山东XXX股份有限公司内保岗位培训手册(PPT19页)

1、山东金孚隆股份有限公司2015年10月8日,内保岗位培训手册,2018/9/20,1,山东金孚隆人力资源部,目 录,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,2,总则 岗位描述 上岗条件 一日工作流程 工作内容及标准,总 则,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,3,范围 1本工作标准指导与高密市金孚隆超市有限公司的各岗位工作及与工作有关的事项。 2本工作标准适用于大型综合超市内保，内保必须严格遵守本工作标准的规定。 目的 本工作标准旨在通过明确各岗位工作与要求、确立良好的工作秩序，以实现大型综合超市宗旨，竭诚为顾客服务。 生效与解释 本工作标准自公布之日起生效，由高密市金孚隆超市有限公司负责解释。 修改与补充 高密市金孚隆超市有限公司有权对本工作标准进行修改和补充。修改和补充应通过规章制度的方式发布执行。 使用 1本工作标准印制成册，各岗位员工人手一册。 2员工工作标准是高密市金孚隆超市有限公司的财产，任何员工不得外借、复印，日常要妥善保存不得丢失。员工应在完成或终止雇佣时交还人事部门，否则将处100元人民币的罚款。,岗 位 描 述,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,4,

2、岗位名称：内保防损员 直接上级：内保主管 直接下级：无,上 岗 条 件,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,5,学历要求：中专、高中学历以上。 年龄要求：三十五岁以下。 工作经历要求： 1在上岗门店工作及相当资历不低于三个月，明确防损工作职责，熟悉防损工作流程，通过总部考试（笔试、口试、实际业务考试）并成绩合格。 2在连锁超市工作时间不低于一年，熟悉门店工作流程，掌握相应规章制度。 应具备的条件： 1身心健康 2严谨细致的作风 3谦虚好学的品质 4沟通协调的能力 5工作态度端正，思想品德好 6平易近人，有上近心 7开朗有韧性,上 岗 条 件,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,6,应具备的能力： 1明确工作目标，掌握保安工作职责 2具备丰富的安全、消防、法律知识 3具备较强的应变能力，能够及时处理突发事件 4具备敏锐的洞察能力，能够及时发现安全、防损隐患 5处理工作时能够分出轻重缓急、抓住重点 6面对困难不回避，及时正确解决问题 7处事果断，不脱泥带水，对已定事情不能随便更改 应具备的心态 1尊重个人隐私，不谈论他人是非 2能够与其他员工打成一片，与其他员工和睦相处 3对已

3、规定的事情一定要遵守 4有较强的情绪自控能力 5理解顾客不满抱怨 6能够换位思考，站在顾客立场上考虑问题,一 日 工 作 流 程,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,7,每天按照主管排班，提前15分钟达到门店，更换工作装，并检查自己的仪容仪表。 营业前 1参加门店班前会。 2检查员工通道。 3清洁办公室卫生。 营业中 1在卖场内巡逻，执行防损工作。 2检查门店消防设施。 3处理偷盗事件。 营业后 1检查卖场内各种用电设备的安全情况。 2执行主管安排的其它工作。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,8,外盗管理工作 外盗预防工作管理 1监督检查商品防盗签、防盗扣的贴放工作是否到位，特别是价值高体积小的商品。同时要求理货部将易丢失的商品陈列在客流量大容易防损的位置。 2监督检查卖场内是否有防盗盲区，使偷盗者可以轻易偷盗商品，比如客流很小的区域、容易遮蔽顾客偷盗行为的区域等等。如果有此类盲区，要协调理货部进行调整，如果不能调整则要经常到这些盲区进行检查。 3在卖场内部贴挂防止外盗的POP，在散食品区悬挂“请勿品尝”等POP，在卖场各处悬挂“请勿在超市内

