佐丹奴营运手册,服装品牌营运手册_品牌营运手册

1、服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 佐 丹 奴 营 运 手 册 专卖店名称： 代 号： 手 册 号： 前 言 这本佐丹奴管理手册向您简明扼要地介绍了佐丹奴的成长史、她的 管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出 的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对佐丹奴作了真实客 观的描绘和总结，文章要的是能够使您真正切实地了解并掌握佐丹 奴以及开设佐丹奴专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的 宗旨和目的。 这本手册聚集了一个百货零售集团成功经验之精粹，凝结了佐丹奴 全体员工十余年不辞装辛苦的心血和智慧，我们推介给您，祈盼她 成为您工作和事业占的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅 读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。 在此我们特别中明的是，本手册著作依法受到保护，因为涉及商业 机密，不公开发行，只是作为佐丹奴内部的业务指导工具书，专供 负责零售业务的佐丹奴员工及佐丹奴特许专卖店借用，借用人必须 遵守和保密原则不得外借、外传全手册或其内容，任何未经著作权 人许可的不得翻印、摘编。 营

2、运手册内容 一认识佐丹奴*公司简介 5 *公司文化 6 *法律 7 二服务管理 *服务概念 10 *顾客服务 17 *顾客投诉 21 三员工管理 *店长的工作表现要求 24 *招聘 26 *公司规则及安全守则 28 *工资 33 *培训 34 *人手安排 36 *管理员工 37 *赏识好表现 37服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ *处理问题员工 38 *面谈技巧 39 *表现评估 40 四货场管理 *货场十式 46 *货品陈列 56 -颜色的运用 57 -货品摆放的一致性 64 -货品配搭 65 -橱窗陈列 66 -平面陈列 五货品管理 *认识佐丹奴的货品管理 74-货品分类 74 -物有所值 75 -色彩缤纷 76 -款式集中 77 *货品组合 78 -货品组合及比例子 78 -货品订购计划 81*存货管理 84 -补货 84 -季末清 85 -转季入货 86 六仓库管理 *运作标准 87 *货架排列 88 *货品排列 89 *处理货品程序 90 七资讯管理 *货场随时应用功能 96 *每天必读报表 96

3、*损益表 112 八开业备忘 *开业日程表 114 *开业物料清单 115 备忘索引 *服务标准 17服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ *处理顾客投诉 21 *工作表现检讨及发展 41 *陈列备忘 71 *开业日程表 114 *开业物料清单 115 本营运手册内容大致区分如下 营 运 手 册 认识佐丹奴 人 货场 货 让你掌握员 让你的货品 让你有效管 工管理及卓越 在货场发挥 理存货及运 越服务的管 最高效益及 用资金 理方法 营造理想的 店铺环境 本手册希望能使专卖店： 1.认识佐丹奴专卖店的基本运作模式。 2.高效率店铺运作达致高销售及理想资金回报。公司简介 一佐丹奴简史 佐丹奴于一九八 O 年成立，一九九一年在香港上市，公司开创之初 只是从事批发业务，一九八三年，在香港开设零售商店，期间佐丹 奴采用“物有所值”的薄利多销政策及致力提高顾客服务方面的质 量，基于这两条长线政策并通过各位员工的努力，佐丹奴的销售网 络不断扩大，销售量不断攀升，使到佐丹奴持续保持全亚州休闲服 装的最高销售量，今天的佐丹奴已遍

4、布亚洲各国地区如香港、澳门、 新加坡、马来西亚、韩国、台湾、日本、泰国、菲律宾、新西兰、 及杜拜等市场。 二国内业务 从一九九二年起，佐丹奴开始发展中国市场，开创了国内“专卖店” 之先河，通过不断的尝试和努力，现除了在深圳、广州、东莞、等 地设有直接管理的店铺，另外在中国十多个省都有特许专卖店，销 售成绩十分理想，与佐奴合作的专卖商所拥有之店铺不断增加，在 受到消费者认同之余，更达到名利双收的效果，据调查，佐丹奴现 已是海外进入国内市场最受欢迎的休闲系列。 佐丹奴计划今后主力发展特许专卖店业务，并以为消费者提供“物 超所值”的产品及卓越的服务为原则，为全国每一角落的同胞提卓服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 越的服务。公司文化 一 四个原则 自一九九 O 年公司创建以来，佐丹奴凭著服务、速度、简单及品质 四个原则努力拓展市场。 服务：即时为顾客解决问题，坚持最高的服务 素质，保持佐丹奴的卓越服务精神。 速度：不断引入先进的电脑科技与各专卖店联网，提供最快最新讯 息及对市场变化作出最快之反应。 简单：排除一切繁琐

