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《沟通成功之道》ppt课件

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  • 卖家[上传人]:tia****nde
  • 文档编号:70556541
  • 上传时间:2019-01-17
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  • 常见问题
    • 1、沟 通 成 功之 道,沟通能力测试:,对象:坐在你周围的一位同事 时间:3分钟 需要了解的对方信息: 姓名 部门 在学校的工作时间 生日 爱好 自认为最像哪种动物?为什么? 喜欢的食物 过去一周最开心的事情,2019/1/17,-3-,学习内容,沟通的特质-沟通的作用、沟通的目的、沟通的特征 沟通的形式-与谁沟通、采用什么沟通方式 沟通的障碍-是人的问题还是标准的问题 沟通的技巧-,2019/1/17,-4-,我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生

      2、命就掌握在死神手里,医生是无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了. 请思考: 扁鹊是否在沟通? 他的目的是什么?是否达到? 他的角色是什么? 蔡桓公的死责任在谁?,扁鹊与蔡桓公,2019/1/17,沟通的认知:,为了达到期望目标,在个人或群体之间的信息传递、理解并执行的过程。,未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组 织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。,沟通的特质,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码 过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,表达方 标准:沟通的前提,双方能达成共识的平台。 精确:让对方理解是唯一的。 简单:连傻瓜都能听得懂。,倾听方 倾听:沟通的关键。照单 全收、听完再说。 反馈(重复要点):让对 方知道你听到的信息是什么。 确认:沟通的灵魂。,沟通的二种方式,2019/1/17,一对一沟通,群体沟通,2019/1/17,1、理念的障碍: 缺乏规范的沟通机制和理念,导致沟通处于无规则状态;

      3、 2、职责的障碍: 职责界定不够明确,导致问题出现时,彼此推诿、扯皮而不是有效解决问题; 3、职能的障碍: 部门本位主义严重、部门间缺少沟通意识和协作精神,导致工作任务不能有效完成; 4、渠道的障碍: 沟通渠道形式化、沟通氛围缺失; 5、方法的障碍: 沟通无目的、只抱怨,无解决方案。 ,沟通中的常见障碍:,群体沟通情景练习,传字达意,2019/1/17,群体沟通的基本技巧,明确目标,了解群体成员 指挥统一,有序沟通; 沟通要充分,决定要服从; 听完再说,有问必答; 不要说时不听,不要没听清就去做; 该说就说,过后不乱说; 先解决问题,再讨论对错;,2019/1/17,2019/1/17,平行沟通的目的,交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.,退缩型方式 侵略型方式 积极型方式,平行沟通的三种方式,下对上沟通的目的,陈述意见、有关问题务求下情上达 对工作问题提供建议,按进度汇报工作,与上司沟通的技巧,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格,让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么,问他如何才能使他更有绩效,与上司沟

      4、通的技巧,与上司沟通的技巧,你可以正当地要求上司: 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,与上司沟通的技巧,但是你也应该提供给上司: 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果,以及应变计划 工作的进度报告,你来到王姓副总经理的办公室,你进门后这样告诉他:“王总,问题是这样的,解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答:“还没到时候,我们还没有准备好。”接着,他会问:“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时,你就得巩固你所有的基础,你可以这样回答:“我们已经和甲、乙、丙都谈过了,并且就解决问题的方案取得了一致意见,现在想听听您的意见。”这时,他又会问:“那么,丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过,他就会说:“嗯,我认为我们还没有准备好,还要进一步研究研究。”但如果你说:“我们跟丁也谈过了,他完全赞成。”这时,他就会说:“那我们还等什么呢?干!”,下对上沟通案例,2019/1/17,案例情景:,小刘刚办完一个业务回到公司,就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇,今天业务办得顺利吗?”

      5、“非常顺利,马主管,”小刘兴奋的说,“我花了很多时间向客户解释我们公司 产品的性能,让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的,并且在别家再也拿 不到这么合理的价钱了,因此很顺利就把公司的机器,推销出去一百台。” “不错,”马林赞许的说,“但是,你完全了解了客户的情况了吗,会不会出现 反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关,如果他们 再把货退回来,对于我们的士气打击会很大,你对于那家公司的情况真的完全调 查清楚了吗?” “调查清楚了呀,”小刘兴奋的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是 先在网上了解到他们需要供货的消息,又向朋友了解了他们公司的情况,然后才 打电话到他们公司去联系的,而且我是通过你批准才出去的呀!” “别激动嘛,小刘,”马林讪讪地说,“我只是出于对你的关心才多问几句的。 “关心?”小刘不满道,“你是对我不放心才对吧!” 案例分析:谁的错误?,一对一沟通案例,与下属沟通的目的,传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.,2019/1/17,当对方表现工作意愿高而工作技能低 指令式:讲明目标,严格标准,交待任务细致具体,多讲方法 当对方

