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《物业管理实务》ppt课件

327页
  • 卖家[上传人]:tia****nde
  • 文档编号:68237279
  • 上传时间:2019-01-10
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    • 1、物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院,黑龙江工商职业技术学院,物业管理服务介绍,能力目标,对本行业的发展具有基本 的分析、判断能力。,知识目标,了解物业管理服务的基本概念、服务内容和环节; 掌握物业管理服务的运作程序和管理原则; 了解我国物业管理服务的发展现状及趋势。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课程任务,任务1 本门课的内容、特点、学习方法、考核标准及与职业的关系,任务2 物业管理服务概况,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,提 问,课程内容,课程特点,学习方法,考核方法,观看视频,与职业的关系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,物业管理服务,前期物业管理服务,工程管理服务,环境管理服务,客户服务管理,典型物业管理服务策划,公共秩序管理服务,课程内容设计,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,操练:掌握基本知识技能,任务2 物业管理服务概况,子任务2 物业管理服务的运作程序,子任务1 物业管理服务的基本环节,子任务3 我国物业管理服务的现状及发展趋势,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期介入,承接查验,入住与装修管理,日常管理服务,

      2、工程管理服务,环境管理服务,公共秩序管理服务,客户服务管理,子任务1:物业管理服务的基本环节,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务2:物业管理服务的运作程序,业主大会,分散业主,承包商,保险公司,确定物业服务企业,物业行政主管单位,其他行政管理单位,选聘,监督,制定管理制度,物业的承接查验,物业租赁与业主入住,日常管理,办公室管理,合同,管 理,公共秩序管理,人力资源管理,公共关系管理,档案管理,财务管理,客户服务,绿化管理服务,保洁管理服务,设备维修,房屋维修,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,子任务3 我国物业管理服务的现状及未来发展趋势,资料阅读,课件展示,深化:加深对职业能力目标的理解,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,前期物业管理服务,黑龙江工商职业技术学院,模块体系,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标,知识目标,分 解,支 撑,1.前期物业管理服务实际操作能力; 2.运用标准工作程序和方法的能力; 3.自主学习和实地调研的能力; 4.组织能力和执行能力; 5.沟通能力和团队协作能力; 6.创新能力、职业道德和职业素养。,

      3、1.了解早期介入的重要性; 2.掌握物业承接查验标准; 3.熟知业主入住流程; 4.掌握物业档案管理相关知识; 5.熟练掌握办公自动化相关知识。,职业领域,教学领域,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学手段与方法,1.教学手段 多媒体教学 案例教学 现场教学,2.教学方法 任务驱动法 头脑风暴法 启发引导法 激励法,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目一:项目查验,任务1:早期介入,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标: 具备一定的组织协调能力; 具备分析问题、解决问题的能力; 具备沟通能力。 知识目标: 早期介入的相关概念; 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 大西洋新城是望京地区的高档小区之一,但支付了巨额房款之后,业主们却没买来舒心。业主代表陆颂吴对记者说:“当初开发商承诺的配套设施如小学等,至今还没落实;而落实的独立会所,四层楼有三层都出租给外面开起了餐馆、健身房等,当初向业主承诺的棋牌室、网球室、乒乓球室如今踪影全无。”诸如此类的

      4、问题使一些小区物业纠纷频发不止。,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,居住环境,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,根据现象分析并讨论: 某小区A栋楼居民反映一楼的卫生间便池不畅,往上反水,气味让人无法忍受,有居民把便池用水泥给堵上了,结果反上二楼满楼气味难闻,经查是化粪池的容量设计不合理造成。 某小区居民反映,本小区一下雨就满水,而且长时间排不出去,对居民非常不便。 某小区居民反映,住进小区不久,房屋的墙面开始出现裂缝,有的墙面出现霉斑和霉块。,课堂操练,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,项目可行性研究阶段: 地点、居住、居住人群、经济水平、标准。 规划设计阶段: 物业格局、景观水准、服务设施。 建设施工阶段: 了解施工情况并沟通,了解施工布局、装修方式、用料和工艺方法。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点: 物业管理早期介入的工作内容 。 教学难点: 早期介入各阶段的监管。 课业布置: 试写一份住宅小区物业服务企业早期介入的现象分析报告。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目

      5、一:项目查验,任务2:承接查验,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学目标,能力目标: 具备一定的组织协调能力; 具备分析问题、解决问题的能力; 具备沟通能力。 知识目标: 早期介入的相关概念; 物业管理各阶段早期介入的工作内容。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 哈尔滨市某物业服务企业在受托某小区物业进行承接查验时发现,该小区楼房的空调预留位置不合理,造成楼层间的纠纷,于是向开发商建议在后面的开发中合理设置空调预留位置,结果受到业主的好评。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,28,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,案例二 一天凌晨,某大厦秩序维护员在楼层巡逻时发现某单元门口有水不断向外溢出,当即按响该户门铃,业主起来发现室内已有大量积水,管理处马上通知维修工和秩序维护员赶到现场抢险,力争将业主的损失降到最低。 经勘查发现,直接原因是厨房喷淋自动爆裂所致,经现场分析确定为该单元厨房内喷淋头安装位置有误,喷淋头与冲凉房的热水气管太近,由于业主长时间使用热水器使排气管温度过高,引起喷淋自动爆裂。 业主认为是管理处在收楼时没有检查清楚,要求开

