药店营业员简约版

1、,优秀的药店导购员,做优秀的导购员,“变”:The drive behind the sustainable development of business is “Change” （一）维持现状就是落伍 （二）进步太慢也是落伍 （三）速度是本世纪企业经营的关键,我们所面临的现状,（一）同业的竞争 （二）异业的学习 （三）卖场如秀场,如何面对竞争,面对日趋激烈的竞争环境，我们唯一要做的是： 练好我们的“内功”,导购员基本素质,作为一个合格的药店店员应该具备那些基本素质？,导购员基本素质,Attitude 态度 Knowledge 知识,态度 Attitude,态度决定一切 !,习惯,不同的态度会养成不同的习惯 而： 播种习惯，收获行为，播种行为， 收获性格，播种性格，收获命运。,习惯,我们应有的态度,1.积极主动乐观向上 2.充分准备，为顾客提供优质服务 3.心胸开阔，海纳百川 4.做好工作的决心与信心,思考一个问题,顾客为什么总是青睐某些员工?,为什么有时你很热情，而顾客确不领情？,顾客都在想些什么？,光有热情够吗？,再思考一个问题,想一想,你还缺什么?,想一想,知识,知识 Know

2、ledge - 销售的最佳武器,知识,我们应具备的知识,医药知识,营销知识,医药知识的要点,1.药品的适应症及相关的疾病临床知识 2.药品的不良反应，禁忌症 3.药品的相互作用 4.剂型、用法、用量 5.药品的储存条件 6.独特的卖点（药品性能特点,品牌、价格、售后服务、优惠政策等）,营销知识要点,1. 了解顾客的购物心理 2. 区分不同类型的顾客，掌握不同的接待方法 3. 努力培养回头客 4. 正确处理柜台矛盾,店面营销知识,店面营销知识,店面销售常识,销售的定义 销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用产品或服务满足顾客需求的过程。,店面销售常识,是什么驱使消费者购买？,是什么驱使消费者购买？,现实需要 消费欲望,销售的关键,销售就在于发现和满足顾客的需要,店员的仪态,“第一印象”销售的开端 推销活动的主体-营业员留给顾客的第一印象就是其服饰和姿态。 -仪容：仪容自然整洁 -仪容：仪表端庄大方 -仪态：仪态自然得体 -记住: 顾客永远不会给你第二次机会 来建立第一印象,口碑的力量,口碑-250 法则:250x250x250 建立良好口碑的秘密- 1.真诚 2.用心 3.帮助他人的愿

3、望 记住: 我们所有的人从事的就是一个行业 -顾客满意度行业,了解你的顾客,接待顾客是柜台推销成交的前提 销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，购买行为，并根据不同类型的顾客的特点，采取不同的接待方式。,去药店买药的原因：,调查显示： -去医院看病麻烦，去药店方便的占 78% -去药店可以自由选购药品的占 34% - 去医院看病费用高的占 34% 生小疾病服用药品情况： -倾向西药材的占 61% 对医疗药品的态度 -在超市和商场应设药品专柜的占 53% -小疾病看医生是多余的占 44%,消费行为发现,色系：大部的消费者喜欢清爽，明快的色调 滞店时间：大型店（10003000平方米），40分钟 中小型店（60100平方米）8分钟 背景音乐：慢节奏比快节奏销售多38% 店头海报：有海报比无海报销售高20% 优势品目：门店要有畅销品,消费行为发现,大部分顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或右面取货的习惯 店面要避免嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引顾客的视线。 顾客视线移动的速度通常是每秒一米 顾客视线的落点：走路80140CM即腰肩高 推车601

4、20CM,消费行为发现,大部分消费者喜欢开架式购物 因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。 方便，快捷。 为此，我们需要学习新的商品管理规则。要知道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理等的运用。,引起注意,产生兴趣,激起联想,产生欲望,顾客购药的八个阶段,建立信赖,决定行动,得到满足,比较权衡,顾客购药的八个阶段,店面销售步骤,接近顾客 收集信息 介绍并展示商品 实现销售 为未来销售与顾客建立关系,接近顾客,接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。 接近顾客的时机： -顾客注意某一特定的商品时 -顾客用手接触商品时 -顾客好象在寻找东西的时候 -与顾客目光相接时 -顾客与同伴商量时 -顾客观察商品一段时间后抬起头时,收集信息,从顾客方收集到的信息 -顾客的病状 -顾客寻找的商品类型 -顾客可接受的价格范围 -顾客打算如何使用购买的商品,实现销售,促使顾客作出决定 购买信号 -顾客暂停发问 -顾客话题集中在某个商品 -顾客征求同伴意见 -顾客不断点头 -顾客关心售后服务,为未来的销售建立良好的关系,-包装商品 -收取货款 -递交商品 -表示谢意和赞许 -礼貌道别 -送顾客,成交的工作,努

5、力造就药店的回头客,购买冷门药的顾客 长期需要用药的顾客 经常帮助别人带药的顾客 在外地开私人诊所的顾客 对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客 一些工作繁忙需要定时送药的顾客,可能成为回头客的顾客有,努力造就药店的回头客,建立顾客档案，对顾客实行分类管理 小关心，真服务,药品管理基础知识,药品管理基础知识,一、药品知识,概念 药品剂型 药品的特性 药品的常规检查 药品的不良反应,概念,药品、中药、化学药品、中药材、中药饮片、抗生素、仿制药品、生物制品 特殊管理药品（毒、麻、精、放） 假药、劣药 处方药与非处方药 有效期,概念,含义： 中文意思为药品经营质量管理规范，目前实施的为年月日开始实施的。是为药品经营企业在进、存、销等环节中确保药品质量及服务质量所制定的管理规范。 药品经营企业的营业环境包括：硬环境和软环境,概念,药品： 指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清疫苗、血液制品和诊断药品等。,概念,化学药品（西药）： 主要指以化学合成的方法或以天然产物

