试论企业秘书如何进行消费者管理

1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果试论企业秘书如何进行消费者管理消费社会里的大多数企业越来越认识到消费者的重要性。企业秘书是处理消费者事务的重要参与者，其工作效果直接影响到企业与消费者的关系。为此，本文拟就秘书在消费者关系管理中的具体工作内容提出以下建议。一、企业秘书必须要树立以消费者为导向的服务意识意识决定行动。消费者权益保护意识的提升，要求企业必须转变传统的思维意识，着力提供服务水平。消费者关系管理工作中，秘书要想发挥好参谋助手作用，必须要有正确的服务意识。增强以消费者为先的服务理念随着消费者主动权全方位的确立，企业与消费者已不仅仅是买卖交易关系、服务与被服务的关系，消费者还是企业信息的传递者、企业形象的塑造者、企业发展的推动者。“消费者就是上帝”的理念不能停留在口头上，而应该内化于心，外化于行，落在实处。企业秘书在实施参谋管理工作中，一定要紧绷“消费者为先”这根弦，从消费者利益出发，尽量满足消费者需求。增强主动服务的意识服务意识是主动还是被动，直接影响到消费者管理的成效。主动意识增

2、强了，企业就可以占据先机，使顾客提前获得对企业行为的认知和了解；主动意识增强了，顾客就可以感受到企业的热情与尊重，进而体会到消费的幸福与快乐；主动意识增强了，就可以倾听到顾客的声音，为顾客提供良好的沟通途径。企业秘书必须搁置“一看、二慢、三等待”的滞后服务意识，强化主动服务、快速服务和超前服务的意识。增强和谐服务的意识企业秘书代表企业形象，代表着企业领导的声音、企业的声音，其和谐服务水平直接影响企业的声誉。“好事不出门，坏事传千里”。信息时代里，企业与消费者之间任何一个微小的不和谐的音符，都可以成为一首雄厚激荡的嘈杂交响曲，使企业陷入危机。因此企业秘书必须从和谐的角度谨言慎行，热心、真心、全心、细心地为消费者提供好服务。二、企业秘书开展消费者服务工作的具体做法加强文稿服务，进行消费引导消费建立在认知和认同基础上。消费时代提供了大量的产品，在消费者消费多元化、多样化的同时，也产生了消费的困惑，甚而导致了程度不同的消费盲目。企业秘书是业内人士，手头有丰富的产品信息资源，对产品了解比较深。为使消费者全面深入地了解产品及企业信息，企业秘书人员一定要积极地做好信息传播工作，向外提供必要的信息与资

3、料。企业秘书的文稿工作包括：企业文化宣传，提高企业认知度；广告文稿拟写，展现产品亮点；指导手册的编辑印发，引导合理科学消费。秘书文稿拟写实质上是企业开展工作的重要方法，是为企业代言。企业秘书要努力提高自己的文字采编写素养，站在企业的角度，向消费者提供有高度、有水平、有内涵的准确信息。做好信息调研，了解市场信息企业领导只有及时掌握各种信息，才能做出正确决策。做好信息服务，是企业秘书辅佐企业管理、为领导提供智力服务的基础。消费信息关乎企业发展，是秘书信息采集的主要内容。企业秘书需要调研的信息有：企业形象调查；产品定位调查；行业信息调查；市场竞争情况调查；消费者基本信息与需求变化调查等。秘书信息调研方法主要有：个别访谈法、集体座谈法、实地观察法、问卷调查法等。无论想获得哪种市场信息、采用哪种调查方法，秘书人员都必须要经常或定期走到消费者中间，向消费者了解情况。只有企业秘书努力挖掘深层次、高效应信息，增强信息的准确性、时效性和全面性，才能针对性地向企业提供以市场为中心、以消费者为导向的发展建议，从而辅助领导者做出正确决策。做好接待工作，正确反馈消费者信息企业秘书的消费者接待工作，包括来访接待、

