电商团队组建

1、电 商团队的组建与管理 刘金光 纲 常见电商的业务模式 商品在淘宝上的流转旅程 电商企业的核心工作 常见电商组织结构 不同岗位的工作内容与绩效标准 如何利用社会资源快速开展电商 外贸型和生产型企业做电商的优、劣势 优势： 1、外贸型企业具有产品的优势、营销的嗅觉 2、生产型企业具有供应链的优势 3、资金相对雄厚，成长迅速 劣势： 1、传统起家，思想保守，胆子小，不懂互联网 2、没有电商经验 3、没有运营团队 从选择电商模式开始 开始电子商务 直销 分 销 自建独立官网 加入销售平台 自建独立官网 加入销售平台 一件商品的旅程 生产 采购 商品 拍照、描述 上架 被客户发现 咨询客服 下单购买 库房发货 快递物流 买家收货 退货 咨询客服 入库 采购 仓储 设计 推广 客服 客户 财务 一个标准的电商业务职能 电商组织结构 采购 采购计划 货源 审核 采购实施 推广 推广预算 推广投放 推广评估 运营 商品拍照 商品上架 店铺装修 活动策划 统计分析 客服 售前客服 订单处理 售后客服 仓库 打单 拣货 校验 打包 称重 职能 财务 T 组织内部的配合关系 运营保障部队 （蚂蚁雄兵） 后

2、勤支持部队 （快速响应） 产品保障 销售客服 装修设计 活动策划 推广投放 店铺运营 仓配订单 人事行政 财务 前线作战部队 （狼性文化） 为什么运营很重要 电商 运营 决策分析 产品决策 新老产品占比、价格策略、毛利控制、库存周转、产品类别管理，如定制机、包销机、 活动决策 电商市场要求快速反应，特别是依附于平台的电商，活动决策往往就是一两个小时的时间 服务决策 由于顾客服务体验的个性化、可视化、口碑化要求，服务响应的决策也往往要求各环节快速配合！ 要求尽可能少 的管理层级，以及以顾客体验为核心的管理流程！ 前线作战部队的任务 前线作战部队：狼性文化 活动 +推广 +设计 上能下，拉开差距，优秀的重奖； 何谓优秀？ 积极 进取，能承担，有目标感，执行力强， 经营意识强，熟悉产品，熟悉平台，懂运营，能统筹，沟通能力强； 产品工作的重要性 淘宝的流量入口 178种营销方式 运营保障的任务 运营保障部队： 蚂蚁雄兵 产品 +采购 +客服 +如何建设？ 执行力强，关注指标，关注转换率； 建立标准和流程，各岗位职权明晰； 完善培训和考核 ， 良好的绩效管理 ； 分级管理，职级晋升制度完善； 会

3、员等级 金额设置 享受折扣 铜牌会员 平均客单价的 19折 银牌会员 平均客单价的 48折 白金会员 平均客单价的 7倍以上 7折 仔细推敲的会员制度 针对性运营策划 亲爱的董薇，也许您已经忘记颜怡，但是雪肤霜，蚕丝膜给您的美好感觉，是否记得？双 11满 199送199,颜怡欢迎回来。 会员不仅仅 按照消费金额分组那么简单！ 快速追踪热点事件 买家购买行为满意度分析 （ 非淘宝官方数据 ） 商品本身价值 =45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧 =35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率 =7% 快递时效问题造成中差评比例为 7% 其它因素 =3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服的管理 不 要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 。 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后 + 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则 + 严管管理 两班倒还是三班倒

4、打造客服工作标准 客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为： 欢迎语 、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、 欢送语 、好评用语，表情的使用等。 * 重点 * 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字） ;5、建议报客服工号，以便今后 查询 如 物流处理流程 、 中差评记录表 、 退换货记录表 、 常用 信息表 、 客服岗位说明书 、 淘宝销售、评价、支付的规则摘要 、 商品 特性及特点介绍 、 清洁手册 等制度 。 提高客服工作效率的技巧 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或 家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通 。 神秘顾客 4、明确团队精神 ：无私奉献，互帮互助，心存感激 。 一笔 2600多元的订 单是怎么产生的？ 后勤保障的重要 后勤支持部队：快速响应 为 听 得 见炮声的人提供即时的炮火支援 仓配订单 +人事行政 +财务 如何建设？ 服务意识

5、 强 ， 关注 顾客满意度 ，关注 顾客回头率 ； 建立标准和流程，各岗位职权明晰； 完善培训和考核 ， 良好的绩效管理 ； 分级管理，职级晋升制度完善； 打造坚实的库房 仓库内作业流程 差评 产品不满意 快递态度 包装不好 发货不及时 漏发 错发 超卖 容易导致差评的环节 影响 淘宝订单处理流程 下载淘宝订单 订单审核 订单打印 订单发货 客服 订单合并 订单拆分 增加赠品 修改价格 变换货品 指定物流 检查库存 分配库房 货到付款 打单员 打印拣货单 打印发货单 打印快递单 关联单据 库管员 拣货 校验 打包 称重 出库 回填发货 回填发货 ？ 仓库规划 货品 A 货品 B 货品 C 订单 001 1件 1件 0件 订单 002 0件 2件 1件 订单 003 1件 0件 2件 数量 货品 A 2 格子 1(1件 ) 格子 3(1件 ) 货品 B 3 格子 1(1件 ) 格子 2(2件 ) 货品 C 3 格子 2(1件 ) 格子 3(2件 ) 订单 001 订单 002 订单 003 二 次分拣 校验的好处： 错发、漏发 订单随时可能出现变化，降低成本 校验的技巧： 活动订单可不校

