中医诊疗与保健项目运营实施方案

1、御医堂中医诊疗与保健项目运营实施方案 中医诊疗与养生相结合，是中医在多元化、特色化发展的前进方向，在物质生活日益发展 的今天，人们越来越重视自己的身体健康，专业、权威的中医养生保健机构必将符合市场 发展的需求，现结合我们的实际情况，充分利用现有的场地、设施设备、中医专家等资源， 重新整合，创建以会员制形式的中医诊疗与养生保健项目，特提出以下的运营实施方案。 一、场地投入与建设 医疗服务环境及设施设备是本项目水平服务质量的主要表现载体，良好的硬件设施和诊疗 环境会对会员接受服务的感受产生至关重要的影响，以会员制形式开展中医诊疗与保健项 目，环境、设施设备应当重新整体筹划，为了充分利用现有的资源，节约成本开支，对场 地提出以下实施方案。 1、场地选择二楼成立御医堂，二楼的御医堂相对独立，方便建立会员独立通道，有利于规 划和布局，走廊可以作为候诊室，乘坐电梯可以直接进入会员区，充分利用了现有的格局。2、聘请专业设计人员对会员区走廊、候诊室、诊疗房间、进行装饰设计改变医院的传统 形象，使之更贴近医疗服务消费者的心理需求，可悬挂招贴画，选用多元素色调，围绕节 气设计不同的医疗服务主题，甚至可以播

2、放背景音乐，营造和烘托气氛，减轻病人对医院 的恐惧感，增强就诊的舒适感和愉悦感。为了减少成本开支，尽量用装饰、挂画、摆设提 供环境形象。 3、候诊室增设电视、电话、茶几。电视播放专家们结合医院特色项目的讲座所录制的视频， 定期更换播放节目内容。 4、诊室的装饰。挂天蓝色的窗帘、床头柜上有鲜花，这样的布置让会员感到方便、舒适、 温馨。 以上走廊候诊区、诊疗房间仅是在现有条件下进行精心布局、装饰，所以不会需要太多资 金投入。 二、专业设备的购置 本项目作为新设科室，应添置专业设备，提高治疗、调理疗效，提高医院可信度。 主要设备清单如下： 乳腺治疗机 1 台 女性阴道、子宫、卵巢治疗机 2 台 减肥设备一台 五行经络养生套装 2 套 女性治疗床 2 张 项目开展后，我院专家团队可以研制自己的诊疗产品。 三、服务项目 1、诊疗科目及诊室编制 服务项目： 女科：乳腺保养、卵巢保养、产后调理、月子病调理、妇科治疗 男科：前列腺保养、肾保养 其他特色理疗：药物熏蒸、保健推拿、五行养生等等。 按不同的项目、疗程制定不同的会员消费卡，具体设计需要我院中医专家和市场营销人员 共同结合市场实际需求详细研究后

3、再制定。 诊室分配：两间男宾室，两间女宾室，妇科治疗一间，熏蒸和经络床一间、工作室一间， 剩余一间备用。 床位数：乳腺保养 4 张、卵巢保养 4 张，男科保养 8 张、五行养生 4 张，其余的备用。在安排和布置中根据具体情况合理、科学而定。 四、人员配置 1、专家团队 学科带头人、高级医学人才主要来自江西中医药大学或三甲医院，综合素质较高，具有丰 富的临床和科研能力。部分专科专家在全国具有较高的学术地位和较强的影响力。聘请他 们为本项目作技术指导，主要负责治疗方案、保健用药的研发和推拿操作手法的培训。 2、服务队伍 挑选具有一定专业水平和具有团队合作精神的高素质人员 6-8 名.(专业最好是针灸推拿系) 五、会员的发展与管理 会员客户是生存和发展的基础，运营实施方案是否能够成功，发展会员是关键，现针对市 场营销开拓会员客户和对已经成为会员的客户如何进行管理，提出以下实施方案。 会员开发方案 1、利用现有资源开发会员。现在美尚家具有广大的客户，这将是一个巨大的资源，是其他 养生机构无法相比的，很多客户将直接成为中医养生会员，建立激励机制，鼓励医导、医 助、医生以及医院所有工作人员，都有致

