餐饮员工规则标准

1、员工培训资料员工培训资料 制作时间：2008-9-27 1 1、我们的口号：、我们的口号： 热情服务、虚心学习、尽心尽责、做好工作 杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、蔑视语 2 2、服务宗旨、服务宗旨： 让客人高兴而至，满意而归是我们的宗旨。要有责任心、自信心 礼貌服务：专业知识、菜品知识、酒水知识、消防知识、防滑知识、卫生知识、文 化修养、高尚的行为 3 3、礼貌用语（使用标准普通话、礼貌用语（使用标准普通话） ： （1）您好，欢迎光临。 （2）对不起，打扰您一下。 （3）请问您有什么需要帮忙的吗？ （4）好的，请您稍等。 （5）请保管好您的随身物品，祝您用餐愉快。 （6）谢谢您的光临，请慢走 （7）请带好您的随身物品。 （8）欢迎下次光临。 4 4、四大经营理念：、四大经营理念： 品质、品味、品格、品牌 好的菜品出自好人品，见菜品如见人品，品火锅如见人生。 5 5、用餐环境的重要性：、用餐环境的重要性： 营造一个干净舒适的用餐环境（包括：卫生、服务） ，享受到一个干净环境（环 境的重要性）让顾客满意，宾客至上（由于市场的竞争激烈，为公司发展考虑，为保 持后头顾客日渐增多，顾客满意才

2、能做出口碑宣传。所以，顾客的口碑效果很重要） 。 6 6、推销技巧：、推销技巧： （1）熟记本店的菜品，酒水饮料的价格。 （2）熟记菜品每份重量，酒水的度数（包括菜品的特点） 。 （3）介绍菜品从中当次先介绍，不做强硬的推销。 （4）推销一定要注意顾客的面子，细心观察顾客的反应（重要性） 。 （5）了解当日估清菜品和急销菜品（包括酒水饮料） 。 （6）不管顾客消费当次金额，都不能影响我们的服务水平。 （7）了解菜品营养，用适当的语言引导顾客消费（尽量让顾客感觉你是在为他考虑） 。 7 7、服务的五大准备：、服务的五大准备： 摆台、口布、巡台、分菜、斟酒 8 8、服务的五声：、服务的五声： 迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 9 9、服务的三轻一快：、服务的三轻一快： 说话轻、走路轻、操作轻、动作快 1010、服务的四勤：、服务的四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 1111、服务的基本要求：、服务的基本要求： 主动、热情、周到、耐心、眼观六路，耳听八方 1212、酒的加工：、酒的加工： （1）白酒可以用热水加热，可加雪碧。 （2）红酒可以加柠檬、雪碧、可乐（百事） 。 （3）啤酒可加热制

3、冷（加热 1 瓶啤酒需收 2 元） 。 （4）白兰地可加苏打水、冰块。 （5）可乐（百事）可加热制冷。 （6）黄酒可加话梅和生姜。 1313、斟酒的程序及方法：、斟酒的程序及方法： （1）准备相应的酒杯和开瓶器。 （2）根据所点的酒水准备干净的毛巾。 （3）开瓶前需询问顾客后，顾客同意开瓶才能开。 （4）斟酒不能左右加，只能一位一位顺时针加。 （5）顾客在敬酒时，提前准备斟酒（取酒杯时，手托杯底） 。 1414、填单要求：、填单要求： （1）字迹清晰，开单时不能随便涂改。 （2）准确填写资料（台号、日期、时间、人数、开单人） 。 （3）顾客点完菜品后，仔细检查并与顾客确认。 （4）推销的酒水、饮料记单。 （5）注明顾客的特殊要求，上菜时间（快或稍等、加菜或退菜）等问题。 1515、托盘：、托盘： （1）有轻托、重托，一般用轻托。 （2）按托盘的材料，不锈钢和防滑托盘。 （3）按托盘的形状，方托盘和圆托盘。 （4）托盘时，托盘用左手，五指需分开，掌心向上，自然形成凹形（五指微施力，手 臂垂于左胸口前，手臂与腰有一拳的距离） 。 （5）头正肩平，面带微笑。 （6）托盘内干净卫生。 （7）盘

