新形势下提高医疗服务质量的探讨
6页1、从本学科出发,应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性,便于研究生提出新见解,特别是博士生必须有创新性的成果新形势下提高医疗服务质量的探讨 【关键词】 质量 在我国传统医患关系中,始终存在着拯救与被拯救的思想, 医院 、医生也因此处于较有利的地位。然而,随着市场 经济 的不断 发展 ,医学模式及医疗消费方式的转变,已使医患关系发生了根本转变,病人对医生、医院的要求越来越高,为此产生了不少医疗纠纷。在这种形势下,如何进一步提高医疗服务质量,满足病人的需求,促进医疗卫生事业持续健康发展,已成为 目前 各级医院亟待解决的课题。1 当前医疗消费特征对医疗服务质量日益追求完善,已成为当前医疗消费的主要特征之一。首先,由于工作、生活节奏的加快,以及医疗费用与个人挂钩等因素,使患者对“早检查、早诊断、早 治疗 、早出院”的追求更为迫切;对最好的检测手段、治疗 方法 、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强,如治疗尽量无创、无痛,手术治疗必须安全可靠,不留后遗症,药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强,如手术切口的美学要求等。其次,市场经济条件下,病人对医疗费用极
2、为看重,甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理,城市中低收入患者,尤其是 农村 病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时,不管提供的服务如何,都可能使病人产生失望和不满;高水准消费者,常伴有支配与享受的心理特征,在治好病的同时,其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化,如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。第三,随着 社会 的不断进步,病人及其家属 法律 意识和维权意识增强,如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员,发现疏漏,就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉,甚至走向法庭。适应医患关系转变,努力提高医疗服务水平“以病人为中心”的服务宗旨,以及市场经济特有的平等、权利、竞争意识,医生成为特种行业的经营者,患者一改被拯救和受恩惠的地位,成为坦然享受服务的特殊消费者 1 ,医务人员、医院都要适应这种关系的转变。首先,要树立正确的行业精神,充分论证加入WTO及市场经济 规律 对医疗行业的 影响 ,以白求恩精神为基础,对医疗行业精神进行重塑2 。其次,要认真履行中华人民共和国医师法规定的“关爱患者”义务,视病人如亲人、如友人,对患者进行身体、心理、社会全方位的
3、整体医疗和护理。此外,要持久开展继续医学 教育 ,全面提高医护人员的从业素质和医德医风,增进医患沟通与了解,强化服务 艺术 ,减少医患冲突。采用国际标准,建立全面质量管理体系 质量管理体系的建立1世纪质量管理的趋势是:管理系统化、标准国际化、工作流程化和信息 网络 化。我国加入WTO,是医院采用国际标准进行质量管理的契机。新版ISO9000族的质量管理概括为四大过程,第一过程是管理职责,强调质量管理是领导的职责,领导要做出质量承诺,制定质量方针、目标,策划质量管理体系,划分职权,监督落突,把质量职责化为管理过程。第二过程是资源管理,即人、财、物管理。第三过程是提供服务,包括服务运作和服务监控。第四过程是对服务过程、服务效果与顾客满意进行监测和改进。但是,ISO9000族标准毕竟来源于 工业 企业 ,有些概念、叙述方式不一定适合医院,医院采用国际标准编写质量体系文件,要填写适合医院的 内容 ,并突出医院特性。 建立质量管理体系,应包含结构体系、职责体系、方法体系和检控评价体系。根据医院级别、专业和科室特点,要明确各自的质量方针、目标、服务承诺、科室的组织及管理,质量体系及评审;对于技术操
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