本科物流管理专业论文XX顺丰物流公司服务质量管理研究 完整版
29页1、中国网络大学 CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本 科 毕 业 设 计 (论 文 ) 院系名称:院系名称: 专专 业:业: 学生姓名:学生姓名: 学学 号:号: 123456789 指导老师:指导老师: 中国网络大学教务处制 2019 年 03 月 01 日 目录目录 XX 顺丰物流公司服务质量管理研究 1 一、绪论一、绪论2 (一)研究的背景与意义.2 (二)文献综述.4 二、物流企业服务质量管理概述二、物流企业服务质量管理概述6 (一)物流企业服务质量管理的概述和特征.5 (二)物流企业服务质量管理的模型.7 (三)物流企业服务质量管理的评价标准10 三、三、XXXX 顺丰物流公司服务质量管理现状分析顺丰物流公司服务质量管理现状分析 12 (一)XX 顺丰物流公司简介 .12 (二)XX 顺丰物流公司服务质量管理现状 .14 (三)XX 顺丰物流公司服务质量管理效果分析 .16 四、顺丰物流公司服务质量管理的经验及启示四、顺丰物流公司服务质量管理的经验及启示.22 (一)顺丰物流公司服务质量管理的经验22 (二)顺丰物流公司服务质量管理给同行业的启示23 五、结
2、束语五、结束语.25 参考文献参考文献.26 致致 谢谢.0 一、绪论一、绪论 2 (一)研究的背景与意义(一)研究的背景与意义 1.1.研究的背景研究的背景 物流行业于上世纪 60 年代末诞生于美国,随着全球经济的不断发展,物 流行业起着推波助澜的作用。21 世纪,我国国内市场需求不断扩大,物流公司 以增长的趋势发展起来,以电子商务作为基础,以国际贸易作为前提,大量的 物流公司也快速开展各种物流业务。国内物流行业巨大的市场空间为国外物流 公司提供了盈利的机会,如 UPS、DHL、FedEx、TNT 等物流公司进入了国内 市场,并占据了一定的市场地位,与国内物流公司展开竞争,争夺市场份额。 与此同时,国内也出现了大量的物流公司,除了中国邮政的 EMS,基本以民营 物流公司为主,包括顺丰、申通、中通、韵达、汇通等。物流行业市场空间不 断扩展,不同的物流公司也都有着相应的竞争策略,物流行业也逐渐成为国内 具有发展前景的业务板块。 物流公司是一种服务性质的行业,与当前经济发展以及实际生活需求紧密 联系。随着市场竞争的逐渐加剧,物流公司面临着巨大的挑战和压力。不健全 的服务质量管理,无法使物流
3、公司获得核心竞争力,难以实现物流公司规模扩张 和效益增加。在现阶段,国内物流公司并不是像具有良好发展前景那样一切顺 利,而是仍旧存在着许多问题,影响了其在市场中的竞争地位和业务绩效。这 些问题的表现有如物流过程中的运作不规范,或者服务质量不能令客户满意等。 在全球化和技术创新的时代,我国物流服务企业面临着跨国际性的竞争, 要想在竞争中胜出,不仅要有能够令客户满意的产品,而且还需要高水平的服 务质量管理。针对物流服务竞争状况,XX 顺丰物流公司通过提高物流服务质 量管理水平,来满足客户的需求。因此,对如何有效地进行国内物流公司的服 务质量管理问题的研究,应做到以顾客为中心,设计标准化的作业流程,有效 地提高服务质量,获得市场竞争的主动权,实现公司发展和服务社会。 目前,我国的物流公司在过去的十年中迅猛发展,除了顺丰物流公司,还 有中通、圆通、申通、汇通、韵达等物流公司,与此同时,XX 顺丰物流公司 3 已成为改革开放后的一个风向标,它快速增长的业绩成为行业模范。在 XX 地 区,物流服务业竞争激烈,快递行业门槛低,市场发展空间大,外部环境竞争 的不充分带给每个品牌的机会都是均等的,在此基
4、础上,如何做好物流公司的 服务质量管理,关键在于优化快递流程、改进管理方式、降低成本、提高服务 质量管理水平和客户满意度,从而提升物流公司的核心竞争力,促进物流公司的 持续快速发展。本文通过研究物流公司服务质量管理的模型和评价标准,对 XX 顺丰物流公司服务质量管理现状进行分析,并探讨其管理方法的有效性, 总结成功经验,为其他物流公司提供借鉴。 2.2.研究的意义研究的意义 XX 顺丰物流公司一直本着“成就客户,推动经济,发展民族物流业”的 经营理念,以客户需求为动向,积极探索创新项目,为客户提供快速、安全的 产品流通渠道,同时,通过科学的方式为客户提供物流服务功能,降低经营成 本,提高产品竞争力等,对客户做出快速的反映。鉴于顺丰物流公司具有一定 的代表性,所以对其的研究可以作为一个参考案例,从而对中国物流公司服务 质量管理的提升有着积极和深刻的意义。 本文旨在为物流公司的服务质量管理提供一个行之有效的参考案例,主要 研究意义可分为以下内容: (1)理论意义)理论意义 扩展了物流企业管理理念。目前,基于降低物流成本,提高物流效率的 理论研究,主要集中于物流公司的营运结果,而不是立足于整
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