传统职业礼仪课程课件
98页1、有“礼”走遍天下,培训师:,服务:给别人提供方便的一种行为。 服务是无形的产品,不能像一般产品一样可以陈列在货架上,展示在顾客面前。,礼 仪 是 什 么 ?,礼节+仪表=礼仪,礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 拿破仑 希尔,礼仪是建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗,它为我们生活中的活动和行为提供了准则。,服务礼仪概念 指的是各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上所应遵守的礼仪。 是对服务人员在服务过程中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。,服务礼仪=礼节+仪表+仪态 +语言+操作规范,一、服务意识,(一)服务意识概念 提供服务的服务者用思想精神支配服务行为的意识,即上至总经理下至员工都有一个为客人提供服务的思想。,(二)服务意识的内涵,它发自服务人员内心 它是服务人员的一种本能和习惯 它可以通过培养、教育训练形成
2、,(三)优质服务对企业的意义,服务品牌的牢固树立 良好的服务使企业财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户-企业壮大的奠基石,(四)体现服务意识的最基本要求,(1)服务仪表:服务员在服务中的仪容仪表,精神面貌和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部 头发 化妆 铭牌 饰物 制服 手部 袜子 皮鞋 。,微笑的价值 笑是一种语言,微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,(2)服务言谈,交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6m 父母,爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限,A:遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好 B:与宾客谈话时,要保持一步半的距离 C:向宾客提问的时候要注意分寸,语言要适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解 E:宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要上前插话 F:对外来电话找客人的时候,一定要听清楚要找宾客的姓名,性别,单位和房间,然后视
3、情况转告 G:正确的称呼客人 H、服务中尽量不使用忌语或不得体的语言。,(3)服务举止,概念:是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 A:举止端庄,动作文明,坐要正直,不前伏后靠 B:在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C:在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱,蒜,韭菜。 D:在工作时应保持安静,做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻,E:宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时,服务员不能从中穿行,应该先道一声:“不好意思,请让一下”,等对方挪动后再从侧面或者后面通过 F:对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手画脚,更不许围观,二、服务礼仪,仪容礼仪,举止礼仪,电话礼仪,服务手势,见面常用礼仪,(一)仪容礼仪,仪容,指人的外观、外貌,主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息,反映出个人的精神面貌。在交往过程中,仪容会引起交往对象的特别关注,并影响到对自己的整体评价。仪容是仪表问题的重中之重。 一个人的仪容,大体上受到两个因素的左右:其一,是本人的先天条件。其二,是本人的修饰维护。,每个人
4、的先天条件固然头等重要,然而,这么说并非意味着一个人在仪容方面先天条件优越,便可以过分地自恃其长,而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上,姣好的仪容更需要后天的修饰与保养,正像法国启蒙思想家孟德斯鸠所说:“一个人只有一种方式是美丽的,但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”,1、仪容的首要要求是仪容美,它的具体含义主要有三层: (1)仪容自然美。它是指仪容的先天条件好,天生丽质。尽管以相貌取人不合情理,但先天美好的仪容相貌,无疑会今人赏心悦目,感觉愉快。,(2)仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件,对仪容实行必要的修饰,扬其长、避其短,设计、塑造出美好的个人形象,在人际交往中尽量令自己显得有备而来、自尊自爱。,(3)仪容内在美。它是指通过努力学习,不断提高个人的文化,艺术素养和思想、道德水准,培养出自己高雅的气质与美好的心灵,使自己秀外慧中、表里如一。,2、仪容卫生 (1)面部修饰:保持面部清洁,注意面部修饰与卫生,使自己容光焕发,清新自然。男性工作人员应将胡须刮净,鼻毛应剪短,保持面容整洁。女性工作人员应化妆素雅的淡妆,但不要浓妆艳抹,也不要用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。,(2)头发
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