物业管理高效优质服务(2017-1月)
38页1、物业管理高效优质服务,青海新乐物业管理有限公司 分 享 人:谢琴 日 期:2017年1月19日,目 录,一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置 二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分 三、从业主的六大心理看物业服务 四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质 五、如何规范业主投诉处理程序 六、业主投诉处理原则的灵活性运用 七、业主投诉处理过程的技巧,一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置,物业管理:是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。国务院令第379号,于2003年6月8日颁布,自2003年9月1日起实施。,物业管理概念反映的信息一,信息,物业管理,关系主体业主、企业,服务基础合同,确立方式选聘而非委托,职能管理 服务 经营,服务对象业主,经营对象项目资源,管理对象一房屋及配套,管理对象二区域环境 秩序,物业管理概念反映的信息二 提供了物业服务企业机构设置依据,物业管理概念反映的信息三,看到并感觉到了我国物业管理的发展历程 一)、从委托向选聘的
2、转变,实现了计划经济向完全市场经济的变革 二)、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变,实现了各具特色的、不同类型物业管理服务标准 三)、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善,物业管理实现了无序向有序发展 四)、从业主消费、维权意识的不断提高,管理、服务、经营三大职能实现了均衡发展,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,管 理,工程运行部对房屋及配套 的设施设备和 相关场地进行 维修养护管理完好安全经济 运行,秩序维护部消防、车辆、 人员、装修 管理安全 方便 快捷,环境事务部管理区域内环 境卫生、绿化 管理树绿花红水清 环境整洁,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,服 务,客户服务中心业主档案管理、需求、 满意度调查统计分析、 投诉、报修、咨询、物 业租售服务、各部门服 务过程监督考核省心、舒心、放心,工程运行部完好安全 经济运行,环境事务部 秩序维护部安全 方便 快捷 树绿 花红 水清 环境整洁,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,经 营 项目业主、设施设备资源整合 任务分配,客户服务中心房屋租售代理 业主资源整合 商业业态调整 老人、小孩、 妇女针对服务,秩序维护
3、部 环境事务部 工程运行部车辆美容保养保姆、保 洁类家政服务、树木认 养,家电维修。特别是 整合性设施设备服务,案例分析,楼管员岗位职责 1、负责业主入住手续的办理,住户的日常管理。 2、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。 3、负责住户投诉报修的处理和回访工作。 4、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。 5、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工作开展情况,及时向部门主管汇报。 6、配合财务部门做好各项费用收取工作。 7、执行公司制定的各项管理规章和制度。 8、完成主管交办的其它工作。,1、必须为职责履行奠定的基础工作为(1、2、4) 2、服务的主顾职责为(1、3、) 3、提供服务的保证职责(2、4、5) 4、完成企业经营目标(6),三、从业主的六大心理看物业服务,1、父债子还心理与建管分离要求交织 2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存 3、招手停心理与优质高效服务期望同在 4、包治百病心理与希望全方位服务相向 5、无政府主义与权益最大化欲望相混 6、求权免责心理与理性维权趋势相融,营销行业的服务定理,科
4、 氏 定 理顾客是最大的财富。没有顾客,企业不可能生存,建立和保有这种财富,是市场营销的主要任务。你必须比竞争对手更理解顾客的需求,还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作,以向顾客提供更好的服务。顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的,以顾客为导向的工作而属于你。,四、从业主投诉看物业员工应具备的素质,各岗位员工的反思 ? 1、公用设施设备维修保养计划实施了没有 2、工程设备维修人员巡视了没有 3、其它部门岗位员工巡视中发现了没有, 4、业主有没有投诉 ,公共设施设备维保不当引起的投诉,房屋漏水,漏水的原因和责任是什么? ? ? 物业公司在这事上责任有没? ? ? 漏水与物业费有关联么? ? ?,暖气管漏水,1、有没有报修,物业员工上业主家来过没有?如何查,查什么记录 2、漏水的原因?在不在保修期?,开发商建设质量,2009年07月23日华商报以“房屋建设质量”为题进行了报道 “在房屋投诉方面,消费者的意见集中在质量问题上。上半年,房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1上升到52.5,房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点”。,业主入
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