4、内物品安全平稳。 1616、托盘的程序：、托盘的程序： （1）理托（清理） （2）装托（3）起托（4）托盘行走（5）托盘服务 （6）落盘(注意起托时，左脚向前弯曲) 1717、手持物品的行姿：、手持物品的行姿： （1）员工在行走时不能有任何与工作无关的事情。 （2）小心手中物品滑落（预防及严禁滑落） 。 （3）与顾客相遇时，应靠边行走，根据情况站立一边并微笑问候（主动让路） 。 （4）严禁横冲直撞，粗俗无礼，请客让路，须说： “对不起！ ” （服务员应主动侧身让 位） 。 1818、问候语：、问候语： （1）见顾客问候欢迎光临。 （2）当与顾客目光相遇时要问候（手中有工作时也需要问候） 。 （3）当顾客经过身边时需要问候。 （4）当顾客经过通道时或卫生间时需要问候。 （5）当顾客需要帮助时。 1919、待客服务五大要领：、待客服务五大要领： （1）笑脸相迎、明朗问候。 （2）干净利索的工作作风。 （3）整洁端庄的仪容仪表。 （4）谦虚的礼貌用语。 2020、服务四得（德、服务四得（德） ： 站得、受得、忍得、让得 2121、如何做好服务行业：、如何做好服务行业： （1）服务既是交往人际

5、关系、餐饮关系、员工关系、宾客关系。 （2）服务一定以顾客的感受心情、精神要求为出发点，向顾客提供优质的服务。 （3）服务人员执行本店的规章制度，履行岗位职责。 （4）站在顾客的角度，去考虑问题。 （5）服务人员的工作态度需要有积极性、责任心、细心、认真。 （6）应想到顾客是本店的财源，顾客到来，才会有财源。 （7）想留住顾客的再次光临，必须提供优质的服务。 （8）以顾客就是上帝，为服务工作的出发点，不断为顾客着想，了解顾客所需，想在 顾客之前，做到顾客之前。 （9）尊敬朋友、同事、顾客、员工，才能得到别人的尊敬。 2222、从点滴做起：、从点滴做起： 说话轻脾气小思想品德，光明磊落 动脑筋微笑多组织纪律，尽职尽责 度量大理由少工作态度，严谨求实 效率高做事多同事相处，有爱尊重 嘴巴甜行动快为人处事，诚实谦虚 埋怨少理解多业务技术，精益求精 2323、服务意识：、服务意识： （1）预测并提前或及时到位的解决顾客的需求。 （2）发生情况应积极配合顾客处理。 （3）提供专业技巧服务。 （4）不发生不该发生是事，提供好超常服务，满足特殊需求。 （5）提供高效、准确、礼貌的服务，为顾客创造一个

6、“顾客至上”的环境。 2424、员工关系，服从领导：、员工关系，服从领导： （1）员工关系，上级和下级、各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成 任务，如有问题应及时向上级汇报，对上级指令不得无故拖延或不履行。 （2）同事之间形成凝聚力，公私分明，爱店如家（讲求团队精神） 。 2525、工作态度；、工作态度； （1）效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧解 难，赢得顾客人的满意及本店的声誉。 （2）责任尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆 满的效果。给顾客留下良好的服务印象。严格执行交接班制度，如遇疑难问题， 应及时向相关部门领导反映，以得到圆满的解决。 （3）协作是餐饮管理的重要因素，各个部门之间，相互之间应相互配合，真诚协作， 不得相互干扰，应同心协力解决难题，维护本店声誉。 （4）忠实忠诚老实是管理员工必须具备的品德，又事必报，有错须改，不得提供假 情况，不得诬陷他人。 2626、严于职守：、严于职守： （1）按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退；下班后无事不得无故逗留。 （2）上下班不得走顾客通道，须走员工通道

7、。 （3）所有人员（除必要限定人员以外）不得使用客用设施。 （4）不得利用职权给亲友特殊优惠。 （5）严格遵守工作纪律，敬业乐业，精诚团结，不断提高自身素质。 2727、遵纪守法：、遵纪守法： （1）本店员必须树立法制观念，自觉遵守国家法令，遵守本店的各项规章制度。 （2）本店严禁赌博，严禁搞不正当关系，由此产生的经济、法律责任与本店无关，后 果自负。 （3）给本店造成不良影响，影响本店正常营业者，本店给予严肃处理。 2828、行为规范及表情：、行为规范及表情： （1）微笑是每一个员工必须具备最起码的表情。 （2）面对顾客应表现出热情、亲切、诚挚、友好的态度；做到情绪饱满、不卑不亢。 （3）和顾客交谈时，应眼望对方，专注倾听，频频点头以示理解其表诉内容。 （4）双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得挠痒，挖耳、挖鼻孔等不雅观动作， 不得敲桌子或玩弄物品。 （5）行走必须迅速，不得跑步，不得勾肩搭背而行，与顾客相遇应靠边行走，离顾客 近时应停步站立一边并微笑问候，严禁从顾客中穿行；请人让路要先说： “对不 起” ，严禁横冲直撞，粗俗无礼。 （6）坐姿需端庄，不得前俯后仰，把脚搁在椅子上。

