护患沟通技巧-护患沟通技巧与实例分析
71页1、护患沟通技巧,前言,随着社会的不断发展和进步,人们的生活水平和知识水平逐步提高,对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出,护患纠纷频繁发生,严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量,影响患者的身心健康,关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。,因此,努力做好护患沟通,建立和谐护患关系,具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁,良好的护患沟通是开展护理工作的前提,不仅能够缩短护士与患者之间的距离,还能帮助患者增强战胜疾病的信心。,沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚,适时恰当地使用幽默,使病人感到很熟悉,很亲切,双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中,护患关系是一种阶段性的关系,护士只是机械地执行医嘱:打针、发药、换药,做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展,给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨,提高服务质量,具有过硬护理技能外,还必须具备良好的沟通技巧能力,建立新型的护患关系。,(一)护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的
2、原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体,将患者放在第一和最高位置,这是我国“救死扶伤,防病治病,实行人道主义,全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想,紧紧围绕满足患者的需求,提供优质的护理服务,做到方便患者,使患者满意。,2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本,只有讲诚信,才能建立良好的护患关系。首先要相互信任,其次要相互负责,共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的,护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性,不分肤色,不分民族,不分亲疏,不分职位高低,不分贫富贵贱等,都应一视同仁,平等公正待人,要尽职尽责地提供服务。,4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者,这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛,以患者之乐为乐,把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者,做到无微不至地关心患者,满腔热忱地为患者服务。,5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密,绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏,或事后当作笑料宣扬,否则会严重影响患者对医务人员的信任,从而直接影响护患沟通。,6.始终原则。护
3、患沟通要贯穿在整个医疗活动中,护士应把与患者的沟通能力作为应具备的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施者又是健康的指导者,从介绍病区环境、床位医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识;及在护理治疗过程中,说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通,做到有条不紊、环环相扣、有始有终。,(二)护患沟通的技巧 1.语言性沟通:希波克拉底说过:“医学有两件东西可以治病,一是语言,二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构,如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等,体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句,通俗、易懂、简单明了,语言要有针对性,而不用模棱两可的语言。,(1)通俗易懂,便于理解。由于患者缺乏医学专业知识,对疾病的认识有很大的偏差,与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点,应用通俗易懂、简单明了的语言,适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语和医学常用缩略语,使患者对自己所患疾病有一个正确的认识,主动积极地配合治疗护理。,(3)尊重患者,保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄
4、、文化层次给予恰当的称呼,使其感到亲切,感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度,要尊重患者的隐私权,对于患者家属比较敏感的话题要征求他们的意见,有准备地与患者进行沟通,以减轻患者心理负担。,(4)用心倾听,及时反应。护士在倾听时要注意力集中,认真聆听,不时地表示关心、微笑以示理解和尊重,多使用开放性问题启发患者,尽可能地收集患者信息,对患者所表达的问题及时作出反应,能够使患者表述自己真实的想法及情感,利于获取病史资料及了解患者的心理状况。,(5)把握时机,妥选话题。护士每天都要和患者接触,细心观察患者的心理变化,选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流时,如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题,如急需要做剖宫产的孕妇,交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等相关话题,而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。,人际沟通形式,非 语 言 沟 通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,2.非语言性沟通:非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行
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