[专业文献]沟通管理-有效沟通技巧狄先生
62页1、有效沟通技巧,高级培训师:狄先生,请问这究竟是什么意思?,我不是说我没说过它,我说的是我没有说我说过它,我希望你能明白我的意思。,罗姆尼,肯尼迪机场的 空难事故,沟通障碍造成重大损失,引言(一),高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。 普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者,你就不可能成为一名杰出的管理者。,引言(二),工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报,包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,为什么要沟通,提高管理绩效,掌握人员的情况。 使员工参与组织管理,激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。,课程大纲,一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧,一、沟通的过程和媒介,沟通的定义: 将信息传递给对方,并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动,听、说、写、看、问是常用手段。,1、沟通的过程模型,沟通模型:,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程
2、,信息发送者,噪音,有效沟通的四个步骤: 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。,2、沟通窗户分析:,自己知道,己方,自己不知道,反馈,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗?,3、人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,密友:0.5m以下 (私人空间) 一般:0.5-1.2m (朋友空间) 商务:1.2-2.4m (社交空间) 演讲:3.6m以上 (社会空间),人际距离,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,4、体态语言,各类体态语言,各类体态语言,单双向沟通:一屁打过江,OHT 7-1,八风吹不动,“放屁”,过江去,在恭候,令船回去,沟通游戏: 迷 你 企 业,游戏对你有何启发呢?,二、沟通的内容和障碍,1、沟通的障碍:,障碍,障碍,障碍,障碍,障碍,信息,主题,媒介,客体,反馈,研究表明: 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应
3、,有多少障碍:,游戏:我们听到了什么? 规则:一对一耳语迅速传达下一位, 传达时间不超过1秒,否则视 同犯规。 讨论:1、我们为什么会出错? 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异? 3、如何克服沟通障碍?,沟通的禁忌:,不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份 地位左右。,2、沟通内容障碍:,首因效应: 近因效应: 晕轮效应:,3、传递接受障碍:,选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆,传递者组织意念,沟通无效实例,沟通无效实例,听者画图,单向沟通:,为什么画不像呢?,社会性知能测验:,你对这些动作是 欢迎还是排斥?,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,三、沟通的方式和方法, 停止说话,OHT 7-5(a), 设法让说话者轻松, 提示对方你想倾听他说的话, 去除涣散的精神, 与说话者一齐融入他的话中,1、有效倾听的建议,有效倾听的建议,要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问
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