IT运维整体解决方案介绍
64页1、验总结个放心” 提升信息化的效益。 降低信息化的风险。 支持领导宏观决策。 提升信息化科学管理水平信息主管领导放心 系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。 提升 务用户放心 主动监控和预防信息故障发生。 提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设信息中心工作人员放心T 信息化管理过程成熟度模型被动管理事件发生 /解决,控制台,故障记录,备份,拓扑,资产清单主动管理性能,变更,问题管理配置,可用性管理,自动化与工作调度服务管理支持能力计划,服务级别管理,持续性管理业务价值以业务作为衡量标准的紧密结合混乱 缺少网管工具与手段,没有用户通知机制 越复杂环境越需要简单管理手段 以流程为中心的 国际标准认证设步骤I T 运 维 项 目 建 设 步 骤系统实施建设成果改进咨询理 念 培 训 相 关 人 员 访 谈 I T 成 熟 度 调 查 咨 询 报 告参 考 咨 询 报 告设 计 产 品 框 架需 求 调 研编 写 S R S , 项目 实 施 计 划 等文 档实 施 验 收评 估 建 设 成 果I S O 2 0 0 0 0 认 证循 环 改 进综合考虑到项目的成本、资源、执行
2、时间以及流程的可操作性,建议采用以下流程设计的原则:方便简捷 流程的制定必须简单易行,方便使用急迫优先 尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管理流程和监控点实用性 制定的流程具备可操作性渐进性 在较长的时期内,在一个不断演进的环境中持续改进、逐步完善服务管控体系平台标准化、规范化合 设计管理领导角色与岗位定义 按服务划分 热线,一线,二线(专家) 按技能划分 系统、应用、网络、安全、桌面 按职能划分 技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理员、供应商、外包商 技能服务职能集团管理信息中心服务对象确定标准与客户交互方式呼 叫 中 心电 话 请 求事 故服 务 请 求知 识 库查 询在 电 话 中 提 供 支 持监 控 系 统查 找 故 障流 程 管 理 平 台分 派处 理填 报自 服 务 台各种事件的处理流程服务台事件管理 问题管理 变更管理 发布管理配置管理服务请求网管事件设备故障应用软件业务系统故障。 其他业务需求生成业务需求审批产品发布管理需求变更管理软件缺陷追踪软件测试管理产管理 安全资产管理 终端资产管理 /件分发终端设置变更终端事件终端远程协助预发布管理(
3、打包)台主机监控资产管理子系统采购管理个人工作台 综合监控 应急管理 安全管理服务管理问门户 表统一资产配置库( 控数据库 流程支撑库流程管理子系统事故管理综合监控子系统网络设备监控链路监控 服务监控环境监控 应用监控自动发现 拓扑管理告警管理 桌面安全数据总线库存管理资产管理 调拨管理合同管理 文档管理调拨管理 大修管理报废管理 资产清理台帐管理 卡片管理智能分析 巡检管理服务请求问题管理 变更管理知识库 值班管理绩效管理 商管理报表管理流量分析 流程管控呼叫中心受理请求创建工单处理工单分派工单监督工单关闭工单个人工作台:个性定制个人主页。 综合监控:集成综合监控系统。 服务管理:集成流程平台。 应急管理:提供应急预案的管理。 安全管理:提供安全管理,用户远程对设备的管理。 系统配置:组织结构管理。 报表:在门户中展示相关报表。 单点登录:实现对资产子系统,监控子系统,流程子系统等的统一鉴权,避免多次登录和记忆许多系统的帐户和密码信息。个人工作台 根据角色配置不同的菜单 根据管理要求制定主页显示内容集中监控 集中展示系统所有故障信息 集中处理故障 集中监控系统 大屏幕 个人终端统一故
4、障处理告警平台 告警通知方式:手机短信电子邮件面弹出 告警内容:告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等 告警处理方式:告警压缩;告警关联性分析;告警影响范围分析;告警定位;告警类型重定义;告警过滤;告警取消;转发工单(自动、手动)故障告警管理告警显示告警方式告警过滤告警关联性分析告警升级告警定位告警前转告警清除告警诊断预警安全管理 单点登录,安全鉴权, 提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。一般事件管理流程接收记录分类确定优先级服务台人员用户网管析调查解决通知投诉咨询、请求、需求、投诉等故 障 申 报 流 程热 线 一 线 二 线 ( 专 家 )客 户I N I - 0 0 1申 报 事 故I N I - 0 0 2记 录I N I - 0 0 3提 交I N I - 0 0 4受 理处 理I N I - 0 0 6退 回I N I - 0 0 7受 理I N I - 0 0 8I N I - 0 0 9升 级处 理I N I - 0 1 0I N I - 0 0 5分 派受 理I N I - 0 1 1I N I - 0 1 2处 理申 请 变 更回 访I
