如何打造优秀的客户服务体系
40页1、卓越顾客服务,课程提纲,2.卓越的客户服务技巧,1.服务经济新时代-认知客户服务,3.客户服务系统标准化,服务经济新时代-认知客户服务,第一节,客户服务,是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系,什么是客户服务?,客户服务的原则 客户服务的基本原则是平等互利,共同发展,客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持,为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境,客户服务的基本特征,客户服务的内涵: 1.视客户为亲友 2.客户永远是对的 3.把客户视为企业的主宰 4.现代化服务理念 5.正确处理好服务于经理的关系,卓越的客户服务技巧,第二节,个人素质,企业素质,广博的知识,健康的心理,为他人着像,积极适应不断变化的市场形式 提供不同层次的服务 多与顾客接触,了解顾客的希望,一切以顾客为中心,营造顾客至上的环境,学会倾听顾客的意见,完善顾客服务,转变销售额至上的原则观念,满足顾客需求,卓越客户服务人员的素质要求,信赖度 reliability,专业度assurance,有形度tangibles,同理度empathy,反应度responsiveness,衡量客
2、户服务质量的五大要素 : RATER指数,他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?,为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品?,为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品?,顾客对本产品还有什么要求?,如何改进?,聚焦顾客可以明确以下问题:,零顾客成本拉住顾客的手,有一家连锁润滑油公司,你的车驶入任何一间分店,公司员工都会马上将你的车牌输入电脑,电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客;如果是新顾客,他们就会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知;该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡,顾客每多一次使用公司的服务,就能得到更多的优惠,结果90%的顾客成为回头客。,如何实现客户成本?,顾客成本,首先要对顾客的关键需求进行评估,然后开始改变公司的作业流程,设法消除交易过程中影响最大的顾客成本,尽量避免如交货不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。 如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹,则一定能成功避开“价格大战”的陷阱,获得更大的利润,顾客成本即顾客在交易中的费用和付出,它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求
3、零顾客成本,必须将客户按价值分成不同的等级和层次,只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上,根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%,只有找到这些最有价值的客户,提高他们客户满意度,剔除负价值客户,企业才会永远充满生机,事实证明,力图让所有客户满意是不可能的,也没有哪个企业能够做到。,客户ABC的分析方法,让所有A类客户非常满意 ,让B类客户满意,让部分C类客户逐渐提高满意度,放弃5%的C类拉后腿的客户,世界旅店业巨子希尔顿说:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的,优秀的客户服务,1.运用微笑服务,避免使用命令式,多用请求式,少用否定句,多用肯定句,多用先贬后褒的方法,言词生动,语言委婉,要配合适当的表情和动作,2.语言技巧,否定或拒绝式答复。 接待客户头不抬,回答客户模棱两可 。 推卸责任 在不了解具体情况下说:“你使用不当我们不负责任” 遇到问题不积极解决,3.客户服务人员不准给客户如下答复,充分做好接电话的准备; 接通电话后,要先自报姓名; 确定对方要找的正是本公司,确认身份后,再谈正事; 通
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