课程2：形象与礼仪

1、形象与礼仪,周文清,目录,1、礼仪就在您身边 2、形象的礼仪 3、仪态的礼仪 4、商务接待礼仪,礼仪就在您身边,一,什么是礼仪,1、礼仪是人际交往的艺术 2、礼仪是有效的沟通技巧 3、礼仪是约定俗成的行为规范,什么是礼仪,个人涵养,（汶川地震被救少年担架上行礼）,什么是礼仪,企业形象,应聘成功的关键气质高雅与风度潇洒,知名机构研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。 无声语言是重要的公关手段，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、服饰语等。 人们总是习惯与看起来就很成功的人打交道。,形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 乔米查尔（领导学形象专家） 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师） 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步 海罗德（勃依斯公司总裁）,这些观点你听过吗？,心理学家研究发现，人们的第一印象形成是非常短暂的，有人认为是见面的前40秒，有人甚至认为是前两秒，在一眨眼的工夫，人们就已经对你盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决定一个人

2、的命运。因为在生活节奏紧张的现代化社会，很少有人会愿意花更多时间去深入了解、为你而寻找证据。,现实中对形象的误区 1、不要以貌取人 2、形象不重要，只要有真才实学 3、时间久了，大家自然会了解我 4、很多导演明星都不注意形象，照样成名发财 5、酒香不怕巷子深 6、形象很简单：衣服干净、不讲粗话就是形象,注意你的外表举止,他能谈成生意吗,形象的塑造,二,女士要化妆会有神奇效果,优雅的职业妆,1、清洁 2、润肤 3、打底 4、定妆 5、眼影 6、眼线 7、睫毛膏 8、腮红 9、口红,二、微笑让你魅力无比,客人光临： 微笑是永恒的欢迎曲,客人离去： 微笑是温馨的告别辞,工作出错： 微笑是真诚的道歉词,今天你微笑了吗,网络里备受好评的 “北京最帅交警”孟昆玉 总结：微笑执法,外资金融机构对服务的注释,在外资金融机构的眼中,服务是崇高的,是有基本内涵的,他们将服务(SERVICE)解释为: S-smile E-excellence in your work R-reaching out to every customer V-viewing every customer as special I

3、-inviting your customer to return C-creating a warm atmosphere E-eye contact that show care to customer,20,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都是我的顾客，我的服务是他的，我的产品是他的，他兜里的钱都是我的。,不要表达过度,微笑训练像他们一样微笑,自尊又自信,微笑训练像他们一样微笑,微笑发自内心,微笑模

4、拟训练,1、微笑与神态的结合 2、微笑与语言的结合 3、微笑与 场景的结合,杀人于无形,： 眼神： 冷漠 不屑 忽视 表情： 无生气 冷淡 无所谓,春风拂面, ： 眼神： 亲切 注视 热情 表情： 微笑 温和 放松,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,一语冻三秋,： 语气： 不耐烦 不屑 急噪 用词： 没有礼貌用语 有礼貌词但无礼貌态度,善言暖人心, ： 语气： 亲切 温暖 热情 用词： 文明 不死板但恰当,问候语的应用,软垫式言词+委托句型,三、 让你的眼睛会说话,眼神运用,平视 仰视 扫视 盯视 眯视 斜视 无视,目光三大定律,1、PAC定律 2、三角定律 3、时间定律,四、 如何打

5、造你的“金装”,？ 不要相信穿着破皮鞋的人，不要相信头发凌乱的人。 华尔街俗语,仪表礼仪女性着装,女性着装3大原则： 与环境身份体型相协调（信赖、专业） 简洁大方拒绝华丽或过于性感、暴露（色诱） 避免装扮清纯、或学生妹,女性着装禁忌 领子低到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿紧紧并拢。请把你的超短裙留在八小时以外 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服，和没有穿衣服的区别并不大 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案,女士着装要点,端庄 大方,发型整齐，长发束起或盘发,化淡妆，面带微笑,职业装，得体,指甲不宜过长，不涂指甲油或透明指甲油,不穿黑色皮裙，不宜过短,肤色丝袜，无破损,制式皮鞋，清洁,女性商务人员裙装5不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 隐私部分不暴露 避免出现三截腿（恶性分割） 南北鞋袜,首饰 符合身份以少为佳（圣诞树） 同质同色 妆成有却无 化妆避人,男士着装,男士着装的礼仪细节,男士着装要点,自信 庄重,短发，清洁、整齐,勤刮胡须、面带微笑,白色或浅色衬衫，领带紧贴衬衫领口,平整，口袋不放或少放