      6、技能提高,愿望出现下降时 辅导式:鼓励,支持,提供方法,解决问题 当对方表现能力高,意愿不稳定时 咨询式:倾听,询问,鼓励,信任,请其参与,帮助 当对方表现能力高,意愿高时 授权式:明确目标,重要性,放手,跟进,与下属沟通的四种模式,2019/1/17,优柔,率直,感性,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,了解对方的个性,提升沟通效果,2019/1/17,-24-,如何与各种性格的沟通,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则; 以往在沟通中犯过的错误,不会再犯。,让我们庆幸,因为他们的存在,世界才如此精彩。,2019/1/17,-25-,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法、梦想表示支持。 理解他们说话不会三思。 容忍离经叛道、新奇的行为。 要热情随和、潇洒大方一些。 协助他们提高形象。 细节琐事不让他们过多参与。 要懂得他们是善意的。,让我们庆幸,因为他们的存在,世界才如此精彩。,2019/1/17,-26-,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短

      7、处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,让我们庆幸,因为他们的存在,世界才如此精彩。,2019/1/17,-27-,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标。 从务实的角度考虑,坚持双向沟通。 要具有训练有素、高效率的素质。 方案分析简洁明确,便于选择。 开门见山、直切主题。 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式。,让我们庆幸,因为他们的存在,世界才如此精彩。,2019/1/17,-28-,与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定。 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时,从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听,鼓励他们说,让我们庆幸,因为他们的存在,世界才如此精彩。,2019/1/17,-29-,教导式沟通,2019/1/17,-30-,1、同意问题的存在,让员工了解他错误或不当行为对组织的影响。 让员工了解,如果他不改变行为,为自己招来的影响。,2019/1/17,-31-,教导沟通计划表,2019/1/17,-32-,经理:“我分配给

      8、你的所有工作都是优先考虑的重要计划。如果你做了一些不重要的工作,那么你是在做该做的事,还是没有做该做的事呢?”(你正在运用想法传递。你希望他开口说“我没有做我该做的事。”为了达到这个目的,你必须问一个只有两种选择答案的问题:你必须问一个只有两种选择答案的问题:你要的答案和一个相反的答案。他必须从中做选择。) 员工:“嗯,我没有做我该做的事。但是我处理了许多我认为重要的事。” 经理: (你得到了你想要的答案,别理会其他答案。)“没错。当你不做该做的事时,你有遵循计划的进度,还是没有遵循计划的进度呢?” 员工:“很明显,我没有遵循计划的进度。” 经理:“没错。如果你不遵循计划的进度,你计划大多会准时完成还是会延误呢?”(你说“大多”因为有一些报告是准时完成的。) 员工:“我不在乎。” 经理:(他回答了一个你没有问的问题,那你这样告诉他。)“我没有问你这个问题,我问你的问题是,如果你不遵循计划的进度,你的计划大多会准时完成还是会延误呢?” 员工:“有一些会延误。”,2019/1/17,-33-,经理:“没错。”(注意你正在增强一个正确的答案。)“如果你的计划延误,需要这份计划的人可以完成他们

      9、的工作,还是工作会延误呢?” 员工:“、(沉默) 经理:“你要我重复问题吗?” 员工:“延误。” 经理:“对。当你造成别人工作延误时,这是好的服务还是不好的服务?” 员工:“不好的服务。” 经理:“对。如果我们的客户得不到好的服务,或我们送货延误,他们无所谓呢,还是会购买竞争公司的产品?” 员工:“我不知道。” 经理:“猜猜看。” 员工:“大概是购买竞争公司的产品。” 经理:“没错。如果我们失去客户,我们财源会保留或是流失?” 员工:“财源会流失。” 经理:“没错。(你已经完成做错事的后果之沟通,所以你可以问他你的大问题。)现在你同意有问题吗?” 员工:“同意。”,2019/1/17,-34-,2、共同沟通解决方式,不要因为后果而对员工过于责备。 把思路引导到如何解决问题上来。,2019/1/17,-35-,经理:“很高兴你同意,但是问题已经产生,现在追究已经没有太大意义,你觉得我们是不是应该把注意力放到应该如何解决问题上来? 员工:“是的” 经理:“那你觉得我们应该如何解决呢?” 员工:“我觉得按你的优先次序来工作是正确的。” 经理:“很好,你可以告诉我为什么你之前不这么做吗?” 员工:“有人需要我帮助他们解决一些他们工作上的问题,因此我会被打断。” 经理:“如果还会遇到这样的问题,你准备怎么去解决呢?” 员工:“我会告诉他们必须等我完成重要工作。” 经理:“很好。还有其他的原因吗?” 员工:公司充许我空闲时候可以从事自己的计划。但我可能太投入而将其他工作搁置一旁。“ 经理:“很好的观察。你准备怎么解决?” 员工:“我必须面对现实,先将重要工作完成后再继续我的计划。” 经理:听起来不错。还有其他原因吗?” 员工:“没有了。”,2019/1/17,-36-,3、共同同意解决问题的方法,对解决方法进一步的确认 不要忘记进一步确认解决问题的时间及可能产生的后果。,2019/1/17,-37-,经理:“你会怎么以解决问题?”(问完后你就不说话。) 员工:“就如我们刚才所谈的。” 经理:“具体是什么呢?” 员工:“有人请我帮忙时,我会先请他们等我完成重要的工作,而我也会将私人的计划搁下。” 经理:“嗯!听起来似乎会有效。那你会什么时候开始?” 员工:

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