与客户沟通的技巧——弗兰克•贝特格

1、第一部分 第 1 节：对产品保持足够的热情技巧 1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应 得的报酬。美国人寿保险创始人弗兰克贝特格1 为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影 响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他 们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热 情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着 充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们 所推荐的产品是值得购买的。美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工， 微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情” 。微软要求的这种 热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位 的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔盖茨到史蒂 夫鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工 作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作 氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重 要原因，试想一下，如果没有这种

2、充满激情的工作氛围，消费者是否 还会对微软的产品如此热衷和痴迷？我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过 程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只 要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来 的双方沟通都会缺少互动如果推销员对产品或服务的态度积极热 情，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果 推销员对产品或服务的态度消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何， 这场交易都很难成功。虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服 务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的情况常常是客 户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品的功能产生兴趣， 他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候， 即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是 为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对 产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染 对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。所以，很多时

3、候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的， 只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡 转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地 认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户如果 客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易； 但是推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素如果推销员在 推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的 失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法， 从而促使客户做出购买产品的决定。在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销 售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆 品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫 LaPrairie，她的名字就是米 亚墨菲她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌， 但是几乎所有来到 LaPrairie 公司柜台前的顾客都能从米亚墨菲制 造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有 LaPrairie 香水，甚至全世界只有 LaPrairie。因

4、为，米亚墨菲以及该公司其 他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆 品。当时，米亚墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一 个角落几乎都可以听到 LaPrairie 公司的声音，最终现金也不断地进 入 LaPrairie 的钱柜。后来，当米亚墨菲要为“米亚墨菲公司”的成立筹措资金的 时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米 亚墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚墨菲由惊 讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的： “事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一 家百货公司见到过你推销 LaPrairie 香水的情景，那情景令我至今印 象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周 围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你 的原因。 ”推销人员对自己所推销的产品或服务是否具有足够的热情，这将 直接影响客户对产品的态度，客户既会被推销员对产品的热情所吸引， 也会因为推销员对产品的冷淡和不自信而排斥推销活动。试想一下， 如果推销员自己都对所推销的产品没有太大的兴趣，又怎么能够说

5、服 客户对产品产生兴趣，客户又怎么会愿意掏钱购买这样的产品呢？有些推销员并不把推销活动的失败归结为自己的不热情，而是归咎于客户本身就对产品没有坚定的信念，而且还理由“充足”地说： “如果客户对产品怀有坚定的信念，那就不会轻易地因为外界原因的 干扰而摇摆不定。 ”在了解客户沟通真谛的优秀推销员面前，这些都 是不值一提的借口。因为他们深知，虽然最终决定交易是否成功的是 客户，但是推销员却在客户的决定过程中起着十分重要的推动作用， 况且在产品同质化日趋严重、同行业竞争不断加剧的情况下，影响客 户是否购买产品的主要原因往往不是产品本身，而是推销人员向客户 传递的他们对产品的态度。基于以上原因，推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己 对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的积极态度传递给客 户，从而达到促使客户购买的目的。第一部分 第 2 节：保持对产品的浓厚兴趣2 如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚兴趣在构思此书之前，我们曾经访问过许多公司的销售能手，这些销 售能手来自不同的领域，他们的销售技巧也各有侧重，但是他们在销 售过程中却都有一个共同的特点，那就是对产品具有十分浓厚的兴趣。

6、其实大多数从事推销工作的人都知道，对产品保持浓厚兴趣对于促成 交易的作用，可是人们却很难在实际推销过程中表现出应有的热情， 从而无法向客户传递对产品的积极态度，最终的销售成果自然也就不 尽如人意了。如何保持并向客户有效传递对产品的浓厚兴趣呢？推销人员不妨 从以下几点做起：（1）调整好自己的心态。有些推销员在与客户沟通之前就开始为一系列问题忧心忡忡 如果客户百般拒绝怎么办？如果销售不成功问题将会多么严重？结果 越是这样忧虑，在沟通过程中就越是容易出现问题，因为你在忧虑的 同时，实际上也将自己的消极情绪传递到了客户那里，客户是不会对 一个悲观消极的推销员所推销的产品产生兴趣的。为此，推销员应该培养自己积极乐观的心态，当你的心态变得积 极时，客户自然会受到你的影响。（2）多用激励人心的语言。尽可能地不要用消极、负面的词语进行表达，而应该想办法将自 己的语言转化为激励客户尝试的信号。比如，当一位顾客表示某种遥 控玩具“价格过于昂贵”时，该玩具销售人员只说了一句话便令顾客 十分开心地购买了此类玩具。他是这样说的：“现在正规厂家的儿童 类玩具普遍价格较高，不过质量非常有保障，而且这种玩具对于培养