4、吃零食”的POP，警示偷盗者。 4发现在卖场内吃东西的顾客要主动制止。,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,9,熟悉各种嫌疑偷盗者 内保防损员要总结各种各样的偷盗者的类型及特点，在工作中加强对这类顾客的防损工作。 对于偷盗者的跟踪与抓获 1发现偷匿商品的顾客后要继续监视跟踪，并坚守在能够清楚观察偷盗者活动的位置。 2在跟踪过程中，要看清楚以下问题：偷盗者是怎样藏匿物品的，如藏到手提包内、大衣内等；所藏物品的类型，如唇膏、香烟等；把物品藏起来之后，偷盗者又做了什么，比如继续购物、企图扔掉所藏物品等。看清楚以上问题以便于抓获偷盗者后的工作。 3如果偷盗者在走出收银台而没有为所藏匿物品交款时，方可确定偷盗者的偷窃行为。在偷盗者走出收银台后，内保防损员方可抓获偷盗者。在抓获时要求防损员走进偷盗者，向其说明自己的身份，并讲明要与其谈谈他所拿的商品或与商品有关的私事，将其带至防损办公室。如果偷盗者想逃跑或者采取其他反抗诬赖行为，防损员要立即通知在收银台附近的其他防损人员将其制服。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,10,对于偷盗者的处理 1将偷盗者带至办公

5、室进行询问，询问期间应至少有两名员工在场。 2询问嫌疑者期间应做到：检查其有效证件，证明其真正身份；让嫌疑人把口袋里东西放在桌子上；办公室不上锁；应尽快结束询问工作，一般不要超过1小时。 3询问期间应详细记录以下内容：偷窃者是如何藏匿商品的；所藏商品名称、价值、数量；事情发生时间、地点；嫌疑者的年龄、住址、电话号码、工作单位、居委会；所带有的有效证件；如果嫌疑人未成年，根据上述程序追回商品，进行询问时，通知其家长前来，将嫌疑人领回；让嫌疑者在所供述的记录上签字并留其有效证件或押金。 4发生以下情况时应报警：嫌疑者未成年且找不到父母；嫌疑者醉酒或吸毒；嫌疑者拒绝合作；嫌疑者带有武器；嫌疑者有暴力倾向。 5防损人员不应以任何理由向嫌疑人承诺不予起诉；一切落实后应让嫌疑者赔偿损失，留其有效证件或所盗商品价值5倍的押金，持所在居委会证明换取；所扣押金不能挪作它用，每月25日前，同处理登记表一并上缴财务部。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,11,内盗管理工作 1发现内盗员工一律辞退，并赔偿所偷窃商品价值同等金额的现金。 2严禁所有人员向供应商购买进价商品，严

6、禁未交款先动用商品，严禁值班人员动用商品，严禁门店人员抢购特价周活动商品。 3高密市金孚隆超市有限公司所有员工与高密市金孚隆超市有限公司签订“员工自律协议书”，上班时间不准购物，员工购物必须在下班之后，以顾客身份购买店内商品，并按照规定从超市入口入卖场从出口出卖场，防损员要检查员工购物，检查所购物品与小票是否相符，并在小票上做“已检查”的标志。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,12,4员工家属进入超市购物，有关人员应予以回避，相关收银员应该主动提示亲戚朋友到其它收银台交款。对于需要称量的商品，要经常进行抽查，检查计量员是否如实称量商品。 5员工应加强防损意识。对发现偷窃行为不予制止者，视同偷窃，严肃处理。 6现内部员工有偷窃行为，每一位员工有责任及时举报，否则，视为共同盗窃。 7夜间值班人员严禁独自在营业现场走动，必须两人同时查岗，严禁动用商品及不允许动用的所有设备，要认真负责，带班人员允许睡觉，值班警卫不允许睡觉，发现一次予以开除，值班人员严禁带外人进入门店。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,13,其他环节防