5、N I - 0 1 3I N I - 0 1 4确 认提 交 知 识I N I - 0 1 5关 闭资 源 管 理接 口故障管理流程应急管理流程现场支持人员:第一时间响应故障第一时间处理故障第一时间上报故障易耗部件更换现场负责制多线协同作战集团支持人员:协助判断解决故障远程协助协调专家支持备品备件调用现场解决合同管理人员事件管理 规则接口记录建立变更请求 直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生 评审、变更请求 分类和确定优先级 制定变更实施计划 变更管理在规划、构建、测试 变更实施 根据资源和其它情况确定实施日期,分配相应资源 提供沟通、监视功能,并在必要时进行协调 评价和终止变更 当变更完成后,问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新配置管理变 更 管 理 过 程发 布 管 理 过 程产 生 新 配 置 项或 引 起 配 置 项变 化 ( C I s )配 置 管 理 计 划配 置 项 确 认 与 命 名配 置 控 制 : 只 有 受 权的 和 确 认 过 的 配 置项 才 能 被 接 受配 置 项 状 态 评 估配 置 确 认 与 审 核更 新 配 置 项配 置 管理 数
6、据库 计量 本 有效对 速评估故障对业务产生的影响 属性扩展方便 通过变更确保配置信息的更新和准确 追踪系统软硬件变化配置管理数据库服务影响能力管理财务管理可用性管理持续性管理访问、控制线 视图类别 属性 关系状态 数据 日志生命周期变更管理发布管理访问、控制自动发现监控告警识别监控映射网管便其他流程直接调用、管理配置关系管理配置巡检配置管理数据库 配置视图分类: 关系类视图 物理视图 业务视图 位置视图 个体视图 基本信息视图 生命周期视图 全日志视图个性配置视图服务水平管理优先级 +时间 明确客户的业务需求及相应的 确保以合理的成本提供约定的 确保实际的 改善客户关系和提高客户满意度。 丰富的通知方式:短信、窗口、 件知识共享平台 记录 :提供知识评论,收藏夹,点击排行等功能 检索 :提供关键字检索,知识点检索,分类检索等,支持全文索引 运用 :支持知识相关性匹配,自劢按知识点收集和发布,支持专栏设置和展示,支持知识订阅 更新 :记录知识更新历叱日志,提供知识版本管理,支持版本对比和恢复 统计 :提供知识分类统计,来源,点击率,使用率统计,提供知识价值分析 管理 :对知识发表观点;
7、将用户感兴趣的知识加入收藏夹;根据知识的浏览次数进行排行识 知识知识 知识评论 检索收藏 排行专栏 匹配更新 日志版本 统计知识管理排班 交接班手动排班 自动排班 有排班表 方式 无排班表 方式值班日历值班报告(巡检)值班管理建议: 总部 24小时值班 现场值班 5*8第一时间处理故障 定期备份 日常巡检 机房管理任务计划管理巡检任务安全管理任务维护任务其他任务组织绩效管理 应商绩效管理报表引擎供应商资产故障率 业务流程数据 自动生成网络拓扑 主动式网络管理 设备性能监控 事件收集及过滤 阀值控制及告警 性能分析 实时性能监测 快速故障定位 与第三方系统集成支持网络中 3C/华为/性能监控:监控 类 存、硬盘的使用率等),根据预先定义好的阀值进行报警,并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中,以便对其进行数据分析; 日志监控:日志文件的变化情况,可跟踪操作系统、数据库及用户应用系统的日志文件,根据日志中出现的特定信息进行报警或自动执行用户预定义的动作: 进程监控:能够实时监控进程的运行情况,以及子进程、进程对 存的占用情况等等。 监控方式 对数据库的可用性监控 能够监控数据库引擎
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