临床护理工作细节培训

1、护理临床服务细节培训,护士的仪表礼仪,护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披 肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,护士的仪表礼仪,手术室和特殊门诊护士发型：要求佩戴 圆帽，目的是为了无菌技术操作和保护性隔离。头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰。,护士的仪表礼仪,护士的工作妆：护士作为职业女性，追 求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色 要健康、明朗、端庄，不可妖艳。,护士的仪表礼仪,护士的着装：按照相应的护士岗位，着 装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。赤脚是不礼貌的。,南丁格 尔曾经过: “护理是最精细的术”,表情：,人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑

2、等。 当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有那一个部位比脸更富有表情达意的作用。,眼 神：,眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是 最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。,微 笑：,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”， 如：著名的希尔顿集团要求 微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人 心弦。,姿 势：,主要指身体呈现的样子。是显现雅俗的重要标尺。 护理工作中常见的姿势推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。,动 作：,如：通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内，给患者叩背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。 就应做到轻，动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。 护士头脑冷静，思维清晰，忙而不乱，动作稳重，紧张而不慌张有秩序工作，才能 提高操作质量和救治效果。稳，不仅能减轻病人痛苦，避免差错事故发生，,接打电话

3、的礼仪,一、打电话的礼仪,（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 （3）听到对方声音首先问候对方如“您好”，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 （5）对方不在时的应对 、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”。 （6）打错电话要致歉。 （7）等对方说了“再见”后再挂电话。,二、接电话的礼仪,（1）电话铃响，应尽快去接（三声之内）。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。 （3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”。 （5）尽量给人方便 “很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” （6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

4、（7）应在对方挂电话后再挂电话。,三、电话交谈礼仪,（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调 （3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。 （4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。 （5）认真倾听，必要时记录。,四、接打电话的注意事项,（1）病区工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时请总务科维修。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。 （5）上班时不带手机。有事打护士站电话 （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。,五、护患交流日常用语,1、日常礼貌用语 （1） 接电话时：您好！我是病区（科）。 （2） 待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。 谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。 （3）告别时：再见！请走好！ （4）常用温馨标识语： 为了让生命之树常青请勿吸烟

5、。 净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。 让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ 水是我们的生命，请节约每一滴水。 让病痛留下，把健康带回家。 到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。,（5）服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？谁也不能保证一针给你扎上 家属陪着干啥？叫家属做！,护理操作时日常用语,（1） 晨间护理时 早上好！我给您整理床铺可以吗？ 您能不能下床？ 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 （2）晚间巡视病房时 您好点了吗？ 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。,（3）输液操作时 ，您好！现在为您输液，可以吗？ 您需要方便一下吗？ 您这样睡的位置舒服吗？ 您看哪只手（注射）比较好？ 放松一点，别紧张。 您痛吗？我马上就好。 您这只手这样放舒服吗？ 好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。,（4） 输液操作失误时 “，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？” 连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思

6、，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？” （5）送药时 “，服这药有什么不舒服吗？” “现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” “这药请在饭后服。”,（6）查体前 我想查一下您的情况有无好一点，想给您做检查，可以吗？ 我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。,手术前后日常用语,（1）手术前日常用语 “，明日医师将为您手术，您都做好准备了吗？” “您还有顾虑吗？” “手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？” （2）手术后日常用语 ，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？ 您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。 如果有什么不舒服，一定要告诉我们。 伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。,病人出院时日常用语,（1），您要出院了，手续都办好了吗？ （2）家里都准备好了吗？ （3）还有什么事需要我帮忙吗？ （4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。 （5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。 （6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？,发现不符合医院规范时的日常用语,（1） 不知道，去别的科看

7、看。 （2） 告诉你不要调滴速，乱调。 （3） 肚子疼一会给医生说一下。 （4） 哪有液体漏到床单上，我看不湿。 （5） 一针扎不上是常有的事，我也不能保证一针给你扎上。 （6）沉默（有领导问一个值班护士另一个护士在哪？护士不回答。）,马克思主义曾说过:“一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。”,语言沟通技巧,一、避免使用伤害性语言：伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激， 从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医原性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。,临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种： 1直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。 例如，一肝脏病人因大便弄到了手上，被护士训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷； 一肺心病病人，因自己调整氧气阀受到了护士的严厉指责，因而加重了心力衰竭，经抢救无效而死亡；还有的医护人员当面告诉病人疾病治疗无望，也能加速病人的死亡。,2消极暗示性语言医护人员有意无意的言语给病人造成严重的

8、消极情绪。比如有 个病人害怕手术，提心吊胆地问护士：“我这肺叶切除手术有危险吗？”护士冷冰冰地 说：“那谁敢保险！反正有下不来手术台的！”,二、善于使用美好语言：美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。,三、护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的 身心健康，大大提高护理水平。在临床护实践中，护士应当熟练运用的语言主要有如下几种： 1安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您的责任护士，名叫，有事情找我，不必客气。”在早晨见到刚起床的病人就说： “您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。,对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她： “要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，当大人不在的时候更懂事。”对于病程较 长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。” 对于较长时间无人来看望的病人，一方面通知

9、家属亲友来看望，一方面对病人说：“你住进医院，亲人们放心了。他们工作很忙，过两天会来看您的。”,2鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。所以，护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治你这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好！”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持！”,3劝说性语言 病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。 例如，有位52岁的男性早期胃癌患者，因害怕手术，宁肯速死也不肯作手术。家人再 三劝说无效，而护士的一席话却使他愉快地接受了手术，结果预后颇佳。,4积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效。”,5指令性语言有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，护士指令性的语 言也是必须的。比如，做精细的处置时指令病人“不许动”；病人必须空腹抽血或检查时，指令病人不得进食；静脉点滴时指令病人“不得随便调快速度”；对肾脏和心脏病 人告诉他们：“一定要低盐饮食”，类此等等。护士在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。,说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的人喜欢言语合乎逻辑，艺术型的人喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，青年人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些。护士的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。,操作前后沟通技巧,在医疗护理工作中，护士为病人进行任何护理技术操作，如：输液、导尿、口腔护 理等等，均要

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