干货:这些小窍门你应该知道
2页1、世界工厂网线上生态学院 干货:这些小窍门你应该知道如果把危机公关作为战场,指挥官把所有的原则在脑子里过了一遍之后,他要决定的是,怎么打?怎么才能快速解决危机?首先我们看一个案例:西贝钢钉门11月26日,没有了营销包装后,我看到了冷漠的西贝莜面村一文在朋友圈刷屏。作者康先生于10月2日离开西贝双井店时,被西贝送菜员砸伤,导致胸椎骨折、腰椎受损变形,体内嵌入6枚钢钉。康先生称,治疗初期,他和西贝方沟通并达成一致,西贝表示会负责,并垫付了15.4万元治疗费用。但最后一次续交住院押金的时候,西贝却派律师来到康先生的病房,告知他这将是西贝最后一次垫付医疗费,之后其他医疗费用由康先生自行承担,赔偿事宜再另行讨论。出院后,康先生根据相关资料并在咨询律师后,就伤情、误工费、精神损失费等提出了58万元的索赔,并拟了一份初版的赔偿明细与西贝方进行沟通,但西贝一直没有任何主动反馈。一周后,在康先生妻子的追问下,西贝律师回应道,事故的主要责任方是供货商,供货商是国企需要走法律流程才能进行赔偿,建议康先生自行走法律程序,随后再没有提供任何解决方案。随着伤者文章在社交媒体上的舆论发酵,虽然西贝副总裁楚学友已经亲自
2、出面在文下留言致歉并表示会负责到底,但是西贝没有第一时间处理解决且甩包无担当的态度令网友不满。一,了解大众软肋在进攻时,找到弱点发起进攻,在一些事实为基点上面发起进攻,也是可以起到效果的。进攻的最高策略是辨明事实,最低策略是质疑动机。就像上面的案例中,大众最想要知道的出现何种问题,你要怎么解决,虽然西贝前期也有治疗费用,但是后期并没有完善解决,所以导致非但没有解决问题,反而向更加严重的方向发展,所以在遇到这种问题时,一定要找到事件软肋,可以事半功倍。二、修补阵地漏洞我们要做全面自查,包括法律、产品、道德、人员方面的漏洞,在充满漏洞的阵地上发动进攻无异于自杀。所以先修补自身漏洞这样才能在接下来的危机斗争中打好基础。三,流量就是效果傍大牌,使用抓人标题,利用八卦心态,都是互联网时代的套路。 四,争取友军支持在一些案例中,争取到一些有流量的人的发文支持对公众辨明是非是会起到很大作用的,或者利用媒体报道指出真相。在动用友军增援时,最高策略是:使用可以加群攻击对手软肋的友军。最低策略是,找到对手的对手,敌人的敌人。越是大牌大企业,对手就越多,在你和一对明显的对手中的一个发生冲突时,它的对手就是你的友军,一定能找到共识。无论是东方还是西方,处理企业公关危机的常用办法无外乎三种,但这三条路劲都存在其固有的风险。五、要有态度危机发生时,第一次面对公众就像是一场新闻发布会,这也是转危为安的最好时机。这一阶段最重要的就是对新闻信息进行严格把关,需要坚持公众至上、口径一致、“以我为主”的原则。不与媒体对立,确保态度明确且诚恳。六、处理好利益相关者的关系危机传播管理其实从另一方面来讲,就是在处理与利益相关者的关系问题,如何通过良好的沟通来维护并改善关系。就像上面说的案例,应当先和受害者家属进行沟通,妥善解决受害者问题,先把态度做好,挡住大众的嘴。七、重塑信心危机发生时,对于利益相关方的损害是显而易见的,重建信任变成一个非常棘手的问题。长远来看,对于利益相关方的价值重构更为重要,基于事实方面要交代清楚前因后果和来龙去脉,基于价值要对利益相关方进行信心、信念等重塑。就像上面的案例,大众在已经产生信任危机时,西贝公关部门应该在解决上面的问题之后给大众重塑信心,解决信任危机。世界工厂网线上生态学院:制造公司开展线上业务的加油站
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