4、力于引导、推荐现有患者成为中医养生会员。 2、和各级体检中心合作开发客户，发展中医养生会员。 3、举办各种中医健康养生专题讲座。江西电视台有专门的中医养生、保健栏目，受到广大 市民的欢迎，如果御医堂的中医专家定期进行中医健康专题讲座，一定会收到良好的宣传 效果。 4、选择有实力的国家机关、企事业单位，走进这些单位举办健康讲座或邀请其中上层领导 到我院会场听课。 5、现今的社会，是信息时代的社会，在控制成本的基础上，可以循序渐进、有的放矢的进 行各种途径的广告宣传，包括电台、平面媒体、户外广告等等。 6、科室展架陈列、宣传我院会员制的各项服务产品。 7、选择性的参加公益活动如：乳腺癌关爱日、糖尿病日，扩大我院影响力。 8、在医院显眼角落的展架摆放我们的会员制产品宣传资料。 9、利用节假日与大事件开发：如三八妇女节、母亲节、父亲节以及当地的大事件，像文娱 晚会演唱会体育赛事等都是开发会员的绝好机会。利用事件营销必须提前准备，选择最佳 的时间与时机就会收到非常好的效果。 10、推广开发：做社会公益活动，根据国家的政策性方向做有利于环保的活动，既宣传医 院又提高声誉还能够开发会员多重收益。推广

5、性的活动对医院的会员开发会起到积极的作 用。 11、制定会员礼品卡，送礼就送健康卡。 以上开发方法，具体有待于根据实际情况循序渐进的实施、推广和宣传。 会员管理 1、实行会员等级制。不同的会员享受不同的会员待遇，实行以不同的养生保健内容的专项 中医养生保健卡。提供 VIP 会员、普通会员、体验会员服务。 2、实行会员档案制度。每个会员都有完整的个人健康档案，购买专业的软件进行管理。 3、明确会员权利，提高会员服务质量。会员享受以下的服务： 预约专家定时服务； 享受到养生保健与慢性病的治疗相结合养生治疗方案； 定制药膳、食疗方案； 预约上门服务； 南昌市内送药上门；有三名专门的健康顾问； 享受常规体检和非常规体检等等。 会员享受的内容还需要根据实际需求不断修改、补充、完善。 4、关键客户的管理 关键客户是创造最大利润比例的客户，是本项目可持续发展的重要保护。关键客户管理的 目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上进一步提升关键客户给我们 带来的价值。为此，要做到以下几个方面的工作。 、集中优势资源服务于关键客户。 集中优势优先配置最多最好的资源，加大对关键客户的服务力度，采

6、取倾斜政策加强对关 键客户的营销工作，并提供“优质、优先、优惠”的个性化服务，从而提高关键客户的满 意度和忠诚度。提倡针对性、一对一、个性精细化、优先政策。 、通过沟通和感情交流，密切双方的关系。 A、有计划的拜访关键客户。对关键客户的拜访，有利于熟悉关键客户的动态，并且能够 及时发现问题和有效解决问题，有利于关键客户搞好关系。 B、经常性的征求关键客户的意见。 经常性的征求关键客户的意见有助于增强关键客户的信任度。每年组织一次御医堂高层与 关键客户之间的座谈会，听取关键客户对御医堂的服务、营销、产品的开发等意见和建议， 这都有益于御医堂与关键客户建立长期，稳定的战略合作伙伴关系。 C、及时、有效的处理关键客户的投诉或者抱怨。 客户的问题体现了客户的需求。无论是投诉还是抱怨，都是寻求答案的标志。御医堂要积 极建立有效地机制，优先、认真、迅速及专业的处理关键客户的投诉或者抱怨。 D、充分利用多种手段与关键客户沟通。 充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户快速、双向的沟通，不断地主动与关键客户 进行有效沟通，真正了解他们的需求，甚至了解他们身边人群的需求或能影响他们购买决 策的群体偏好。

7、只有这样才能够密切与关键客户的关系，促进关键客户成为医院的忠实客 户。 、成立为关键客户的专门机构（或固定人员） 。根据关键客户的不同要求设计不同的产品 和方案。 5、普通客户的管理。根据普通客户给御医堂创造的利润和价值，对于普通客户的管理，注 意强调提升和控制成本两方面。 针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户。 针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。 6、小客户的管理。 针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户。 针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格，降低服务成本。 坚决淘汰劣质客户。 六、建立健全各项管理制度 1、制度合理的奖惩制度，充分调动员工的积极性。 2、建立诊疗流程管理制度。加强和规范对会员的服务流程，是本项目生存与发展的基本保 障。应当建立接诊流程、电话咨询服务流程、行为规范要求、岗位要求、服务要求等等制 度。 3、建立培训制度。培训内容接电话（咨询、预约、投诉） 、接诊、登记、电话回访、分析 客户状态等制度以及定期给相关人员进行专业培训的制度。 4、建立档案利用与管理制度。以上运营实施方案，是结合我院现有资源提出的，具有可行

