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[专业文献]沟通管理-有效沟通技巧狄先生

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  • 卖家[上传人]:tia****nde
  • 文档编号:70632497
  • 上传时间:2019-01-17
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    • 1、有效沟通技巧,高级培训师:狄先生,请问这究竟是什么意思?,我不是说我没说过它,我说的是我没有说我说过它,我希望你能明白我的意思。,罗姆尼,肯尼迪机场的 空难事故,沟通障碍造成重大损失,引言(一),高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。 普通员工花50%的时间用于传播信息。 如果你不是一个有效的沟通者,你就不可能成为一名杰出的管理者。,引言(二),工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报,包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,为什么要沟通,提高管理绩效,掌握人员的情况。 使员工参与组织管理,激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。,课程大纲,一、沟通的过程和媒介 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、人际沟通的技巧,一、沟通的过程和媒介,沟通的定义: 将信息传递给对方,并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动,听、说、写、看、问是常用手段。,1、沟通的过程模型,沟通模型:,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程

      2、,信息发送者,噪音,有效沟通的四个步骤: 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。,2、沟通窗户分析:,自己知道,己方,自己不知道,反馈,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗?,3、人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,密友:0.5m以下 (私人空间) 一般:0.5-1.2m (朋友空间) 商务:1.2-2.4m (社交空间) 演讲:3.6m以上 (社会空间),人际距离,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,4、体态语言,各类体态语言,各类体态语言,单双向沟通:一屁打过江,OHT 7-1,八风吹不动,“放屁”,过江去,在恭候,令船回去,沟通游戏: 迷 你 企 业,游戏对你有何启发呢?,二、沟通的内容和障碍,1、沟通的障碍:,障碍,障碍,障碍,障碍,障碍,信息,主题,媒介,客体,反馈,研究表明: 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂 六、需求利益 七、传递干扰 八、渠道不当 九、没有反馈 十、光环效应

      3、,有多少障碍:,游戏:我们听到了什么? 规则:一对一耳语迅速传达下一位, 传达时间不超过1秒,否则视 同犯规。 讨论:1、我们为什么会出错? 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异? 3、如何克服沟通障碍?,沟通的禁忌:,不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份 地位左右。,2、沟通内容障碍:,首因效应: 近因效应: 晕轮效应:,3、传递接受障碍:,选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆,传递者组织意念,沟通无效实例,沟通无效实例,听者画图,单向沟通:,为什么画不像呢?,社会性知能测验:,你对这些动作是 欢迎还是排斥?,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,三、沟通的方式和方法, 停止说话,OHT 7-5(a), 设法让说话者轻松, 提示对方你想倾听他说的话, 去除涣散的精神, 与说话者一齐融入他的话中,1、有效倾听的建议,有效倾听的建议,要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问

      4、题 停止说话,听的两大问题: *大部分人最多是中等听者,不论多仔细,也会马上忘掉一半以上的内容,两个月后一般能记住1/4的内容。 *能不能听懂并以同理心理解对方。 让聆听成为一种习惯。,如何聆听:,移情换位,主动地去听,能移情 换位地听懂对方的信息。,听的技巧,不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。,作适当的回应,通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。,五种积极倾听的技巧:,倾听、倾 听、再倾听,解释,反射 感觉,大胆 设想,综合 处理,反馈 意见,倾听的五种境界:,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,六种不同的回应方式:,评价式:主题讨论很深时,表达自己意见 碰撞式:帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式:将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式:要求澄清内容和详细信息 重复式:重述对方内容以确认是否理解 平静式:降低感情强度和情绪障碍,安静对 方,量表: 听力测验,练习 : 积极倾听,提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。 3人一组,谈论自己的价值观和追求,并介绍其形成过程和理由,听者回应,10分钟后互换角色。 找出3人的共同之处和不同之处,并相互鼓励。,2、问和说

      5、交谈 鸟不会被自己的双脚绊住, 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种: *社交谈话:通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话:分析它内心的感受宣泄。 *知性谈话:传递资讯、双向沟通。,KISS原则 Keep It Short and Simple。 言简意赅,三种发问方式:,封闭式:确定对方答案, 回答为是否两种。 开放式:让对方滔滔不绝的讲述, 如怎么样、为什么等。 引导式:假设前提下的选择, 引导对方思考的出结论。,沟通公式: 认同+赞美+转移 +反问,没有同理心,就没有沟通 苏格拉底谈话法,小组讨论: 当一个生气的顾客说:“我上月就订了那个东西,而且你说这个星期就会到货的,我看你是想占我的便宜。” 你作为职员 (1)如何理解这句话的意思 (2)准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢? (3)如何用三种发问方式,了解其真实的态度呢?,参考答案:,我们并不想 我们没能交货不是意味着 你说的让我想起去年夏天也有 是的我们交货晚了,你为什么会觉得 很明显你在生气,因为你认为 其实我们并不是,3、看观察 事实上,大约75%的信息传播是由视觉来领悟的,语言只传播约20%的信息。 *非言语语言更接近

      6、真实。 *距离大脑越远越真实。,*留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。 *肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号:开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。,注意你及他人的肢体语言: 语言+声音+肢体语言=沟通,语言 词汇、语句 声音 语言、语气、语调 肢体语言 眼神、手势、 体姿,练习: 怎样表露,信任 恐惧 焦虑 友好 受挫,厌恶 热情 高兴 无望 怀疑,游戏: 按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。,4、沟通前的思考,目的? 谁? 对方态度? 对方知晓? 时机? 内容? 方式?,表达的重点? 语气与词句? 细节的多少? 要求清楚与否? 事实有否求证过? 是否要求回绝? 具体干什么?,5、冲突配方寻找共同点,妥协,让步,合作,回避,强迫,对方赢,双输,双赢,自己赢,支持性沟通理解相容、描述具体 无关人格、合作双赢 有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任,赢得合作的沟通技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊,模拟演练: 支持性沟通,假设你是团队主管, 最近下属经常迟到, 而且绩效完成的不理想, 你作为主管与他 做一次支持性沟通。,五、人际沟通的技巧,1、目标和底线 认清自己的目标 坚持最后的底线 大家共同参与 一切由你决定,2、消除障碍,解除武装戒备 充分宣泄情绪 洞察身体语言 捕捉泄露天机,3、尊重人性,时时肯定对方 尊重人性心理 找到良好感觉 一切皆可沟通,4、让步再进步,先让对方一步 再行引导前跳 幽默沟通良剂 双赢终获大胜,5、寻找共同点,建立同理心 都是一家人 沟通要完整 多次提要求,游 戏:,说话者和三个听众,组织的绩效大多 取决于沟通的顺畅。 如果散布一个谣言, 一天内就能听到反应。 如果传达一份政令, 三星期后才可会有反应。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记: 无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。,尾 声 沟通不仅是一种技巧,更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 诚意、尊重和关怀。 沟通从心开始!,

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