资深项目经理讲述调研技巧

1、 1 前言前言 1 前言前言 在 IT 行业，特别是管理软件实施行业能够成为一个成功的项目经理是非常困难的一件事情，一个成 功的 IT 经理，被要求熟悉计算机软硬件知识，具备企业业务背景，拥有良好的沟通技巧和说服能力，当 然在项目团队中还必须具有威信和执行力，这样的人才简直是完人。 一般人即使努力也不可能达到这样的一个完美的项目经理的境界，如果相信自己努力就可以做到可能 是受哪些成功书籍的毒害太深。 根据我个人的经验，这样的项目经理是很少的，更多的项目经理是拥有岗位并非拥有岗位技能，但可 笑的是，往往是一个人刚刚被发现具备这样的潜质就会没有多少机会实施项目，而是陷入另一种疲于奔命 的状态。 因为一个具有丰富实战经验的人对企业最有价值的场合不是深入实施某个具体的项目，而是进入售 前。 管理软件销售是最合适顾问式销售技术，但很难想象一个没有实际实施项目经验的顾问可以有效把握 企业需求和打动对软件供应商本质上都保持狐疑的潜在客户，这些都只有通过经验丰富的项目经理才可以 做到。 如果一家软件公司的问题还是生存的问题，这样优秀的实施顾问最合理的选择就是售前咨询顾问。很 多用户往往在合作后感觉到售

2、前和售后交流时存在巨大落差，就是因为售前你看到的是已经证明过自己的 顾问，售后你看到的就是还需要证明自己的顾问。 笔者自己也是走过了这么一条路，所以现在想一想，做项目经理难，做管理软件的项目经理尤其难， 五年下来，忙得不亦乐乎。常常笑言自己是职业“三陪”，陪客户交流，陪客户考察，陪客户吃饭。 不过和大量客户交流也的确从另一个角度丰富了本人的阅历，也对整个管理信息化事业的建设从另一 个角度(售前)增加了新的认识，在本文本人将自己售前售后一些工作心得分为九种技能(业务调研，解决方 案，产品演示，用户考察，公司介绍，用户培训，现场推广，项目验收，团队管理)，分别整理成文，希 望能给在这个行业内拼搏的同道一些启发。 2 如何做业务调研？如何做业务调研？ 2.1 调研工作如何组织？调研工作如何组织？ 很多人认为调研工作极难，水平最高的人才能做好一次调研，软件工程中也强调需求获取是最难的事 情。有的人要么认为不过如此，甚至是一个普通技术支持都可以做的工作。 现在有很多企业上管理软件之前都希望软件公司派人来了解情况，提出针对性建议。这其实给很多软 件公司销售经理出了个难题，自己亲自上企业不信任，而且

3、也不专业，请公司派咨询顾问过来资源难以协 调，响应不及时用户也不满意，而且贻误商机，随便来一个技术支持又不能保证调研质量，在后续工作中 也难以让用户信服。 其实难和不难，在于是否用正确的方法做事，经常用正确的方法做事人，眼里是没有难事的。 虽然说调研工作质量和调研个人能力是直接相关的，有丰富经验的人在很短时间内就可以完成高质量 的调研，取得被调研用户的认可，没经验的人花费大量时间在现场了解情况可能还是给用户一个不懂行的 印象。 但最有经验的人也不可能了解所有的行业，他们对于一些陌生的行业一样可以将调研工作完成得很 好，我发现有经验的调研人员和没有经验调研人员最大的区别是他们是否按照正确的过程组织调研工作， 按照正确的方式做事自然会更容易取得成功，有无其它行业经验只是成功调研的一个积极因素而已。 在一个有调研经验的业务人员眼里，调研决不是现场调研这么简单，无论是售前还是售后调研工作本 身都可以分为三个阶段。 第一个阶段叫调研准备阶段，这个阶段要完成调研计划的确认，调研背景资料的准备两方面的工作。 这个阶段工作质量将对能否顺利开展调研工作起到关键保障作用。 第二个阶段就是现场调研阶段，根据

