中国式礼仪培训课件
173页1、中国式礼仪培训,课程安排,第一模块:服务礼仪新理念 第二模块:培养良好的工作意识 第三模块:打造一流的职业形象 第四模块:服务人员仪态训练 第五模块:基本接待礼仪 第六模块:服务技巧,行为循环的四个阶段,无意识 无能力,有意识 无能力,有意识 有能力,无意识 有能力,你正处在哪个阶段?,学习目标,培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识,给您的建议,任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun,第一模块,“微笑着认识自我” 两大理念,服务礼仪,微笑服务,一:关于礼仪,什么是礼仪 ?,礼貌是叫你要对人好, 礼仪则是教你如何让对 方感受到你的好。,小问题:,你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先进,还是让客人先进?,礼仪的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说: “世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优
2、雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定,二:关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”,案例分析他为什么为难他,顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排
3、着长长的队伍。 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色到:“这是规定。” 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!“这次营业员无话可说了,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000。”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存!” “ 这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。”,思考:,如果你去消费,喜欢什么样的服务人员? 你是什么样的服务人员?,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,小故事101%的服务,有一次,一位顾客
4、在肯德基用餐时,需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快,那位员工回来了,手里却不见汤勺,只见一张洁净的白纸。顾客生气了!就在这时,那位员工伸出手掌,翻开纸巾的时候,顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。,第二模块,“礼由心生,态度决定一切” 培养良好的工作意识,想一想: 我为什么而工作? 我为谁而工作?,谁为你发工资?,我应该怎么做呢?,态度=100% 技能=100% 如何分配?,职业素养,职业道德 职业态度,职业行为 职业技能,职业素养的定义,人的四种类型,能力好,能力差,态度差,职业态度,青蛙现象解析: 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此孰视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而久之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知,职业态度,狐狸看见乌鸦站在树枝上,很羡慕的问乌鸦:“我能不能像你一样站的高、看的远?” 乌鸦说:“可以啊!你爬上来吧!”
《中国式礼仪培训课件》由会员第***分享,可在线阅读,更多相关《中国式礼仪培训课件》请在金锄头文库上搜索。
校园足球汇报
异甘草酸镁注射液【治疗急性药物性肝损伤】Ⅱ期临床研究总结
云教室课程行政伦理学行政良心
语文S版小学二年级语文下册诺亚方舟课件优质课教学课件
未来中考趋势作文考与练
近年来广东历史试题中考易错点分析与教学启示
搜索推广那些事
小学语文二年级上册红领巾真好说课稿设计(说课设计)
新课标人教版二年级语文上册红领巾真好课件
新课程背景下的高中化学课堂教学改革
危机管理与突发事件应对
背影朱自清教案课件二课时
突发公共卫生事件培训
统计学简史及数据科学中南财经大学
水泥混凝土路面技术现状及发展终
有家真好作文讲评课
西南大学植物造景设计总复习
海外汉语教学新探索在线交流学习平台Goclef
动态黑色背景年终总结模板
孙子的治军之道与现代管理谋略总结
2024-02-01 58页
2024-01-31 16页
2024-01-29 21页
2023-12-29 30页
2023-12-29 48页
2023-12-28 39页
2023-12-28 39页
2023-12-13 96页
2023-12-01 84页
2023-11-29 56页