护患沟通技巧教程
73页1、,护患沟通技巧,能够把自己的理论更顺利地实施。,沟通一种能力 并不是一种本能,你需要了解对方 你需要有效的 表达自己,它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。,主要内容,护患沟通的重要性,护患沟通的技巧,促进有效沟通的原则,护患沟通的概述,美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过: “一个人事业上的成功,只有15是由于他的专业技术,另外的85要依靠他的人际关系和沟通能力。”而人际关系的核心能力,就是沟通能力,正如有专家说:“沟通的素质决定了你生命的素质”。,一、护患沟通的重要性,护患沟通的重要性 以人文关怀为核心内容的医疗服务,其服务质量的衡量标准就是患者和家属的满意度,满意度的高低则是有患者及家属在和他们的期望值对比后得到的。,如何去了解患者的期望值? 如何尽可能的实现他们的期望值? 除了医院的硬件环境、医疗技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理因素外,医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。,终极目标:满足患者的期望值!,护患沟通目的,与患
2、者沟通前首先要明确此次沟通的目的,明确沟通的性质,围绕目的进行准备,开展沟通,节省时间提高工作效率,护患沟通存在问题,护士自身的因素,患者因素,医院因素(护士配置不足) 社会因素,80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不会沟通) 83的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通) 33的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通) 一部分是患者的不理解,护患沟通存在问题(续),77的患者希望 每天与护士交流一次(用心) 86%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关,患者对沟通的需求,改善护患沟通障碍的对策,加强护士执业道德修养 加强护士再教育,不断提高业务素质 掌握良好的沟通技巧 改善住院环境,完善医院制度。 给护理人员人文关怀,二、护患沟通的概述,(一)、沟通的概念,1、沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解,以期获得反应效果的过程 2、沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 3、沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 4、沟通是“分享或传递思想和感情的过程,这个过程有一种动态的力量,他能深深地影响人际间的亲密程度” 5、
3、沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程” 6、沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为,它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索 总之,沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。,(二)沟通的过程,沟通的6个基本要素: 要沟通的事物 信息发出者, 也称为信息源 信息 途径 信息接受者 反馈,举例,新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能(事物 )。 护士作为信息发出者(信息源),必须选择患者能听懂的普通话或方言,将“明晨空腹抽血”(信息 )这一沟通性事物用语言的方式表达出信息,用说的形式(途径 )传达给患者(信息接受者 ),如“明早6:00-6:30,早上班护士会到您的床旁抽血,请您等候。抽血前不能吃食物和喝水,以免影响检查结果!”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果(反馈 )。,(三)沟通技巧的临床应用 -语言,语言护患沟通的重要工具 语言美的标准:符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。 切忌伤害性语言,“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”,17,切忌伤害性语言,伤害性语言归纳如下: 指责:责怪患者或家属,如“怎么病
4、得这么厉害才来医院看病”,“有无搞错,下班才来”,“你的血管真难找” 压制:患者有意见或要求不能提,如“你有意见,就出院。”“你有意见,到院长那里提也没有用”。 威胁:用威力迫使患者服从,如对治疗不做解释工作,只预示恶果,以威胁患者服从。如“打吊针,别乱动,否则药漏出来,皮肤烂了,我可不负责任”。,18,切忌伤害性语言,伤害性语言归纳如下: 挖苦:用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人,如对 喝酒的肝炎病人说 :“你还可以多喝 点,肝炎会好快些”。 讽刺:对一外伤病人不愿意脱换裤子,说“你 几十岁了,有什么不好意的。”,19,(四)为什么要护患沟通,1、患者的呼唤(需求): (1) 对健康知识的关注增加。 (2) 自主医疗意识增强,由被动的、 帮助性为主的护患关 系逐步向指导、合作性的 新型护患关系转换,20,2.护患沟通是护理活动的基础,对病人而言体现了被尊重 对护士而言体现“以人为本”的护理理念,21,3.护患沟通是治疗的需要,护士进行治疗的过程中,要把自己的看法和要求输送给病人,让其接受,并照此去做。 由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及年龄、种族、性别等不同,更易发生交流障碍。
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