有效沟通才能“双赢”(PPT 118)

1、有效沟通才能“双赢”,主讲人：锁占荣,前言,学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉： 养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统 加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力 以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做工作 认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好用心，才能看到细节的实质 小事成就大事，细节成就完美 成功源于细节的积累从小事做起 一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机 无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞 精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认同力,目录,第一部分 沟通策略 认识沟通 沟通过程 沟通障碍 沟通策略 案例,第二部分 有效沟通 富有成效的商业讨论 领导与沟通 公司沟通 有效的商业演讲 危机中的沟通,第三部分 与下属沟通 积极了解下属 鼓励下属奋进 引导下属工作 倾听下属的意见 与问题下属的沟通,第四部分 与上级沟通 不同管理风格的上级分类 沟通行为（下对上） 沟通行为（上对下） 怎样与上级沟通 反馈的技巧与方式,本次培训的考核方法,总学习成绩为100分，其

2、中： 课堂纪律：10分 小组发言：40分 作 业：50分,第一部分 沟通策略,沟通策略,认识沟通 沟通过程 沟通障碍 沟通策略 案例,认识沟通,什么是沟通 定义：沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。 沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。 沟通与人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。,认识沟通,沟通的重要性 可以使思想一致、产生共识； 可以减少摩擦争执与意见分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除误解； 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感； 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力； 可以收集信息、使团队状况共有； 可以增进人员彼此了解、改善人际关系,认识沟通,沟通的目的 搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实 与系统内各级人士会谈个人、

3、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈客户、供应商、银行业者和其他专业人员 运用正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式咨询、建议、与员工谈话 充当多种角色董事长、项目经理、分析员、下属和同事 对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？ 建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息 尽力去影响那些你无权支配的人,认识沟通,沟通的形式,认识沟通,沟通的原则 1、首要原则平等 保持平等心态，充分尊重对方。 所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。 沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。 2重要原则宽容和赞美 宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。 赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。,认识沟通,沟通的原则 3有效原则顺应原则 顺应原则就是用

4、倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。 顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系 顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空 4、突破原则主动检讨 勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口 5致胜原则换位思考 处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。 让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多,沟通过程,惠丰集团内部培训教材,沟通障碍,沟通障碍成因图,沟通障碍,信息障碍的种类及成因 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 理解障碍 语言和语义的问题 接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息 信息流的长度 地位影响 接受障碍 怀有成见 传递者和接收者之间的矛盾,沟通障碍,沟通障碍的消除 传递者 信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通，我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通什么信息 选择最佳时间接受最佳信息 使

5、用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系,沟通障碍,沟通障碍的消除 接收者 密切关注传递者 积极倾听正在传递的信息 如有必要，请求释疑或重复 与传递者保持联系 传递者和接收者 认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检验信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉,沟通策略,管理沟通策略模型,惠丰集团内部培训教材,沟通策略,一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （1）自我认知和自我定位,约哈里 窗口,沟通策略,一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （2）沟通者的可信度 影响可信度的因素和技巧,沟通策略,一、沟通者策略 1、沟通主体分析的基本问题 （3）沟通者自我背景 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? 目标实现的后

6、果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,沟通策略,一、沟通者策略 2、目标和策略的确定 总体目标 行动目标 沟通目标,目标实例,沟通策略,一、沟通者策略 3、策略的选择,沟通策略,一、沟通者策略 4、目标与沟通形式实例,沟通策略,一、沟通者策略 5、案例（李明义和白露） 客观问题 这个案例中表现出了什么问题？ 思考性问题 案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么？ 解释性问题 你将如何与李明义、白露交谈，使得你的意图让他们了解的同时与下属的关系也得到加强？ 行动性问题 如果你的公司也存在这样的问题，你要怎样处理？,沟通策略,二、观众策略 1、沟通对象的特点分析 他们是谁？ 他们知道什么？ 他们感觉到什么？ 你如何打动他们？ （1）哪些人属于受众范畴 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“ 关键决策者,沟通策略,二、观众策略 1、沟通对象的特点分析 （2）他们知道什么 背景信息他们需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要 新的信息他们需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要 他们的期望和优先选择是什么？风格优先选

