护患冲突
66页1、,护患冲突,湖北职业技术学院 刘玲,1、护患冲突的概念 2、护患冲突的原因以及分类,护患冲突的处理方法,在护理服务过程中,能够与患者进行有效的沟通,建立 良好的护患关系,各种案例的处理,学 习 线 索,2006年12月底,深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班,不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病,连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员,包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷,医生护士遭受一伙人围攻谩骂,为了安全,医院才出此下策。,实习护士第一针没有扎好,老护士帮忙扎好针反而被打晕。因为输液时嫌实习护生第一针没扎进,服务态度不好,北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕 在地。更让护士汪娜难过的是,事情过去一天了,还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上,被打护士汪娜说:“这样的委屈,是我从业10多年来第一次遇见”,日前,常平医院一名值班护士因一句“请稍等”,遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打,导致护士左脚骨折。据介绍,凌晨2时许,一名男子在两名女伴的陪同下,来到常平医院的急诊科,当时,值班护士在接听电话,说了一声“请
2、稍等”,不料男子听到这句话就很愤怒,冲进护士站,一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻,医院的保安等也来到现场,但男子还在狂喊,要求马上做手术,不然杀死医生。,有钱没钱都得医、有错没错都得赔,十九大代表王辰院士:共同理解,形成人世间 最美好的医患关系,“大家必须认识到,社会有一点误区,就是认为医患关系的医疗行为好像是一种服务,甚至有点像商业服务,这在根本上是不对的,医疗问题的本质是照护,而不是服务,这个照护和服务在本质和内涵上是完全不同的,需要大家对医患关系的本质、医疗的本质给予充分的认识。所以在未来,我想通过发展卫生事业,通过提高卫生界自身的能力和水平,同时医患双方共同理解,我们一起真正形成非常友善的医患关系,这是建立美好社会和真正为人民谋福祉的重要方面。谢谢。”,护患冲突的原因 与分类,1、护理服务观念、治疗护理目标、角色行为期望、 认知水平等方面存在差异,一、护患冲突的概念,护患冲突的原因 与分类,-对立状态,2、护理人员是护患关系后果的主要承担者,护患冲突的原因 与分类,二、护患冲突的原因,1、期望与现实的冲突,2、需求与满足的冲突,3、外行与内行的冲突,4、伤残与健
3、康的冲突,5、质量与疗效的冲突,6、依赖与独立的冲突,7、偏见与价值的冲突,医源性,护理人员责任心、服务态度、护理技术水平、沟通技巧、法制观念及职业道德方面出现问题,导致患者利益损失。,患者缺乏医学护理常识,对护理工作产生误解,对现行医疗制度不理解,或者存在不良经济动机而引发。,非医 源性,01,02,03,04,05,06,护患沟通不良,护理技术性问题,护患角色期待差异,法律意识淡薄,护理观念滞后,医疗收费问题,护患冲突的原因 与分类,* 护理人员应注意的敏感问题,Part,01,法律意识淡薄,在现在的医疗诊治过程中,患者及家属的法律意识越来越强,善用法律手段为自己维权。然而,我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。 例如:讲话随意、护理文书的书写方面 。,一位肾衰的患者在抢救时,一名护士看了看氧 气流量表说“哎呀,氧气什么时候没了?”患者 家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院 投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸 痰器负压小,就说:“这破玩意儿,早就该淘汰 了!”患者家属以抢救措施不到位为由,讼医院延误抢救。,一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育
4、时说:“这是一个小手术,我们经常做,别害怕,绝对没问题。”尽管减少了患者紧张、焦虑 ,但是患者术后出现了并发症,患者家属以护士的这句话投诉医院,引发纠纷。,Part,02,护患角色期待差异,护士被誉为“白衣天使”,体现出社会对护理工作者的角色期望是很高的。如果患者在接受治疗护理的过程中对护士的期待过高,但是现有条件达不到,患者就会很失望,从而对护理人员不满,信 任度下降,产生护患冲突。,Part,03,护理技术性问题,护士是具有护理专业知识和技能,给患者提供护理专业技术服务的医务工作者,应该具备扎实的护理操作技能水平。如果技术不规范、不熟练、工作不到位不及时,极易引起护患冲突。,某晚期肿瘤患者痰液梗阻,医生嘱立即吸痰,值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置,在为患者吸痰时安装不熟练,吸痰时间延迟。患者家属以:“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰,延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。,Part,04,医疗收费问题,随着医疗技术的不断更新,医疗费用不断增长,从而超过患者的经济承受能力。同时患者的维权意识增强,当患者对某些收费不理解反复质问时,若护理人员解释不清或不耐
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