7、损管理 1对于各种类型的供应商、联营合作供应商，都要提高警惕，不得马虎大意。 2供应商在非上货时进出卖场都要走顾客通道，不得走其它通道。供应商在上货时，要严格按照门店规定时间上货，防损人员对其带出卖场的物品要进行检查，防止供应商偷盗。对于可疑供应商，防损员要按照对偷盗者的跟踪抓获规定进行处理。 店内安全管理 1店内如有顾客进行不轨行为比如打架等，则立即拨打110报警并同时汇报总1部办公室。如果发生意外事故有抢劫者入店，店内员工要按照其要求进行操作，以员工安全为重，有机会则及时拨打110。 2严禁员工、顾客在店内吸烟及进行其它易引起火灾的行为，每天要对灭火器等设施进行检查，保证设施的正常，以备紧急事件的处理。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,14,卖场内秩序维护 维持收银台前安全秩序 确保购物顾客从收款台通过。 引导无购物顾客从无购物出口通行。 3婉言拒绝顾客携带包装袋进入卖场。 4检查每个购物车的底端有无藏匿商品。 5检查大箱、大包物品有无破损、有无划痕、有无藏匿其他物品。 6注意报纸杂志内有无扁平物品藏于其中。,工 作 内 容 及 标 准,201

8、8/9/20,山东金孚隆人力资源部,15,监督检查收银台按规定收银 收银员严格按规定操作规程进行收银作业。 监督收银员在进行收银工作时不擅离收银。 监督收银员不为自己的亲朋好友结算收款。 扶梯安全秩序维护 1客流量大时，防损员要维护扶梯安全秩序，防止人员损伤。 2在扶梯入口处防损员要维护上扶梯的秩序，保证扶梯人员不超载。 3在扶梯出口要疏通顾客，防止顾客聚集在出口处造成混乱，同时帮助老弱顾客走出扶梯，防止顾客损伤。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,16,负责门店内的消防安全 检查营业场所消防重点部位，保证消防工作的预防工作： 11消防通道是否保持畅通。 12消防栓、配电箱、电源开关等前50厘米有无存放货物。 13消防器材是否到位。 14是否使用功率大的电器（营业性试验除外）。 15废旧保装物的清除情况。 16检查是否有易燃易爆物。 17是否有无乱拉乱扯现象。 18是否做到人走灯灭。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,17,2监督员工安全消防作业，禁止违规事件发生，具体包括： 21禁止员工带入、存放易燃易爆物品擅自

9、乱拉电源临时线。 22消防器材不得随意移动、拆除。 23严禁物品堆放在电器开关、插座及排气扇部位。 24保持通道畅通，大门、后门、边门禁止堆物。 25禁止在配电室、机房间内外及报警开关堆放物品。 26值班人员准时到岗，做好交接班工作，不得离岗、早退，不得酗酒上岗。 27仓库内不准堆放私人物品，不可作休息场所。 28消防器材箱前（50公分）禁止推物。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,18,协调处理突发性安全事件 遇有突发性安全事件，要冷静处理，并立即汇报内保主管。 费用控制 1严格按照公司要求控制门店费用，使门店费用控制在最低限度。 2对于购物袋、各种单据、微机耗材等的使用要进行严格管理，严禁员工私自使用和浪费。 3合理控制门店水费、电费，对于用电，门店照明、设备用电之外的不得随便用电，用水要严格控制，不得浪费。 4严格控制电话费用，除正常办公使用外，严禁长时间使用门店电话处理私人事件。店内员工接打私人电话时间不得超过2分钟。严禁拨打信息电话如168、169、163等等，否则处以话费10倍的罚款。,工 作 内 容 及 标 准,2018/9/20,山东金孚隆人力资源部,19,制度学习 1每天交班后按照主管安排学习总部下发的文件制度，并签字以示确认。对于不能理解的制度要及时咨询主管。学习之后要按照制度要求进行操作，不得违反制度规定。 2准时参加门店召开的各种会议，并做好会议记录，认真落实于日常工作。,工 作 内 容 及 标 准,

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