专家技术员服务管理培训材料
58页1、专家技术员培训材料,目 录,质检工作流程与单据填写服务质量计划(EQS调查介绍)服务质量行动介绍维修质量投诉案例分析,1、 质检工作流程与单据填写,维修质量检查工作流程,维修质量检查: 在将车交给用户前,对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。 维修质量检查员根据派工单反面的提示,按以下步骤进行质量检查:,A栏 所有工作:标记“是”或“否” 车内保护用具 必要时的路试 目视检查,维修质量检查工作流程,定期保养:标记“是”或“否” 正确选择定期保养卡 正确填写定期保养卡并签字 读取故障码 从定期保养卡中随机抽取3处定期保养项目进行核查,并在定期保养卡上进行了质量检查的3个项目核查方格上打 “”。,维修质量检查工作流程,其它项目:标记“是”或“否” 用户指出的问题已处理做好维修 附件已安装测试 在派工单上的目视检查项目中任意选择4个部位进行抽查,看这些部位是否已经由接车员进行过目检,并在相应项目的左边方格上打“”。,维修质量检查工作流程,B栏 静态检查 检查所有功能(好、坏或待修)C栏 动态试车 检查所有项目 (好、坏或待修)。在路试时,检查换档时离合器效果和驻车制动。,维修质量检查工作
2、流程,如果车辆通过维修质量检查 在“车辆第一次检查”“好”下面方格作标记,维修质量检查员签名。 填写维修保养质检单并签名。如果车辆没有通过维修质量检查 在“车辆第一次检查”“坏”方格作标记,维修质量检查员签名。 在“返工描述”栏中记下返工项目。 让维修工返工。 检查返工项目(只检查“返工描述”栏中的项目) 如果车辆检查合格,在“车辆返工后合格”栏中签名 填写维修保养质检单并签名。,维修质量检查工作流程,停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。 下班时,服务经理利用重复维修分析表分析返工原因,以便提出返工预防措施。 将结果告诉维修人员。,维修质量检查工作流程,在将车交给用户前,检查车辆清洁状况: 至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。 如有可能,洗车。,维修质量检查工作流程,派工单的填写 维修保养质检单的填写 重复维修分析表的填写,维修质量检查表单的填写,派工单的填写,维修质捡, A 在维修栏记录的维修项目的检查:,-对定期保养车辆检查“所有维修”、“定期保养“和”其它维修”栏,-对维修车辆检查“所有维修”和“其他维修“栏C并在相应的方格内标做标记, B 所有功能项检查, C 如果维修项目涉及安全件必须进
3、行路试检查,随机抽查3处定期保养项目进行检查并在检核下的方格内标记,随机抽查4处目视检查项目进行检查并在检查项目前的方格内标记,所有项目检查合格后检查员签字,填写 维修保养质检单 ,返修记录,如质捡不合格在“质量检查”栏“坏”的方格内标记,每个工作日结束后将返修原因汇总到 重复维修分析表 中并定期对分返修原因进行分析,制定整改计划,对需返修的内容应在“返修描述”中 做相关记录,返修项目检查合格后检查员签字 并填写 维修保养质检单 ,质检合格后,向用户对本次的维修工作情况进行承诺。,根据用户的情况提出保养时间和车辆年检的提醒,根据用户车辆的实际情况,向用户提出维修建议,根据维修项目的紧急情况分别进行填写。,维修保养质检单的填写,重复维修分析表的填写,2、 服务质量计划(EQS调查介绍),为什么要推行服务质量计划?服务质量的好坏是提高用户对品牌和网点忠诚度的重要因素: 品牌 网点利益和利润的源泉,服务质量计划定义 网点在新车销售、售后服务、备件方面的改进计划,总称为服务质量计划。其在网点的实施, 可通过网点落实生产厂家制订的行动标准,以及用户的感受,来进行评价。,服务质量计划原则服务质量的
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