4、调研计划完成各项调研工作，并取得用户认同。 第三个阶段就是调研后续工作落实阶段，调研结束后往往要准备产品演示，技术交流，解决方案等工 作，所以调研结束后一定要趁热打铁，把后续工作落实到一定程度才能再做其它工作，此时调研工作才能 算结束。 这是很多人忽视的一点，以为调研成功事情就结束了，其实调研工作和后续工作往往不是同一个人准 备，高质量调研信息如果不能及时有效完整传递到后续工作者头脑中，调研工作实际上是更大的机会成本 丧失。 从商务的角度来讲，售前调研还存在一个时机问题，调研本身应该是商务策划中的一个环节。 很多商务人员和用户接触以后，技术讲不清楚，业务谈不清楚，只好给一个模板化的方案给用户，结 果这种方案又没有说服力，大家的方案高度雷同，用户无法鉴别，往往提出一个请求：是否请安排贵公司 业务人员做一个调研，然后再提供一个针对性方案？ 有经验的销售人员还应该明白，调研是一个适当实际要去做的工作，不应该被用户牵着走，应该是整 个商务策划中的一部分，不过这不是本文阐述重点，本文将重点介绍业务调研需要的技能。 2.2 调研准备阶段容易犯哪些错误？调研准备阶段容易犯哪些错误？(上上) 一般接到

5、一个调研工作任务后，大家都会去编制一个调研工作现场工作计划，同时进行一些调研准备 工作。 根据我的观察，在调研准备阶段大家常常存在这么几个错误。 2.2.1 第一个容易犯的错误：不清楚调研的的目的第一个容易犯的错误：不清楚调研的的目的 很多人编制计划，写本次现场工作目的时往往是这样写的：“完成项目现场调研工作”。 其实完成现场调研工作不是计划本次活动的目的，而恰恰是完成本次调研目的的有效手段。 那么调研的目的到底是什么呢？ 真正的调研目的有三条： 对用户：让用户认为调研者已经非常了解或者有足够能力了解企业现有业务流程。 对竞争对手：如果是售前调研，还要随时制造给竞争对手的门槛，了解竞争对手给我们设计的门槛。 对公司：调研获得信息足够让后续者进入下一阶段工作。 我们很多人认为调研时一定要搞清楚企业业务，可是一定要切记，能够评价你是否了解企业业务的人 不是你公司的成员，而是用户。 如果用户都认为调研者非常或者有能力了解他们的业务，他们自然也比较相信这个调研者的后续的解 决方案或产品演示。 如果用户都认为调研者非常或者有能力了解他们的业务，调研者说服或者高质量帮助公司的同事进行 后续工作自然

6、不在话下。 明白这个目的的人，在调研阶段就会设计大量的机会不断强化用户对调研者的认同感。如果最终用户 认同了调研者，或者大量的用户认同了调研者，无论是对售前打单还是售后实施就开始取得了最广泛的支 持，项目成功的机会就在不断的增加。 有的企业业务非常复杂，企业用户自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期内了解全部业务细节，特 别是售前调研阶段，用户不太可能有积极性花费大量时间配合进行调研工作，这个时候调研工作目的就是 要能让用户充分信服调研者所在公司或团队是有能力了解企业业务。有了这个信任基础，后面很多工作也 容易推进。 有的项目用户同时安排几家供应商在同一时间段，或者在很紧凑的一个时间段安排几家供应商都用两 三天的时间做一个调研，此时所有供应商恐怕都很难立即对项目情况有一个完备的了解，这个时候与其说 调研目的是搞完全清楚企业业务流程，不如说是让用户认为我们在这个领域最有经验，最有可能搞清楚企 业业务流程，进而给竞争对手制造进入门槛。 所以在调研工作中要通过规范的业务程序让用户感觉到我们作为一家大公司的风范，通过业务交流让 用户认可我们在这个领域的专业知识和技能，通过业务需求确认突出我们强项

7、，给竞争对手制造压力，同 时了解竞争对手给我们制造了哪些门槛，灵活化解，或者为后续技术交流工作提供可利用的信息。 我们调研工作质量越高，认同程度越高，对手压力就越大。一般对手在压力下出错的机会就越多，我 们了解充分准备也容易充分，这样我们项目成功的概率就越大。 调研一旦结束，调研者还要清楚一个环节，调研后要做什么？是做解决方案还是做技术交流，还是做 产品演示，还是做实施方案？ 不管进行什么工作，特别是在后续工作是公司其它同事配合完成的情况下，调研者有责任有义务确认 自己调研工作信息明确被需要获知这些信息的同事收到并理解，并能很好开展后续工作。 做到这一点，调研工作才能算结束，否则调研者个人认为其调研工作质量很高，后续者如果对调研情 况不认同或者对调研业务报告不理解，后续工作质量还是没有保障，这个时候调研工作并没有发挥作用， 所以调研者就是从尊重自己工作的角度而言，也要安排时间让后续人员认同和理解自己的业务调研内容。 实际上有效的团队在调研过程中会随时收集团队成员对调研记录的意见，不断动态调整调研过程，而 不是在最后调研结束时一骨脑让团队成员吸收大量信息。同样有经验的人员在规划一个项目时