      6、发商、管理处给予整改并赔偿;开发商以保修期已过、业主又私自改动过为由予以拒绝。经过管理处的再三耐心解释和说服,业主最后自己承担责任,将房子重新做了装修。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,课堂操练,根据案例进行讨论: 物业服务企业的建议给开发商带来了什么? 承接查验的工作对物业服务企业意味着什么? 结合自己所居住的小区谈一谈物业服务企业应该注意什么问题。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,归纳总结,承接查验前的准备工作: 成立承接小组; 与开发商联系交接事宜; 先头部队前往现场摸底; 提前参与设备最终安装和调试; 准备承接查验记录文件。 承接过程: 新建物业;原有物业。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,教学重点: 物业承接查验的程序。 教学难点: 物业交接双方的责任及质量问题的处理。 课业布置: 学习编制承接查验方案;熟悉房屋承接查验标准、公共设施设备查验标准;仿制竣工资料清单、供方资料交接清单;了解工程质量问题处理程序。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,项目二:入住与装修,任务1:业主入住,黑龙江工商职业技

      7、术学院 | 物业管理实务,能力目标: 具备一定的物业咨询能力; 具备良好的沟通能力; 能够熟练制作和填写各种表单 。 知识目标: 了解业主入住准备工作的内容; 掌握业主入住工作流程。,教学目标,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,熟悉业主入住登记表、业主入住验房表、家庭情况登记表和钥匙发放记录表。 练习填写业主入住登记表、业主入住验房表和家庭情况登记表。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,客服部,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例一 刘先生最近终于可以入住期盼已久的新房了,可他高兴不起来,因为房子存在着多种质量问题:卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。刘先生找来开发商和物业服务企业,可他们只是把裂缝补了补,渗水及门窗歪斜问题还是存在,严重影响了刘先生的使用。刘先生准备不再付物业服务费。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,导入案例 案例二 家住西宁市某小区的王先生与小区物业服务企业发生纠纷后,一直未足额交纳剩余物业服务费。物业服务企业对王先生采取了停水、停电的措施,王先生想知道,物业服务企业是否可以采取这样的措施。,黑龙江工商职业技术学院 | 物

      8、业管理实务,课堂操练,按照下列程序模拟业主入住过程。 在模拟中考察学生参与的态度,要认真填写表单。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主验房收楼: 交完入住费用后,业主在服务中心管理员的陪同下依据图纸、技术规范、销售合同和物业服务合同验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中。 房屋验收合格的,管理员请业主在业主入住验房表中签字确认。 验收中发现问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,管理处应通知开发商在一周内给予解决,将整改结果通知管理处,并通知业主做二次验收。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员发放钥匙: 业主验楼后未发现问题或要求在搬入后再行维修的,服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 业主验楼时发现问题,服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙以供维修时用。 业主需在钥匙领用表内签名确认。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业主签署管理规约和消防安全责任书: 管理员将管理规约和消防安全责任书(一式两份)交给业主,请业主详细阅读后签署管理规约和消防安全责任书。 管理员将签署后的管理规约和消防安全责任书中的一份存入业

      9、主档案,另一份随其他资料交业主保存。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,管理员将下列资料发给业主,并要求业主在资料领取清单上签名: 住户手册 住户指南 签署后的管理规约 签署后的消防安全责任书 住宅使用说明书 住宅质量保证书,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待人员的要求,仪容、仪表的要求: (1)面容清洁,男接待员不留胡须,女接待员化淡妆。 (2)发型美观大方,经常梳理,保持整洁。 (3)经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。 (4)员工上岗时必须穿公司规定的制服以及鞋袜。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,礼节、礼貌的要求: (1)接待客人要笑脸相迎,态度和蔼,主动问好。 (2)保持工作环境安静,不可大声喧哗、吵闹。 (3)与业主谈话时,表情自然,保持微笑,耐心细致,表达准确、简洁、清楚、明白。 (4)举止稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,业务知识的要求: (1)详细了解本物业信息,包括物业的建筑结构专业知识、本物业多种不同户型、物业周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。 (2)熟知与业主利益相关的多种情况,包括发展商的情况、业主与发展商和装修商等易生纠纷的事宜、装修知识等。 (3)了解现有业主的基本信息,包括年龄段、知识水平层次等。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,实战训练,学生分组练习,老师出一部分问题,学生自己出一部分问题。根据参与的态度由学生打分和老师打分相结合给出成绩。 老师提出问题: 1.物业服务企业的服务标准是什么? 2.物业服务企业根据什么来收费? 3.房屋装修谁来验收?有什么限制?,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,接待业主的具体程序,询问 接待人员主动询问业主需要提供的服务,其物业的具体情况,装修、入住的计划等。 交流 根据业主提供的情况和需要的服务,接待员与业主做进一步的交流与沟通,以使业主的意见清晰化、明确化。在此基础上提出建议并征求业主意见,确认其确为业主所需。,黑龙江工商职业技术学院 | 物业管理实务,介绍

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