[农林牧渔]客户服务艺术
37页1、2019/1/17,胡雨迎,1,如何做好客户服务,胡雨迎,2019/1/17,胡雨迎,2,满足各种不是很明显的客户需求。 通过满足不明显的客户需求,比如说当客户有了问题,同情地听他讲述,或是当无法为客户提供他所要求的服务时,为他提供选择,你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。,一、扩展服务的定义,2019/1/17,胡雨迎,3,通常我们把客户的定义限定为我们公司外部的人。 客户的第一层含义:“购买商品的人”,第二层含义:“与之打交道的人”。,二、谁是你的客户?,2019/1/17,胡雨迎,4,1、外部客户: 外部客户是那些与你面对面或通过电话,与你打交道,在你这里购买商品或要求服务的人。是传统意义上的客户。这些客户给你带来生意,销售额,带来利润,但这是事物的一半。,2019/1/17,胡雨迎,5,2、内部客户: 是在你公司内部工作的人,是事物的另一半。不是传统意义上的客户。但也需要得到给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。(扩展客户包括你的同事,如各部门间内互为客户,部门市场化。),2019/1/17,胡雨迎,6,3、 客户链: 内部客户和外部客户的关系构成了客户链。从大局来看,公司里的
2、每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责,每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。,2019/1/17,胡雨迎,7,不能善待员工,同样也不会善待客户,把你的员工看做是你的一个重要客户。,2019/1/17,胡雨迎,8,公司和个人共有的素质是他们对客户是有真正友好的态度,是指把你的客户看成你工作的最主要部分,对他们选择与你做生意怀有诚挚的谢意。,三、 对客户持友好的态度,2019/1/17,胡雨迎,9,1、与他人沟通 每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作,都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。,四、 两条工作主线:,2019/1/17,胡雨迎,10,沟通不仅仅是说话,它也可以是身体语言,写作或电子交往(上网)。 简单的行为,重要的结果-服务的个人策略。,2019/1/17,胡雨迎,11,沟通技巧: (1) 身体语言:眨一下眼,露出一点笑容, 点一下头。 主要包括:眼神、面部表情、身体姿势、身体接触,身体距离。,2019/1/17,胡雨迎,12,某一大学一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究表明: 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
3、 38%的信息来自对方的说话语气。 7%的信息来自对方的口头语言。,2019/1/17,胡雨迎,13,整洁非常重要,注重我们的个人形象及工作环境。 切记,客户逻辑有其自己的规则。,2019/1/17,胡雨迎,14,有时客户会把一些毫不相干的事情联系在一起的。如:一位航空公司的执行管理官曾注意到,他的乘客想当然地认为如果他的座位上的椅套或托盘很脏的话,他们就认为飞机发动机维修保养工作也不会做的很好。,2019/1/17,胡雨迎,15,(2) 语气:不是说什么,而是你怎么说,通过电话与客户交流时,语气变得非常重要,通电话,大概86%的情况是通过语气来表达的,养成好的电话语气是你能得到的一种最有价值的商业技巧。,2019/1/17,胡雨迎,16,语调的抑扬变化,如:微笑、重读、语气夸张,表示兴趣与关切。,音量控制:吸引客户注意力。,调整语气迎合客户:调整语速、语气的感情色彩来迎合客户。,2019/1/17,胡雨迎,17,(3) 电话礼仪: 五个基本要素:,接听电话。 u 让打电话的人等候 u 接转电话 u 记录留言 u 结束电话,2019/1/17,胡雨迎,18,如接听电话的基本规则: u
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