《客户资源管理》ppt课件
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1、i第一节客户关系管玲关系管理#目1、客户关系管理的产生目2、客户关系管理的基本概念a定三关乃管玲的作用目4、CRM与ERP的关系目5、客户关系管理应用应注意的问题1.客户关系管理的产生。实际上自人类有商务活动以来,客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题,也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客广关系管理提出来有一定的产生背景。1.客户关系管理的产生。后来开始尝试数据库营销,即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告,与客户关系管理倾吻客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时,技术开始发挥作用。1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开蝗开发销售能力自动化系统-(salesforce2utomation徇你S黯A),湟扇又宫力发展餮尺报务系统CSS,1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,在加上营销策划(Marketing)和现场服务(FieldService)。在此基础上再集成计算机电话集成技术(CTI),形成集销
2、售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。1.客户关系管玲月的产42.从企业管理理念发展的过程看。企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段:产品中心一一销售额中心一一利润中心一一客户中心一一客户满意中心。月孙Biy-184东用盛户关琼片月1.客户关系管理的产3.从客户需求的发展看。企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变,从泰画的“科学管理原理“,梅澳的露桧试验,波特的“竞争战略“系列,海默的企业流程重组,圣吉的“第五项修炼?到今天的企业核心竞爹力的培育,我们会发现企业的管理思想和通论,随着科学技术的发展,其关注的焦点经历了从企业内部到外邛,外众业个你刃洗体史视作以大转立,优秀的企业家更乐于封企业盼作商业环垣牛有机的组河邱分,将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度,是回为文明对人性的完善和技术亦生的效率使得客户的需求得到算重,或者说,随着社会的进步,客户的需求从述河根秋技术和产品转变为迭汪情感满尸,个性的弈重等额2.客户关系管理的基本概念口客户关系管理(customerrelati
3、onshipmanagement,简称CRM)是现弋管理科学与先进信息技术相绪合的产物,是企业重新中心“的发展战略,从而在此基础断、选择、争取、发展和俞持客户业过程;昱企业出旅户关系为重点组织体系吊优化业务流程,展开提高客壮漓意度和悦谚度“推窖述益的工作实践;也是企业为最终实化运营目标,所创造和使用的技术、集成的管理方法、解决方案的总和。树立“以客户为上开展的包括判所实施的全部商通议再造企业系统的客户研究,营效率和利润收现电子化、自动软硬件系统及2.客户关系管理的基本概念2.客户关系管理的基本概念。这个定义包含了如下三层涵义:。第一,CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统.确保企业利润增长和客户满意的实现。2.客户关系管理的基本概念。第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制,旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统,在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系,使营销、销售、客户服务以及决答筒话多弘务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
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