8、也一定会考 虑调研工作和后续工作的协同，提前要求各个阶段人员及时沟通和配合。 2.2.2 第二个容易犯的错误：计划不够细致第二个容易犯的错误：计划不够细致 很多人调研计划落实具体活动的时候，往往只有这么简要的几句，某年某月某日，在某地某部门进行 业务调研。 这样写计划要么是不清楚调研从哪里下手，只好先这样写着，到现场再走一步看一步，要么就是自以 为有一些调研经验，知道如何处理，所以在写计划时为了糊弄内部分管领导，好歹也写了，质量上偷工减 料。 实际上我们写一个计划写给谁看？计划是我们给用户分管领导确认的，用户领导对你的工作内容了解 越清楚，他帮助你安排工作就越方便。 用户领导或者有时候是用户协调人也一定希望我们在现场的工作紧凑合理，不浪费彼此的时间。但用 户并不清楚如何做这种调研，他们能做的就是按照我们意见尽量安排合适人员配合。 如果你的调研是某几天要来你们这里调研的话语，实际上用户领导可能会回答，拿你们先来，来了再 说。结果现场大部分时间都在协调调研资源和等待上，大量时间都无价值的浪费掉。 所以一份好的计划应该是可操作，可执行的，也可以让用户看明白的。 我个人建议计划不妨细化到每天的

9、上午下午分别调研哪个部门，需要怎样资历人员配合，需要配合多 长时间，将了解哪些方面的业务问题，需要准备哪些相关资料。这样也便于用户领导配合安排。 而且一份详细的计划做为开始，正是恰到好处的体现了我们的专业背景和职业素养。还有什么比这更 划算的呢？我们只需要做一份合理的模板，每次多写几个字，就可以换来一个好的印象。 还有一点必须要明确的是，写一份详细的计划并非一定要让计划时间变得很长。任何调研工作都不可 能把所有情况搞清楚，调研并不是一次就可以结束的事情。 实际上在一个项目中要随时有调研的意识，一旦发现新的事实和历史调研不符合，我们马上可以重新 完善我们的调研结论，进行相关调整。 所以知道这一点我们每次调研都有一个成本的概念，调研的目的对内只是获得可以进入下一阶段工作 的足够质量信息即可。 有时候一两天的调研也可以达到这个目的，调研同样可以结束。 即使是一天的调研计划同样可以认真细致地准备。 2.3 调研准备阶段容易犯哪些错误？调研准备阶段容易犯哪些错误？(中中) 2.3.1 第三个容易犯的错误：计划没有在内部沟通第三个容易犯的错误：计划没有在内部沟通 很多人接到调研任务，将计划写好，立即就开始和用户沟通，工作精神很好，是不折不扣的行动派。 但是前面已经强调过，调研工作不是一个单独的业务行为，调研是承上启下的一个工作。所以我们的 调研计划一定要征求客户经理，参与过调研其它人员意见，一些重点项目甚至是公司高管的意见，看看是 否还值得推敲。 最关键的是，内部沟通计划的过程是和其它部门约定后续工作配合的过程，通过内部沟通在完善调研 合理性基础上实际上确定如果调研工作结束，如何将我的工作移交给其它人，便于其安排后续工作。 调研者不要匆匆忙忙搞完一个调研，提交一份文档，就投入另外一个项目。然后客户经理过了一段时 间又要求演示，然后演示准备者看着业务调研报告云里雾里的时候，又无法和调研者当面深入沟通一下业 务，无法高质量开展工作。 所以做内部沟通的时候实际上也是调研者的一个自我保护，和别人约定阶段工作的输入输出文档和质 量要求，那么做完这份工作，后续同事也就能够独立开展工作，而是是纠缠不清。 例如有的项目在调研阶段就要同步准备演示方案，那么调研者最好在调研阶段就清楚谁负责这个演示 配置，并在调研期间约定和其有效沟通方式，便于在调研进行时可以考虑如何准备。 如果很明确要进行这类工

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