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经典沟通艺术_沟_通_技_巧

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  • 卖家[上传人]:tia****nde
  • 文档编号:70582302
  • 上传时间:2019-01-17
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  • 常见问题
    • 1、沟 通 技 巧,沟 通 技 巧 沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道(媒介)。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通概论,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接收障碍 环境刺激; 接收者的态度和观念; 接收者的需求和期待。,发信的障碍 发信者的表达能力; 发信者的态度和观念; 缺乏反馈,沟 通 技 巧 沟通概论,沟通的障碍,接受障碍 怀有成见; 传递者与接收者之间的矛盾;,理解障碍 语言和语义问题; 接收者的接收和接受的能力; 信息交流的长度; 信息传播的方式

      2、与渠道; 地位的影响,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的? 我为什么要沟通? 明确沟通的内容。 选择最合适的时间、地点和方式沟通。 与接收者保持联系。,沟 通 技 巧 沟通概论,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听; 与发信者保持联系。 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的; 不断地反馈和检验; 建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(1),与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(1),运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度; 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式; 向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一 你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很高, 每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心, 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认 为她完全有能力胜任这项工作。但是,她的工作情 况却令你失望,而且还经常请病假,占用了很

      3、多时 间,你怎么办?,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一的行动选择: 一、明确告诉她去做什么,并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做,并设法查明她的问 题出在哪里? 三、安慰她,帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二: 你刚刚晋升为车间主任,在你被提升之前,生产平稳 发展,但现在产量下降,因而你想改变工作程序和任 务分配。但是,你的职员不但不配合,反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办?,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二的行动选择: 一、实施变更,密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会 给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划,并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧 沟通概论,管理模式与沟通(2),运用环境领导法 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度; 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式; 向下属人员解释变更的原因

      4、,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界,但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达的重要性 如果思想会影响语言,那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话,都有可能成为我们与他人之间的藩篱;也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义,使其准确表达,易理解; 用图表或者举例来说明; 尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义);,给你的措辞下定义(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时,应强调一下; 用对方的语言沟通; 营造一个让人无惧于提出问题的环境; 应经常问自己:“为什么要沟通?”,给你的措辞下定义(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,求得具体; 要求对人; 对你所求的人要有利; 要用坚定的信心去求; 不断地求,直到实现目标为止。,要求的五原则(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯

      5、的口气求得别人的 帮助; 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递, 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内 容的理解; 检查沟通效果的方法: 请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果(1),沟通技巧 如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分; 检查沟通效果时,提问的方式十分重要。,检查沟通的效果(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示:倾听占了管理人员全部时间的30-40; 调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首; 聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程; 字眼提供我们字面上的信息,而语调及肢体语言, 则让我们了解到说话者的情感和精神层面; 只有7的意义是取自字面上的,其余38来自语 音和语调,55来自面部表情、姿势和手势。, 聆听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,见人就打招呼,必定是要下台; 挺胸收腹翘臀

      6、,必定是新官上任; 与人说话旋说旋走,必定是官运亨通控制着局势; 见人就低头闪道,肯定正在接受审查; 故做沉稳之状,使劲联系群众,这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(1) 和说话者的眼神保持接触; 不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息; 提醒自己不可分心,必须专心一致; 点头、微笑、身体前倾、记笔记; 回答或开口说话时,先停顿一下; 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(2) 在心理描绘出对方正在说的; 多问问题,以澄清观念; 抓住对方的主要观点是如何论证的; 等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳; 把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认有三个层面: 第一层面:对发信者的用词加以确认; 第二层面:对接收的一段信息加以确认; 第三层面:对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认(对言外之意加以确认)。,对接收的信息之准确性加以确认(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表

      7、达 水平,原则是必须确定接收的信息的准确性; 在日常生活中,应加强自己察言观色的能力培养, 养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦(1) 面对“坏消息”的三种反应: a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话 的人!” b) 埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c) 否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,聆听痛苦(2) “良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”望切记! 杰出的管理人员明白,痛苦是一种礼物; 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验;,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦: a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题; b)保持缄默,静心聆听; c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句,直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,终结架构问句: “我想怎么做呢?” “我的目的是什么?” “我到底是为了什么?” “我能为你做些什么呢?” “我该为自己做些什

      8、么呢?,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传递,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事,对于我们的将来都 有帮助; 与别人沟通时,应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据,是人们的行为准则, 也就是大脑中决定是否执行的系统,它决定一件事 值不值得干?该不该干?该怎么干? 价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围一 切的反应; 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 价值观的冲突是一切矛盾的根源;,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,如果你想和谐,就别只看差异之处; 如果你想沟通顺利,就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海,契合就是意气相合之意 差异太多,必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合,摹仿对方让自己 与对方相似,成为同类,即“摹仿”对方。,沟通技巧 契合沟通的最高境界,不管你想做什么,在这个世界里必然有人能 帮助你更快且更容易地实现; 唯有借助契合的能力,才能把他们凝聚在你的周围; 因为契合能使你进入别人的心灵世界,让他 觉得你了解他,你与他休戚与共。,契合的力量,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,善于摹仿(1) 若你能摹仿对方达到契合,你就一定会感知 对方的想法。 摹仿是一种技巧,需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,关于摹仿(2) 摹仿的四点要求 a) 敏锐的观察; b) 利用一切机会练习; c) 不失去自我要具有弹性; d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统,可以简化摹仿 的工作,迅速地达到契合; 三种常用的储忆系统; a) 视觉;b) 听觉;c) 触觉;,关于摹仿(3),如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟通的最高境界,视觉型人的特点:说话快速,呼吸

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