6、中提取的有效成份而制成的药物。,概念,中药： 指中药材、中药饮片和中成药的总称。,概念,中药材： 指中医药学基本理论指导下用以防治疾病的药物，包括植物药、动物药和矿物药三大类。,概念,中药饮片： 凡是直接供中医临床调配处方用的所有中药。,概念,抗生素： 是某些细菌、放线菌、真菌等微生物在代谢过程中产生的，对其他病原微生物具有抑制或杀灭作用的物质。如：青霉素、四环素等。,概念,仿制药品： 指国家已批准正式生产，并收藏于国家药品标准的品种，试行标准的药品及受国家药品监督管理部门保护的品种不得仿制。,概念,生物制品： 指应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾病防治、治疗和诊断的药品。如菌苗、疫苗等。,概念,特殊管理药品： 麻醉药品 医疗用毒性药品 精神药品 放射性药品,概念,特殊管理药品 麻醉药品 指连续使用后易产生身体依赖性，能成瘾癖严重戒断的药品。它与麻醉药有本质的区别，麻醉药指对感觉消失特别是痛觉消失而言，而有利于外科治疗的药品，不产生瘾癖的药品。如吗啡、可待因等。,概念,特殊管理药品 精

7、神药品： 指直接作用中枢神经系统，使之兴奋或抑制，连续使用能产生依赖性但不产生瘾癖的药品。如复方樟脑酊,概念,特殊管理药品 医疗用毒性药品： 指毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近，使用不当会致人中毒或死亡的药品。如巴豆,概念,特殊管理药品 放射性药品： 指用于临床诊断或者治疗的放射性核素制剂或其标记药物。,概念,假药： 药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； 以非药品冒充药品或以他种药品冒充此种药品的。,概念,有下列情形之一的按假药论处： 国务院药品监督管理部门规定禁止使用的； 依照药品管理法必须批准而未批准生产、进口或者依照本法必须检验而未检验即销售的； 变质的药品； 被污染的药品； 使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； 所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的；,概念,劣药： 药品所含成份的含量不符合国家药品标准的。,概念,有下列情形之一的按劣药论处： 未标明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生产批号的； 超过有效期的； 直接接触药品包装材料和容器未经批准的； 其他不符合药品标准规定的；,概念,药品的有效期： 指药品在一定贮存条件下，能够保持质量的

8、期限。 药品有效期的标注方式： 有效期至XXXX年XX月,概念,药品有效期的计算： 是从药品的生产日期（以生产批号为准）算起，药品标签应列有效期的终止日期。 到效期的药品应根据药品管理法第三十四条的规定，过期药品不得使用。,概念,药品批准文号： 是药品的生产合法性的标志。药品管理法规定，生产药品“须经国家药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号”。 批准文号格式：国药准（试）字+1位字母+8位数字 H-化学药品 Z-中成药 S-生物制品 B-通过国家药品监督管理局整顿的保健品 J-进口分包装药品 T-体外化学诊断试剂 F-药用辅料,概念,药品的批号 用来表示药品生产日期的一种编号，生产批号包括两个内容：一是生产药品的时间，目前我国的药厂常以六位数字来表示，即前两位表示年份，两中间两位数字表示月份，末位数字表示日期。另一内容是生产药品的批次。,概念,处方药（Rx）：必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配，购买和使用； 处方药警示语：凭医师处方销售、购买和使用！,概念,非处方药（OTC）：不需要凭执业医师或执业助理医师处方可自行判断、购买和使用； 非处方药警示语：请仔细阅读药品使用说明书

9、并按说明使用或在药师指导下购买和使用！,1药品是特殊的商品 药品是直接用于人体的防治疾病、解除患者痛苦、挽救患者生命的物质；虽然直接用于人体，但在绝大多数情况下，不能自己选购，而是经医生诊断开处方而后购买；药品是生理活性物质，用很小的剂量（g、mg、ug）即可发挥局部或全身使用；使用药品必须对症下药，药到病除，否则，不仅不能祛病，反而还会加重病情，甚至危及人的生命。,药品的特性,药品具有二重性 药品可以防病治病，康复保健，但多数药品又有不同程度的毒副作用。 例如：麻醉性镇痛药吗啡，用于治疗剧痛、心源性哮喘，全身麻醉等效果显著，用之得当，可以治病救命，解除痛苦。但它又有极强的成瘾性，若管理不善，导致滥用，又会造成家破人亡。,药品的特性,3药品具有专用性： 若使用不当或滥用药品，则极易造成中毒或药源性疾病。 据报导，在美国的住院病人中，有14.28%是因为用药不当而住院的，据世界卫生组织统计，世界上有33.3%的患者死于用药不当。,药品的特性,4药品质量均一性 药品只有合格与不合格之分，而无正品与副品、次品、等外品之分。,药品的特性,5 药品的时限性 6 药品是高科技产品,药品的特性,指合格药品在正常用法和用量下出现与用药目的无关的或意外的有害反应。包括药物的副作用、毒性反应、变态反应、继发反应、后遗效应、致畸作用等。,药品的不良反应（ADR）,质量是我们的生命！,请记住！,

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