4、来函接待和来电接待几种具体形式。随着消费者维权意识的增强，企业与消费者之间的利益关系不断发生变化，新情况、新矛盾、新问题不断出现。消费者来访、来函与来电是消费者与企业沟通的主要途径。面对消费者对企业相关工作的批评、意见和建议，秘书人员一定要正确对待，珍惜消费者的反馈，及时疏通化解消费者的怨气。消费者反映的问题，能解决的尽量及时解决，不能立即处理的要给消费者以明确清晰的解释，以求消费者理解。具体操作中，企业秘书一定要高度尊重消费者，以真心、诚心、耐心、细心赢得消费者民心。参与企业活动策划，激发消费者热情专题市场活动和广告是企业协调润滑消费者关系、塑造企业形象的重要手段。与硬性广告相比，企业有目的的市场活动往往会产生更有效的软广告意义。企业秘书是企业高层与各个环节部门的桥梁，是企业与公众联系的纽带，积极参与市场活动非常必要。企业市场活动策划中，秘书承担着策划案拟写、活动实际操作和活动效果评估等多项任务。策划中，秘书一定要以创新性的思维，充分吸引公众的注意和参与，以此提高企业的知名度与美誉度。成功的公关活动可使企业获得美誉，也可使企业公开出丑。为保证活动的有效性，秘书人员策划市场活动时要尽量

5、求新、求实、求细，处处想到前头，处处落到实处。提高危机公关素质，做好消费者安抚企业危机，其最终的破坏效力都会以市场效益的形式体现出来。所以，危机出现时，企业一定要真诚、负责、主动、及时地满足消费者的知情权，让消费者了解事情真相。秘书是企业中特殊角色，既可以企业代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空间。所以危机公关时，是秘书在风口浪尖之上尽力周旋。具体工作时，企业秘书要与消费者建立有效沟通：其一，热情处理消费者来电、来访、与来函，积极回答消费者质询；其二，深入消费者之间，积极了解社会舆情；其三，发表企业声明、公告或新闻，向消费者道歉并主动说明事情真相；其四，向消费者发布危机处理方法与措施。无数鲜活的案例证明，企业不把消费者权益放到首位，消费者也不会讲企业放在心上。因此危机公关，一定要以尊重消费者、维护消费者利益为前提。三、企业秘书在消费者关系管理的应该遵循的原则以消费者为导向的管理理念要想落在实处，秘书在处理消费者关系时必须遵循以下原则；保证产品质量和服务质量质量是维系企业与消费者关系的核心要素。要搞好与消费者的关系，秘书必须协助领导两手抓，一手抓产品质量，一手抓服务质量，两手都要硬。任

6、何企业都不能掉以轻心，切记：产品质量、服务质量，任何一个方面出了问题，都会使组织在消费者中的形象大打折扣，甚至导致丧失民心。理解、尊重消费者理解尊重消费者是企业秘书开展消费者管理工作的基础。其一要尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，这是组织赢得消费者满意的基本前提；其二还要平等对待不同消费层次的消费者，树立“任何人都是有价值的消费者”的观念；其三企业秘书必须明白，针对不同层次的消费者，提供差异性的产品或服务是消费者平等的另一种表现。信誉比黄金还重要从心理学角度上，承诺可以打消对方的顾虑，给予对方一定的安全感。目前，质量承诺和服务承诺已经成为企业赢得消费者、提高其市场占有率的重要途径。但企业秘书在代言企业承诺时，一定要考虑企业的实际情况，且不可信口开河，轻言寡信。只有“言必行，行必果”，才能换得消费者的信任与满意。立足长远追求短期效益，追求蝇头小利，绝不是有气魄的大企业所为。所以企业秘书一定要长期公关的意识，在考略企业效益的同时，兼顾到消费者的实际利益。只有企业与顾客之间互惠互利，二者才具备了合作的基础，长期战略型伙伴合作关系才有希望构建。四、结语消费者管理旨在建立和维护企业与消费者之间的良好关系。随着消费者对企业的影响广度与深度的扩展，消费者关系管理的意义越来越重大。消费者公关不应是个别企业人的孤军奋战，而应该成为所有企业人的共同责任。本文以企业秘书消费者管理工作为切入点，借以警醒所有企业中人，切切不可心存侥幸。课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。

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