客服部-降低维修客户不满意率的改善-陶杰xx汽车2013年改善年会资料
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2013 BR改善研讨会指导方针,企业文化革新改善马拉松大赛安利捷中国区,青岛客户关系部,降低维修客户不满意率的改善,2013 企业革新改善概要,1.随着保有车量的增加，市场竞争更为激励，因此客户满意度的提升更为重要。,2. 2012年电话调查不满意比率是3.72%,改善目的,2.希望通过客户信息的完善，从源头维系好客户，提高客户满意度，提升客户忠诚度。,1.从客户信息完善到个性化信息的健全，打好客户维系的基础。,目标,不满意比率：3%,青岛,客户关系部,2013 企业革新改善概要,1.前台接待接车时不能及时准确的知道客户上次入厂的意见,2.客户再次出现同类意见，没有考核制度,3.没有检查，结果没有公示,青岛,客户关系部,问 题 点,2013 企业革新改善概要,改善方向,1.建立客户意见标注流程,2.建立的考核制度和制定考核责任人,3.客服回访，考核结果公示,青岛,客户关系部,2013 企业革新改善概要,客户意见标注流程,青岛,客户关系部,N,2013 企业革新改善概要,客户意见标注考核办法,青岛,客户关系部,2013 企业革新改善概要,CR部回访专员将回访的客户意见同时标注在TACT和TOPSS的客户名称的后面 前台接待在接待客户时能够第一时间看见，这样能够有的放矢，有针对性的接待,面访问题,青岛,客户关系部,客户意见的标注,客户意见的标注,2013 企业革新改善概要,月度考核表,青岛,客户关系部,客服每月3号前出考核报告在维修部公示,回访考核项目,标注了客户意见的客户再次反映同样问题第二天早会宣讲，书面体现在周报，月报上,2013 企业革新改善概要,3.72%,客户不满意率,青岛,客户关系部,3.04%,2013 企业革新改善概要,由于使用两套系统，前期标注在TACT上的客户意见，没有 完全导入在TOPSS上，如果只看TOPSS系统有遗漏的情况。,青岛,客户关系部,2013 企业革新改善概要,青岛,客户关系部,建议前台接待针对半年以上 没有入厂的客户在接待时，同时打开TACT客户情报管理参考客户意见的标注。,2013 企业革新改善概要,青岛,客户关系部,非常感谢 ！,
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