7、择； 通道优先选择； 标准的长度和格式优先选择 （3）他们感觉如何 受众对你的信息感兴趣程度如何？ 你所要求的行动对受众来说是否容易做到？,沟通策略,二、观众策略 2、激发受众兴趣 （1）以明确受众利益激发兴趣 具体好处 事业发展或完成任务过程中的利益 （2）通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 （3）通过信息结构激发受众 开场白 主体：“接种疫苗”技术； “在门一脚”技术； “脸面”技术； 两边技术 结尾,沟通策略,三、信息策略 1、你如何突出重点？ 直接的结构形式：直接切入主题 间接的结构形式：间接向主题靠拢,沟通策略,三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中心 （1）目标确定 注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 （2）观点明确 明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的价值观和利益 其他观察者和参与者的意见 着眼于事实、价值、意见,沟通策略,三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中心 （3）内容和结构的组

8、织 确定沟通内容的两个基本原则： 以最简单的语言告知你的目标 沟通是你理解了什么而不是说了什么,内容、论证和结构的整合 从信息的论证分析 提出具有说服力的论据 合理安排信息结构,沟通策略,四、渠道选择策略 1、书面形式或演讲 2、正式或非正式 3、个体的或群体的 4、及时反应 5、控制所传达的信息 6、秘密或公开交流 7、听众参与度的高低 8、听众是否处于同一地理位置,组织内部的沟通方式： 指示与汇报 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏 意见箱与投诉站 领导见面会与群众座谈会 组织之间的沟通方式： 公关 CI策划 商务谈判,沟通策略,五、文化策略 1、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 2、跨文化沟通的障碍分析：观念冲突、制度冲突、行为方式冲突 3、跨文化沟通策略分析 （1）传达者策略：沟通目标、沟通形式、可信度 （2）听众策略：听众选择、听众激励 （3）渠道选择策略 （4）信息策略 4、其他因素：风格、语言、非文字信息、形体与声音、空间与实物、问候与好客程度,沟通策略,六、沟通策略的运用 1、有策略的沟通 运用策略清单 用正确的方式传达信息 2、把握策略运用的原则 及时性、一致性、调

9、整、反馈、贯彻,案例（嘉腾公司）,小组讨论 客观问题 这个案例中有哪些最重要的事情？ 思考性问题 陈龙是怎样做到跟25位采购经理的有效沟通的？ 解释性问题 陈龙发给采购经理们的备忘录最后取得了什么样的结果？ 为什么是这个结果？ 行动性问题 如果你是陈龙，你会如何跟采购经理们沟通？,第二部分 有效沟通,有效沟通,富有成效的商业讨论 领导与沟通 公司沟通 有效的商业演讲 危机中的沟通,富有成效的商业讨论,讨论为什么在商业活动中很重要 解决复杂的问题 达成一致 提高组织效率 关于讨论的一些错误观点 大多数经理认为他们擅长商业讨论 大多数经理认为他们具有商业讨论技巧,富有成效的商业讨论,自我保护性的讨论技巧 保持单方面的控制权 强调成功方面的同时回避失败方面 抑制消极情绪的出现 行为要尽量理性 为什么采取自我保护性的讨论 避免窘迫的局面和威胁的出现 避免受到攻击以及避免感觉自己能力不足,富有成效的商业讨论,主张和询问 主张 所谓主张就是说出你自己的想法和观点 仅仅采用主张可能带来争论 经理A说出他的观点，经理B说出他的观点，A和B争论得越来越激烈却无法达成统一的意见 询问 所谓询问就是提出问题：针对他人的观点提出问题或他人针对你的观点提出问题 仅仅通过询问是没有效果的 问大量问题的做法就像法庭中的律师,富有成效的商业讨论,主张和询问 在提出主张和询问之间平衡 主张：目的就是赢得争论 例：这就是我的策略以及支持这种策略的原因。 询问：目的是给演讲者制造陷阱并最终赢得争论 例：你怎么看待这个问题？ 主张+询问：目的是找到最好的答案,富有成效的商业讨论,主张和询问 提出主张的要点 使你的推理显得清晰“这就是我的结论以及支持这个结论的数据。” 鼓励他人对你的观点进行探讨“你发现我的推理有什么问题吗？” 鼓励他人提出不同观点“你们中间是否有人有不同的数据或者不同的结论？” 针对他人跟你不同的观点询问“除了我所考虑过的数据你是否考虑到了其他数据？”,富有成效的商业讨论,主张和询问 询问的要点 指出你有一个不同观点并且询问他人是如何得到跟自己不同的观点的 “我对事情的看法有很大

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