客户投诉处理技巧
28页1、,不同类型客户投诉处理技巧 之客户服务技巧,目录;,目 录 满足客户是企业生存与发展的基础服务的特点和种类让用户满意是市场经济下企业的必然选择生产过程质量控制是客户满意的基础企业员工满意是用户完全满意的保证处理(投诉)问题的基本技巧;为用户解决(投诉)问题具备的基本技巧接待“难对付”客户的技巧不同类型客户投诉处理技巧,服务的特点与种类;,服务是产品的组成部分;产品是指一切能满足用户某种需求和利益的物质产品和非物质产品 的劳务。 1、基本功能;对用户提供的效用和实用价值; 2、产品外观;结构和附加功能,扩大和增加了用途; 3、企业为用户提供的服务,给用户带来了某些附加利益和好处;,服务的特点与种类;,服务的特点;服务作为无形产品,与有形产品有相同之处;都能满足用户某种需求, 为用户带来利益和价值。同时也有着不同的特点; 1、服务的提供过程与用户享受服务的过程同时进行;服务质量不能“返工 ”或“返修”。(不象有形产品制造成完成合格后交付用户) 2、服务的对象是与用户面对面的,同一种服务面对的用户需求往往是多种 多样的,且受感情因素的影响。(有形产品有统一的规格、标准) 3、服务质量特性有些
2、是定量的,但更多是定性的这也是服务与有形产品质 量特性的区别 。,服务的种类;,服务的种类;服务的类型和内容十分广泛,包括为社会提供的服务和为用户提供 的服务等。可以直接的或间接的、硬件的和软件的、有形的或无形的、有 偿的或无偿的、内部的或外部的等等。主要有售前、售中、售后三种; 1、售前服务;指在销售和用户购买前的服务活动。(建立方便购买的 销售网点、广告宣传、展销、试用等)。 2、售中服务;指在销售过程中,企业给用户提供的服务。(接待、介绍 产品、演示产品等)。 3、售后服务;指产品销售后企业为用户提供的各项服务活动;(提供技 术支持、培训、拜访、投诉处理等)。,服务常见的过失;,1、态度漠然、满不在乎;表现为对经常进行的工作感到厌烦,缺 乏兴趣,对用户视而不见、漠不关心。2、推卸责任;对用户要求,习惯于逃避或推卸责任。3、态度冷若冰霜;对用户的要求不予理睬或不耐烦,对用户厌烦 态度一脸的冷漠表情。4、自高自大;以高人一等的态度对待用户,好象自已很聪明,用 户什么都不懂。5、机械式服务;对用户的要求采取一成不变的机械式服务,对于用 户的多样化,不能从用户考虑,用户感不到服务真诚、温
3、暖。6、固守企业规定;把“执行企业规定”凌驾于用户之上处理问死板 不能灵活掌握企业规定。;“踢皮球”;对用户的问题不是积极解决,要用户去找多个部门,计划经济经营秩序-,“生产-消费-服务”以生产为主的模式,市场经济经营秩序-,“消费-生产-服务”确立消费是生产的起点和终点,一、市场经济下用户的主导作用;1、主导市场需求:用户与企业关系-企业听用户的,用户说了算。 否则产品没销路,企业得不到利润。,用户满意是市场经济下企业的必然选择,市场经济下用户的主导作用,市场经济-技术标准虽有指导生产,统一要求的一至,但它的相 对固定与单一,总是不能完全适应各层次用户需要的多样性与复杂性,造成不符合市场需求的合格品无人问津。认为以用户满意来评价产品质量的好坏,比单纯使用技术标准能更真实反映产品使用价值与价值的统一。产品的价值是通过其使用价值体现出来的,所以衡量 该产 品的质量标准应该是;符合标准和满足用户需求的程度。,2、评价监督;计划经济-对质量本质普遍存在一种过于单纯偏向技术性和行政性倾向,即把质量简单化为一种特性指标,强调检验试验和测量,符合标准就是好产品。很少从使用户角度来真实评价其使用价值
4、。,市场经济下用户的主导作用,3、促进质量、改善服务、降低成本;计划经济企业是作为政府的附属物,在产质量上对政府负责,对提高质量,降低成本缺乏内在动力。市场经济企业非常重视用户对产品质量和服务的意见,为满足用户需求,提高市场竞争力和占有率并实现利润最大化。必然要增强内在动力,依靠科技、扩大规模、改善服务、降低成本。只有能更好的满足市场和用户的需求,才能在市场激烈的竞争中取胜。,满足客户是企业生存、发展的基础;,G-W,Pm,A,P,W,G,剩余价值(利润),不可能在流通过程中产生,但必须依赖流通 才能实现.在市场经济条件下,产品和服务有没有市场,能不能实现销售,用 户起主导作用.在有限的买方市场上,用户总是选择那些质量好、服 务佳、价格适宜的产品。如果企业仍然按多年沿袭的标准和方法生产,不了解市场,不尊 重用户的要求,那么产品将会被用户拒绝,而导致销售困难。市场 占有率下降,这样企业早晚会被竞争对手取代,最终使企业遭到失 败。“得用户者得市场,得用户者得效益,得用户者得发展”,生产过程控制是客户完全满意的基础,生产过程质量控制是客户满意的基础:在生产过程中只要有1的不合格品,对于购买到
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