5、之运作程序，以最直接、简单、有效的方式经 营。 品质：坚守“物有所值”的原则，严谨的品检及不断改良产品素质 是佐丹奴成为市场策略。法律 一经营守则 所有签订的合同必须按中华人民共和国商标之规定完成备案及到当 工商局存查，各专卖店在经营时必须符合经营佐丹奴专卖店所需备 之营业执照及各种有关文件。 各单位所需文件 威腾国际有限公司 虎威外轮企业有限公司 特许专卖店 佐丹奴之商标注册登记 营业执照 营业执照 商标使用许可合同 税务登记证 税务登记证 个别地区可要求不同文件 （区域代表于开铺时再检查营业执照是否与签约的名称、经营范围 相符） 二 税务 1、商标使用费 威腾国际有限公司授权威外轮有限公司代其向各专卖店收取商标使 用费，专卖店交付该项商标使用费之前，须在当地税务所代威腾国 际有限公司缴清有关项，并将局收据交给威腾外轮有限公司，虎威 外轮有限公司收到已扣除税款的商标使用费后，交由（香港）虎威 企业有限公司转交威腾国际有限公司。 2、各专卖店都必须依照中华共和国所订立的税务条例独立缴税。 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛

6、http:/ 服务管理 服务概念 服务标准 服务三环 良好顾客服务是： 满足顾客的需要及期望 卓越顾客服务是： 超越顾客的需要及期望 （在满足顾客的需要及期望之外多做一点点） 服务成果演变轮 一特点 1、服务成果演变轮会不断向外扩展 2、今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个 人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。 3、如果我们只保持现今的服务水平、不求进步，但随着顾客期望的 提升，在不进则退的情况下，我们便渐渐落后。 4、所以我们要不断寻找增值的潮湿潜能，务求保持佐丹驻在服务行 业的领导地位。 顾客进入店铺 主要目的：买到称心如意的衣服 一般要求：于店内有不同的货品及尺码、提供选择机会 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的产品 知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感。 额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发 自内心的服务，有“物超所值”快感。 增值潜能：不断找寻崭新的方法及路向，务求能带缎带顾客一次又 一次的惊喜。 如何带给顾客意外的惊喜呢？ 例如： 一 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有

7、背 时立刻通知客人或安排送货。 图片 二当客人携带很多东西时，可主动用佐丹奴袋帮客人将东西装 好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完 毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品） 图片 二 称呼客人姓氏，尤其是熟客。 图片 四 “泪纸巾” 图片 1. 下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。 2. 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 3. 若客人要求，也须将纸巾给予。 顾客服务标准 一主动提供服务 目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而 二因顾客需要而推介货品 目的：取得顾客资料，与顾客达成沟通默契满足顾客要求。处理顾客投诉 员工是佐丹奴最重要的资产，有开心的员工，才有开心的顾客。店长的工作表现要求 一 店铺业绩 店长作为店铺的核心，必须管理及筹店内的一切资源，创造理想的 店铺业绩，为店铺赚取最高利润，要达到此目的，店长应： 了解自己店铺的业绩（及利润）除须比去年有升幅，亦配合大图走 势。 控制成本 例：1）人手（员工生产力）能适当地安排同事

8、放假及合理店铺人手， 并因应生意走势而有效地控制兼职时间及超时工作。 2）平衡生意毛利，维持合理的毛利。 善用有限资源作出适当的行动，在业绩方面不断进步，达数最佳成 果 例：透过分析损益表，在开源节流、物尽其用、人尽其才方面不断 谋求进步。 二店务管理 店长俨如乐团的指挥，掌管整间铺的运作及资源，所以店长一职异 常重要。 作为一间服装零售店，店务管理泛指店内的日常运作，大致分为人、 货品及货场，而人方面，工作态度及顾客服务尤为重要。 工作态度 -积极及全情投入。 *顾客服务 推动顾客服务令整体同事提供卓越对客服务。身体力行，以客为先， 提供顾客服务。以身作则。 *人 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 服装加盟网 http:/ 服装加盟网论坛 http:/ 以身作则。主动地向其他部门、上司及同事反映意见与对班主管保 持紧密沟通，并达致共识。勇于承担员工的工作表现，遇到有问题 的员工，能及时与上司商讨，并作出适当的纪律性行动。对员工必 须公正，不能偏私。主动与同事沟通及关心他们。跟进委派给店内 同事的工作保证工作质量。 *货品 熟悉货品的特性，优点及好处。控制货品的存货量，经常保持货品 齐码，主动跟进货品销售及生意趋势。对货源供应，摆位有警觉性、 并指导部署。 *货场 熟悉佐丹奴的货场十式，并经常加以运用。对店内人及货的潜在问 题或机会有高度的警觉性。勇于尝试及创新。对于店铺的客源及环 境变化，作敏锐的反应。 招聘 切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人 选。 一 面试步骤 1、 先在面试前看一遍职位申请表 2、 与应征者打招呼并介绍自己 3、 补问申请表上漏填的地方 4、 了解应征者过往的经验 5、 请应征者简述对佐丹奴的认识 6、 解释佐丹奴顾客服务员的工作范围 7、 简介员工福利 8、 让应征者发问有关工作的问题 9、 通知应征者何时知道面试结果 *完成第

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