8、性，如果开展顺利，深信能够 给御医堂带来新的生机和经济效益，但是诸多管理流程和制度在实施中还需进一步制定、 总结、完善。多元化经营的建议一、扩大经营范围，搞多元化、专业化、特色化服务。 XX 医院现在立足点主要是传统的中医诊疗，中医诊疗在北京有众多民营和国有机构，这 些医院绝大多数也都是传统的中医诊疗。中医养生目前越来越受到人们的欢迎和重视，中 医养生保健机构也非常多，但绝大多数中医养生馆都是打着中医养生的概念，实际上只是 一般的保健、按摩、美容，不具有专业性。我国健康管理机构分为三大主体：1、医疗、体 检；2、中医美容、养生、保健；3、休闲会所、养老院、颐老院等共 8 千多家。但他们服 务人员水平参差不齐。如果 XX 医院能够把真正的中医精髓与养生保健相结合，一定能创 造出更高的经济效益。 XX 医院就具有得天独厚的优势，一是 XX 医院汇聚了京城具有最高医疗水平的专业队伍， 拥有目前国内众多知名度很高的中医专家，我们还可以建议中医泰斗们研发最具针对性个 体化的诊疗方案，开创特色服务。二是在患者中具有良好口碑、公信力和品牌信誉；三 是 XX 医院目前有广大的患者，可以形成潜在的中医养

9、生需求客户；四是 XX 医院目前有 现成的办公场地，可以稍加改动和装修即可隔离出中医养生场地。 目前社会最火爆的卵巢保养、乳腺保养、前列腺保养等项目，XX 医院完全可以开展，从 而向多元化、专业化、特色化经营模式方向发展，创办 XX 医院的特色中医养生，利用现 有资源以最低成本获取最高利润。 二、创建会员制经营模式，定位高端客户群 北京的健康体检机构慈铭体检走的就是会员制，十年时间机构不断扩大，北京有 13 家，上 海、广州、深圳、天津、大连、武汉等等大中城市都有分支机构，会员成倍递增，可见会 员制是一个很好的借鉴。凡是养生都具有长期性、周期性，中医健康养生也不例外，如果 XX 医院经营范围增加各种专业中医养生，主要以会员制方式经营，在经济效益和社会效 益上必将稳定、持续、不断增长。具体构想如下： 1、发展会员途径 现在 XX 医院具有广大的患者，这将是一个巨大的资源，是其他养生机构无法相比的， 很多患者将直接成为中医养生会员，建立激励机制，鼓励医导、医助、医生以及医院所有 工作人员，都有致力于引导、推荐现有患者成为中医养生会员。 举办各种中医健康养生专题讲座。北京电视台有专门的中医养生、保健栏目，受到广大 市民的欢迎，如果 XX 医院的中医专家定期进行中医健康专题讲座，也一定会受到欢迎， 会员可以通过网上视频讲座收看视频栏目。 选择有实力的国家机关、企事业单位，走进这些单位举办健康讲座或邀请其中上层领导 到我院会场听课。 现今的社会，是信息时代的社会，在控制成本的基础上，可以循序渐进、有的放矢的进 行各种途径的广告宣传，包括电视、电台、平面媒体、户外广告等等。 科室展架陈列、宣传我院会员制的各项服务产品。 选择性的参加公益活动如：爱眼日、糖尿病日，扩大我院影响力。 在医院显眼角落的展架摆放我们的会员制产品宣传资料。 2、会员管理模式 实行会员等级制，不同的会员享受不同的会员待遇。实行以不同的养生保健内容的专项中医养生保健卡。 实行会员档案制度。每个会员都有完整的个人健康档案，利用专业软件进行管理。 设立会员通道，让会员在形式上感到得到与众不同的待遇。 提高会员服务内涵，可以享受指定预约专家定时服务；可以真

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