超市顾客投诉处理流程及方法概要
17页1、顾客投诉处理流程及解决方法 -超市员工培训,QJM,接听电话,1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!富健商业”或者:“您好!服务中心”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。 4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。,顾客询问,1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。,处理顾客投诉,1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对商场而言,都是一个不愉快的场面。 2、当顾客买到不佳的商品,
2、或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时,对顾客的心理、生理都可能造成伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是不法衡量。至于商场本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对商场的信心。情况严重者,还可能影响到商店的信誉及营业收入。,3、针对以上举例,事实上,并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉,而是以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让商场有说明或改进的机会。因此,顾客抱怨看似商场经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立,将使顾客再度光临,同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步,将危机化为转机,带来更多有形及无形上的利益。所以说,顾客宛如商场的免费广告,当顾客有好的经验时,会告诉五个其它的顾客,但是一个不好的经验,却可能会告诉二十个其它的顾客。因此,如何让顾客成为商场的免费宣传,使企业可以达到长期经营的目标,依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。,顾客抱怨问题分析,以商场而言,顾客所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列五大类型: 1、对商
《超市顾客投诉处理流程及方法概要》由会员小**分享,可在线阅读,更多相关《超市顾客投诉处理流程及方法概要》请在金锄头文库上搜索。
2020年高考真题——理科综合(全国卷Ⅲ)+Word版含答案
2021年绝味鸭脖策划书
2021年熟食店创业方案
2021年熟食店开店策划
2021年卤菜店创业计划书
2021年周黑鸭网络营销策划方案
东大21年1月考试《现代设计方法》考核作业
谈我国行政管理效率的现状及其改观对策(论文)
单证员考试-备考辅导-复习资料:无贸易背景信用证案分析.docx
土木工程毕业生答辩自述.docx
建筑学毕业后工作状态真实写照.doc
C#代码规范(湖南大学).doc
xx区食药监局2019年工作总结及2020年工作计划
2019年中医院药物维持治疗门诊工人先锋号先进事迹
2019年度xx乡镇林长制工作总结
2019年性艾科工作计划书
2019年人才服务局全国扶贫日活动开展情况总结
关于组工信息选题的几点思考
摘了穷帽子 有了新模样
2019年某集团公司基层党支部书记培训班心得体会
2024-02-01 71页
2024-02-01 54页
2024-02-01 51页
2024-01-25 27页
2024-01-25 23页
2024-01-25 24页
2024-01-25 25页
2024-01-25 27页
2024-01-25 25页
2024-01-25 25页