，部门间关系是团队关系，与组织结构不适应。 目标不相容：各部门都存在着自己的绩效目标，例如销售部希望增加产品线的广度以增加顾客满意度，生产部则希望减少产品线的广度以节省成本。 解决办法：企业通过ERP等信息管理系统来促进信息的流通，让各部门及时得到有用的数据。此外企业可以实施关联性绩效评估，把具有依赖性的部门的绩效关联起来。,24,冲突管理案例,胡经理与其下属之间的人际冲突 人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理。 缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突；越是信任对方，越能互相合作。 归因失误：当个体的利益受到他人侵

8、害，如果确认对方是故意的，就会产生冲突和敌意；如果对方不是故意的，冲突发生的概率就会很小。如果错把良性的竞争归因为恶性的竞争，就会出现各种误会和冲突。 解决办法：如果确认胡经理的人格特质不适合做经理，可以调换岗位，并为胡经理设计其它有吸引力的岗位和报酬。,25,一、什么是沟通？,沟通是指通过一定的载体，将信息在个体或群体之间从发送者传递到接受者，并且让双方对于该信息保持一致的理解。,沟通具有三个特征： 目的性； 信息传递性； 双向交流性。,第三节 沟通,26,二、沟通的过程,沟通过程中包括六个基本要素：信息发送者、信息内容、沟通渠道、信息接收者、噪声、反馈。,沟通过程模型,27,有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。这时，演讲者非常得意地对观众说:“各位，这个实验说明了什么？” 台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说:“这说明，人要是喝酒就不招虫子。”,小故事,28,三、沟通的类型,按沟通的功能和目的分： 工具式沟通，满足需要的沟

9、通。,按沟通的组织系统分： 正式沟通，非正式沟通。,按照信息载体划分： 言语沟通，非言语沟通。,按沟通方向的可逆性分： 单向沟通，双向沟通。,29,四、沟通的方式,（1） 会见与面谈,（2） 演讲,（3） 倾听,（4） 书面沟通,（5） 会议,（6） 谈判,30,倾听练习：猜谜语,1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？ 2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，能睡几小时？ 3、在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？ 4、若你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，有一盏油灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪一个来获取最多的热量？ 5、平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子呢？ 6、根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备去的国家呢，还是出发的国家？ 7、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年的钱币，这可能吗？ 8、有人造了一幢普通的四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜着只熊是什么颜色？,31,倾听练习：猜谜语,你答对了多少？ 为什么会答错？,32,有效倾听的建议,集中精力 少说话 提问题 少批评 不要打断对方 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪,33,其它沟通的方式：,非语言文字、电子媒体,有研究者发现：在口头交流中，信息的55%来自面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。,34,身体语言=动作+表情+身体距离,领地行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋等 暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立地点等,35,美国心理学家艾伯特梅拉比安(Albert Mehrabian)在论及人际交流中的信息沟通时提出一个公式：,Three Elements of Communication and the“7%-38%-55%” Rule,信息的全部表达 7言语38声音55表情(或身体语言),36,37,握手的礼仪,38,餐桌礼仪,

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