8、 （7）不得随地吐痰，乱扔杂物，无论何时，见地有异物，必须蹲身拾起。 （8）不得当众整理个人衣服。 （9）不得唱歌、吹口哨、跺脚或大声喧哗。 （10）不得将任何物件夹在腋下行走。 （11）咳嗽、打喷嚏时应转身向后用手捂住嘴，并说:“抱歉” 。 （12）上班不得吃东西。 （13）不得用手指或笔杆为顾客指路或指引顾客，应用标准的手势为顾客指引。 （14）员工在工作或与顾客交谈时，如有顾客走近，应点头示意，以标示已注意顾客 的来临。 （15）为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒。 （16）随时注意自我控制，注意自己的言行举动，注意把握分寸和限度。 2929、言谈行为的规范：、言谈行为的规范： （1）声音自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势。 （2）严禁将粗话和使用蔑视和侮辱性的语言。 （3）严禁模仿伤害顾客人的腔调和谈话（不礼貌的行为） 。 （4）不得随意开玩笑（对顾客不敬的语言） 。 （5）注意语言艺术，多用敬语：请、谢谢、对不起等词语不离口，做到礼貌服务。 （6）无论从顾客手中接过任何物品前都必须说谢谢。 （7）顾客在表示感谢时，必须回复：不用谢并点头示意。 （8）顾客到来时和离去时都需

9、要主动问候，并以语言表示欢迎或告别（要热情、主动、 礼貌的待客） 。 （9） 任何时候都不能对顾客使用“喂”这样的招呼方式，顾客在咨询时不得说“不 知道”这样的答案，可以帮助顾客询问其他知情人并给予答复。 （10）离开在服务的顾客要告知稍等， 回来继续服务时要讲 “对不起， 让您久等了” (让 顾客感受到你一直在为他服务)。 （11）禁止工作时态度不认真或做与工作无关的事情（如：工作时间闲聊、看报看书、 高声喧哗、吃零食、吸烟等不规范行为） 。 3030仪态仪表的注意事项：仪态仪表的注意事项： （1） 本店员工一律以站立姿式服务， （2） 标准的站立姿式，是保持肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹，身体不得东倒 西歪，前倾后靠，不得在顾客面前伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩等不文明动作。 （3） 员工应保持服装整洁，鞋子干净光亮；头部、面部、手部注意清洁，防止体臭、 头皮屑和口腔异味，不得留指甲。 （4） 男员工应勤理发、每天剃胡须，不得留长发，发鬓不得盖过耳部及衣领为宜。 （5） 女员工需要化淡妆，过肩长头发应束起盘好，短发以不过肩为宜，不得留指甲， 不得涂颜色鲜艳的指甲油。 （6） 当班时应穿统一的制服工作，严禁穿短裤、拖鞋、T 恤等本店禁止的服装工作。 3131处理顾客的投诉：处理顾客的投诉： （1） 首先应有想留住顾客再光顾的心态。 （2） 认真倾听，保持冷静，严肃对待顾客的诉愿和意见。 （3） 表现出同情理解，一边安慰顾客，一边了解事起原因和顾客的意愿，同时第一 时间准确真实的向上级汇报。 （4） 注意过程的询问，并做好记录急顾客所急，迅速处理问题，避免造成问题的加 大。 （5） 提出解决问题的时间及具体措施， 对顾客表示同情和尊重， 给予足够的重视 （替 换或进行赔偿） 。 （6） 使用本店规定的弥补方法，以良好的服务态度，尽一切努力解决问题并赢得顾 客的理解。 （7） 在顾客不接受替换或补偿的条件下，应尽快向上级汇报，以积极的态度得到顾 客的认可，从而让事情得到一定转机。 （8） 如遇见比较顽固的顾客，必须尽心尽力，尽可能的去满足顾客的要求，不能让 顾客在店内持续的吵闹，影响其他顾客消费。 3232应对顾客诉愿基本法：应对顾客诉愿基本法： （1） 首先礼貌的询问顾客姓氏，在和其交谈时加上称呼会显得亲切热情，拉近与顾 客的距离感。 （2

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