6、验 可以按批抽验 大宗订单务必校验 校验 打包 称重 每天发货量较大，超出首重较多的，严重建议增加称重环节； 有时称重可以一个月节省上万元快递费； 做好库房 事半功倍 仓库主管很重要！ 1. 仓储 运营负责仓储中心的 布局、具体 仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进 等； 2. 供应链优化负责从产品入库、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化，尽可能缩短仓储周转周期，缩短订单配送 周期； 3. 提高资金周转率和仓储利用率 。 打 单员是细心的活 配置 打印机、打印快递 面 单、打印拣货单、打印发货单 拣货员、教研员、打包员是体力活！ 订单 处理、订单分拣、订单包装、快递 配送 各岗位职能 岗位设置 岗位职能 任职要求 电子 运营总监 1. 负责电子商务业务商业模式的研究和应用 2. 全面负责电子商务网站公司运营管理，并承担绩效指标 3. 负责市场拓展，寻找合作机会，完成电子商务业务的目标和计划，实现公司业务和投资回报的快速增长 4. 负责公司业务团队建设及 断提升公司核心竞争力，保证组织架构的运营效率和降低运营成本 5. 企业 资源

7、与社会资源整合。 良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟练掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。 产品 经理 1. 对负责的品类制定销售月度目标并达成，进行销售分析 2. 根据市场及消费者调整商品种类和数量 3. 及时对商品进行更新，不断降低缺货率 4. 制定品类发展规划，对部门员工进行 5. 对客服人员进行管理和培训，以提高其在该品类的专业服务 6. 产品 标题优化，描述编辑，产品上架等； 熟悉产品，并具有一定的行业背景，对产品的成本、材质、价格、竞争对手、潜在用户、消费模式等有比较清晰的认识。 采购 1. 制定采购计划 2. 成本分析、价格比较 3. 供应商管理 熟悉行业，熟悉产品，精通议价 为人诚实，勤恳 各岗位职能 活动策划 1. 负责 网店与产品品牌宣传推广； 2. 网络营销 、广告； 3. 策划 网店促销活动等。 有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式； 推广投放 1. 研究分析各种推广手段的方式及效果，分析竞争对手推广方式和效果

8、 2. 与产品部门合作进行品类、单品的推广 3. 淘宝商城的广告、直通车关键字推广 4. 进行博客、微博、论坛、 5. 制定推广计划并实施 6. 制定推广预算及 . 促成销售目标的达成 8. 对各种推广形式进行分析 熟悉淘宝的各种营销工具入口，统计分析能力强 有耐心、细心，熟练使用 店美工 1. 网店的整体视觉设计 2. 负责 产品图片拍摄、处理； 3. 网店装修与美化； 4. 负责市场营销工作的美工支持； 有出众的审美 熟练 掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用 各岗位职能 客服主管 1. 管理 客服销售 部 2. 负责 人员分工 排班 3. 新 员工 培训 4. 销售 绩效统计等； 六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。 客服专员 1. 负责在线答复 客户 2. 商品促销 3. 订单 处理等； 熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付 10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。 审单员 1. 订单 复核 2. 确认地址 3. 货物 无误； 熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌

9、握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用相关网店管理软件；工作耐心细致。 售后客服 1. 负责接待售后 客户 2. 处理 纠纷、退换 货 3. 评价 处理、客户答疑等； 熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷； 各岗位职能 仓库主管 负责仓库管理、物流管理、部门员工管理； 掌握淘宝知识和网店业务流程；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 打单员 负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等； 熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。 配货员 按照配货单进行配货，质检； 熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，工作耐心细致。 打包员 对完成配货的商品进行打包； 熟悉各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。 重要岗位绩效 岗位 小类别 指标 权重 设计美工 销售完成率 60% 新店销售占比 80% 20% 老店销售增长 20020% 活动平均点击率 13050% 核心产品转换率 630% 平均停留时长 450秒 20% 设计及时率 50% 设计通过率 50% 产品经理

10、 销售完成率 60% 利润完成率 40% 货源满足率 99% 40% 新品 20% 20% 库存周转次数 月 40% 页面描述执行 50% 店铺活动执行 50% 重要岗位绩效 组织绩效 岗位 小类别 指标 权重 客服导购 销售完成率 60% 支付宝使用增长率 5% 20% 利润产品占比 35% 20% 卖家的服务态度 0% 差评次数 5次 /月 30% 订单跳出率 20% 活动策划 50% 活动 45% 30% 活动订单比例 55% 20% 活动订单转化率 10% 60% 新活动资源 10% 40% 重要岗位绩效 岗位 小类别 指标 权重 库房主管 库房管理 80% 仓库规划 85% 货位规划 70% 人员管理 90% 打单员 打印机调试 5% 快递单、发货单、拣货单打印 300单 /小时 95% 拣货员 拣货速度 90% 准确率 99% 90% 打包员 打包速度 80% 准确率 90% 稳固、整洁 80% 比较好的绩效是这样的 利用社会化资源快速开展电商 选择非优势和非核心业务 ,进行外包 仓储 ,物流外包 硬件 ,技术外包 客户服务 ,店铺管理外包 营销，引流，推广外包 掌握核心数据资产 订单数据 商品数据 客户数据 管理 ,控制服务商进行运营 服务商任务分配 服务商能力评估 服务商费用 结算 永远不变的就是变化 让专业的人，做专业的事 专人专用 赏罚分明 多给 25%的薪资，员工更卖力 谢谢聆听 18651883450/细化运营管理事业部 /副总经理 /上海商派网络科技有限公司

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