7、孩子的思维的确具有重要作用。 ”（3）在挫折面前坚定信念。有很多被访问的推销员都有这样的抱怨：“现实情况远非人们最 初想像的那样美好，原本我对推销工作、对企业以及对自己所推销的 产品都具有十分浓厚的兴趣，而且在很长一段时间之内我都对产品保 持着十分高涨的热情。可是现实常常给我的热情泼冷水，种种挫折已 经把我对产品的兴趣渐渐磨没了。我想，在诸多艰难险阻面前，除非 意志有如钢铁般坚硬，否则是无法一直保持对产品的浓厚兴趣的。 ”诚然，现实生活总是会存在很多挫折和不利因素，对于竞争激烈 的推销工作来说尤其如此。客户的不理不睬、竞争对手的挤压、企业 内部的压力还有家人的不理解等等，这些都是对推销人员的积极性和 热忱态度的考验。如果推销人员不能经受住这些不可避免的考验，那 就只能垂头丧气地接受自己不愿意接受的现实一次又一次的推销 失败。当推销人员经受住各种考验的时候，他就会向客户成功传递对 产品的坚定信念，成功说服客户成为该产品的忠实购买者。这样的推 销人员往往会让客户认为，自己购买的产品或服务是最物有所值的， 其他同类产品或服务蕴含的价值远不如自己购买的东西。当客户产生 这样的积极回应时，推销员

8、就会更容易与之建立起长期合作的关系， 而且客户的反应还会反过来增强自己对产品的信念。即使客户最终没 有购买产品，他们同样会被销售人员的热情所感染，这对推销人员同 样有百利而无一害。安利的直销方式长期以来一直备受争议，撇去遭受争议的销售机 制等不谈，这里单说安利直销人员对产品的那份热情。长期以来，销 售专家和学者以及销售实战家们一直都对安利直销人员的热情保持着 很大关注。其实不仅是这些从事研究或实际销售工作的人们对安利直 销人员的热情有兴趣，就是很多无意于此的普通人也感受到了来自安 利直销人员的热情。安利直销人员仿佛无处不在，人们无论是在车站 候车时、书店看书时，还是在商场购物或其他场所，几乎都会遇到热 情而颇具亲和力的安利直销人员。而且，无论人们最初的反应多么冷 淡、对他们推销的产品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔热情遭到 的是明显的冷嘲热讽，安利的直销人员也丝毫不会降低自己对产品的 热情程度。这些直销人员的热情常常会令很多无意购买、甚至排斥直 销活动的人对他们推销的产品产生一定的兴趣，即使最终客户没有购 买，可是这些直销人员却通过自己的行为表现在很大范围内对本公司 的产品进行了有效宣

9、传。很多颇具实战经验的销售能手们都表示，他们在销售过程中遇到 的挫折并不比其他推销人员，但是他们却能创造出比别人出色得多的 优秀业绩，原因就是不论遭受怎样的挫折，他们都不会淡化和放弃对 产品的兴趣，而且还会通过自己坚持不懈的热情向客户证明他们推销的产品有多么出色，通常还会使购买这些产品的客户认为自己花在这 些产品上的钱有多么值得。专家提醒热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自于你对产品或 服务的态度。销售活动中必定会有许多挫折，但无论如何都不要失去对产品或 服务的信心和热情，除非你心甘情愿地接受失败。说服客户的往往不是理性的说明，而是你所传递给他们的对产品 的信念。技巧 2充分了解产品信息客户没有时间去成为我所推销产品的专家，他们所信赖的是我的 专业知识。某电脑公司销售冠军 第一部分 第 3 节：充分了解产品信息1 了解产品相关情况是客户的需求虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场有助于满足消费者全 方位、深层次的需求，但是面对越来越多的同类商品，消费者在需求 被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰，也就是来自对产品各种情 况的不了解。任何一位消费者在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的 相关信息，因为掌握的信息越充分、越真实，消费者就越可能购买到 更适合自己的产品，而且他们在购买过程中也就更有信心。可是，很 多时候消费者都不可能了解太多的产品信息，这就为消费者的购买造 成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法，不知道某些功能的实 际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异，等等。对产 品的了解程度越低，消费者购买产品的决心也就越小，即使他们在一 时的感情冲动之下购买了该产品，也可能会在购买之后后悔。其实，很多人都有过这样的体验，到百货公司去买一些电器产品 时，同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品，价格不一样，商家 着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况，消费者自然不 会轻易决定购买哪种产品。此时，哪种品牌的销售人员对产品的相关 知识了解得越多，表现得越是专业，往往越能引起消费者的注意，而 最终，这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技 能与顾客达成交易。2 了解相关产品知识是销售人员的基本职责消费者在

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