服务开发与设计
20页1、第八章 服务开发和设计,学习目的: 了解服务产品策略、服务品牌策略,服务设计的挑战和服务开发的基本要求;明确服务开发过程的步骤;掌握绘制服务蓝图的方法。重点与难点:服务蓝图的编制,第一节 服务产品的概念 第二节 服务产品的品牌 第三节 服务开发与设计,第一节 服务产品的概念,一、产品与服务产品,服务产品的特点: 1、许多服务项目都是在消费过程中提供的。 2、有些服务项目具有时间只要制约性,虽非易腐品,却有易腐性。 3、服务性产品季节性强、敏感性高。 4、有些服务项目难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。,二 、服务产品的个层次: 核心产品:它由基本服务产品组成。饭店提供住宿航空公司提供运输 形式产品:品牌、服务项目、服务特征、服务质量。 期望产品:它与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 延伸产品:得到的产品与其他产品的差别体现。饭店旅游用图沐浴液牙膏等 潜在产品:顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。(包括所有附加产品在内的,可能发展成未来最终产品的潜在状态产品,预示产品的可能演变趋势与前景)。休闲商务会议娱乐的场所,三、服务产品中的服务观念服务观念是服务业产品的核心。服
2、务观念可以分为两个层次:1、一般性的服务观念:它是指提供的基础服务产品。(出租车交通工具)2、特定性的服务观念:它是特殊服务业的核心。(特色菜、自助餐),四、基本服务组合指服务出售物,能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务,由一系列无形和有形的服务要素组成。服务组合的管理包含下列3方面的内容(1)服务要素核心服务:企业最基本的功能。便利服务:方便核心服务使用的服务。(饭店接送服务航空公司订票服务)辅助(附加)服务:增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来。,(2)服务形态在基本服务组合中,各种服务要素是以种种不同形态提供给市场的。(有线电视的节目组合、保险险别组合) (3)服务水平消费者和使用者在获得利益质量和利益数量之后所做的判断、是服务使用者对于他们所获取的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。,第二节 服务产品的品牌,一、服务品牌及其构成要素 表层要素:品牌名称、品牌标志 内层要素:利益认知、情感属性、文化传统、个性形象。如开心购物家乐福、认真严谨的麦德龙,活泼的麦当劳、和蔼可亲的肯德基。 二、服务品牌化的作用:形成企业服务特色,取得竞争优势的重要手
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