6、东西,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,细节是魔鬼 剪掉你的鼻毛 刮掉胡子 男士 泰山 去掉体味、保持口气清新,仪态基本礼仪,三,相貌的美高于色泽的美,而秀雅合适的动作美 又高于相貌的美,这才是美的精华. -英国哲学家 培根,职业形象之仪态,1、迎接客户时的正确站姿 2、迎接及感谢客户的鞠躬 3、办理业务时的正确坐姿 4、正确的握手礼 5、递送名片的礼仪,挺拔端正、优美、典雅 表情自然、面带微笑 两脚跟靠拢成小丁字或小八字 双臂自然下垂或收于小腹,女士标准站姿,站姿要求,鞠躬礼,心底里：感谢和尊重的意念 行动上：留下诚恳、真实的印象 行礼技巧： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼（点头） 遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼（中礼，一般的鞠躬） 婚丧嫁取以及表达谢意或道歉时，行45度鞠躬礼（最为尊敬的鞠躬） 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼） 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,对客户表示欢迎与感谢鞠躬,客户咨询或办理业务时的正确坐姿,标准坐姿 深坐：休闲、咖啡、聊天 正坐：开会、学习、部队 浅坐

7、：坐2/3，准备状态，朝气蓬勃 正规坐姿 2/3，与人交谈，身体前倾，肩不要靠背，头不可倾后，脚不可直伸,握手礼 握手礼的源渊、握手的顺序 握手的要领？握手的禁忌？ 与女士握手应注意些什么？ 演练 主人、客人，来，走,基本礼仪,握手？ 尊者先伸手：领导、上级、长者、女士 面带微笑，看着对方的眼睛 时间5秒钟，力度7分 保持手心干燥 来时主人先伸手，走时客人先伸手,递送名片,名片的正确递接方式,递送名片七大原则 顺序：由尊而卑 由近而远 双手递出，头略低，或身体前倾15度 双手持名片上方两端 递出时：请多关照 眼睛注视对方，面带微笑 看后：读出对方的名字和职务1句客气话 不可将对方名片随手丢在桌子上，更不能放在裤子口袋,商务接待礼仪,四,1、与人相见说”您好”, 问人姓氏说”贵姓”, 问人住址说”府上”; 2、仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”； 3、向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”； 4、求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”； 5、得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”； 6、老人年龄说“高寿”

8、，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”； 7、请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”，欢迎购买说“惠顾”； 8、希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”； 9、需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”； 10、宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”； 11、客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”； 12、中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。,得体的语言,C,一、迎接礼仪,迎接原则,主动热情 目光接触 微笑问好,文明用语 礼貌应答 双手交替,来者是客，以客为尊,全世界最通用的沟通手段,微 笑,点 头,赞 美,案例： A：我是铃木建设的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。 B：请稍等一下。 部长，李先生已经来了（向部长办公室喊）,正确做法： A：我是铃木建设的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。 B：您好，欢迎光临。您是铃木建设的李先生，与杨部长于1点有约，是吗？ （不好意思，请问您有何 贵事？） （不好意思，请问您是铃木建设的哪位呢？） （谢谢！您是铃木建设的李先生吧！） 铃木建设的李先

9、生已经来了，请问要先如何安排？（问部长）,二：接待礼仪,接待常用语,请 请问 请稍等 对不起 抱歉 麻烦您 劳驾 打扰了 没关系 非常感谢,好的 是的 清楚 欢迎 见到您很高兴 请多关照 拜托 有劳您了 不客气 再见（再会）,案例： 1、接待人员：抱歉，让您久等了，我带您到接待室 注意：1、用手表示前进的方向； 2、门往外开时让客户先进入， 门往内开时，自己先进 入。 接待人员：请坐这边（用手指示，请客户做上位） 接待人员：杨部长马上就到，请您稍候一下（与客户确认） 接待人员：我先出去了（在门边微微行礼后再出去）,三：电话礼仪,C,电话听出你的形象,猜猜看,A用5种表情或姿势，陈述同一句话 您的传真我已经收到，我会尽快回复给您的。 B在看不见的地方，猜A在陈述时候的表情或者动作分别是什么。 1、面无表情、冷漠 2、微笑 3、趴在桌上 4、仰躺着慵懒地说 5、嘴里含着东西,接听电话三标准 程序标准 用语标准 时间标准,接听电话,主动报出姓名及部门,询问对方单位、姓名、职务,详细记录通话内容,重述、确认通话内容,整理记录、呈送相关人员,接听电话流程,接听电话礼貌用语 开场白：问候、报企业及本人名、询问需求 您好，欢迎致电。我是XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范用语 您能否。我理解。我很乐于。 禁忌用语 正在吃饭、被解雇了、你忘了、你必须,接听电话的时间标准 2声接听：您好，*公司 35声接听：您好，*公司，让您久等了 5声以上：您好，*公司，很抱歉，让您久等了,客户猜测 公司此时无人上班 公司很牛 公司人手不够 公司停业或出事了 3声接听,同事猜测 总是偷懒，不在岗 摆架子 不愿意接听我的电话 又溜走办私事了 5声以上接听,老板猜测 不在岗位，去哪里了 还没有上班 早退 总是有事找不到你 4-5声接听,您好，安信证券 您好，安信证券，让您久等了 您好，安信证券，很抱歉，让您就等了 您好，欢迎致电。我是，请问有什么可以帮到您？ 您好，请稍等，我记一下 您好，

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