2018《售前咨询技巧》考试 答案(综合)

1、售前服务专员 售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1 件 2 件 3 件 越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3 秒 4 秒 6 秒 10 秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加 10 元邮费，因为自动 回复不算承诺 正确 错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24 小时 48 小时 72 小时 跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点 喜好 偏好 兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适 合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况 产品的尺码颜色 店铺的发货时间 店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3 行 1 行 3-4 行越多越好9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不

2、能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。 正确 错误10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情 付款方式 动态评分 评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺 经营带来危机？ 被消费者投诉 被扣分 需要赔付消费者 店铺没有交保证金13、最近杭州在开 G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是 G20，快递不正常很正常，等着就好了 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是 G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为 G20 我们也没办法处理， 只能继续等着 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款， 然后再联系快递协商赔偿的事情 为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品

3、，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 后台备注修改地址 需要小李下单账号来告知修改地址 直接在订单上更改地址 不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 正确 错误16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ 快速回复 热情回复 真诚回复 一直自动回复18、小 A 经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ 攀比型 面子型 自恋型 土豪型19、星期天的晚上 10 点 50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下 班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 正确 错误20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 正确 错误21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确 错误22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费

4、所售商品大陆地区首次的运费 除了偏远地区都包邮 所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位 消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人 产品款式新颖 新品打折 满减活动24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友 加微信 千牛打标签 支付宝蚂蚁森林加好友25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪 块知识？ 规范产品 整理产品 学习产品 清仓产品26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中， 下列排序哪个是正确的么？来电原因再次致歉倾听不满解决方案努力协商调整方案自报家门 1245763 7236541 1234765 713456227、小 A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型28、消费者小 A 准备购买一条连衣裙，客服小美在与

5、小 A 沟通的过程中，小 A 不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣 裙好看么？此类消费者属于哪种类型？ 好奇型 面子型 自恋型 恐惧型29、天猫规定 48 小时内安排发货，但是消费者 A 要求 10 天后发货，如果我们 10 天后发货，会违背天猫规则么？ 会 不会30、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接 待此类消费者？ 就推荐他贵的 告诉他品牌价值 有活动也不告诉他 不送赠品了31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东 西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员； 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱 K 发 泄情绪； 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什

6、么时候到，如果实在不满的话可以退货32、XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验 的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览33、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 迎接问好 咨询接待解答疑虑 推荐产品34、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了 30 秒，作为小美下列哪个 选项是是首先应该做的？ 向消费者致歉 问消费者买什么 回答消费者问题 转接给同事35、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 直接拒绝，告知消费者是最低价了 向店长申请最优惠的折扣给消费者 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减 告诉消费者去淘客返利36、为保障消费者、经营者或淘

7、宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？一般违规和严重违规 普通违规和特殊违规 少数违规和多数违规 卖家违规和消费者违规37、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销 售客单件呢？ 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐其他款式的 T 恤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买 T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖38、消费者 A 购买了 2 双鞋，实付商品金额 536 元。后来补差价 10 元，发顺丰快递。要求我们开 546 元的发票，我们是开 536 元的发票，还是开 546 元的发票？ 546 53639、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将 店铺损失降到最低？ 亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您

8、退款，下次您来给您 打九折 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货 亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果 您着急穿，我可以向您推荐一下40、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？ 购买商品的数量 购买商品的规格 收货地址 付款的支付宝账号41、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将 几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在 “涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确 错误42、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码 拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？ 管他拍错没拍错，反正拍 10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等

9、他发现了再退也不迟 装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍 催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款43、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺 去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 正确 错误44、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元 的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ 小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 小萍应该再发一个价值 50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花 小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要45、客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 关注店铺 收藏产品 加好友 成交订单46、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。 正确 错误47、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ 消费者使用信用卡时要承担手续费 购买金额不足 100 元商家可以收取一点手续费 商家有权拒绝消费者使用信用卡 商家不允许收取消费者任何手续费48、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 正确 错误49、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费 者属于什么类型的消费者呢？ 好奇型 面子型 自恋型恐惧型50、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是 OL，想买一瓶适合自己的粉底 液，公司的同事都在用过 Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ 小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 小云推荐了一款价位与 Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨 小云建议小

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