城镇燃气经营企业的理念
77页1、1,关键在服务,2013-3,2,*前面的话:法律定责与依据,城镇燃气管理条例第十七条:燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。 燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息,并按照国家燃气服务标准提供服务。,3,城镇燃气经营企业的理念,安全是根基效益是目标技术是保证服务是关键质量是生命,4,什么是服务标准化,服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,对标准化和方法的运用,以达到服务质量标准(目标)化,服务方法标准(规范)化、服务过程标准(程序)化,从而获得优质服务的过程。标准化是服务行业规范行业管理,提升市场竞争力,打造优势服务品牌的有效措施。推进服务标准化是促进服务业可持续发展、构建和谐社会的重要手段。,5,燃气服务导则GB/T28885,一、为什么? 二、做了什么? 三、想什么? 四、有什么? 五、差什么? 六、服务是什么?,6,一、为什么,(一)背景 1、城镇燃气已成为独立的行业1)标志:2011.3.1城镇燃气管理条例(上、中、下的法律格局)2)规模:从业燃气服务人员达百
2、万之多 2、城镇燃气企业性质量 质 城镇燃气是能源重要组成部分服务型的能源企业,供气服务是核心工作城镇燃气经营企业自身的需要,7,3、服务标准提供公平竞争的规程,天然气的利用极大扩展了服务的深度广度 4、准公共产品性质的要求,法律法规提出的要求城镇燃气管理条例17条 给政府看的(行政依据) 给老百姓看的(明白消费) 给燃气经营企业看的(规范行为) 维护公共利益和社会公正 +城镇燃气是易燃易爆有毒的商品,8,(二)充要性,1、我国燃气行业发展的需要,保障安全的需要 1)燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重要标志,需要统一的质量标准作为服务的指导性文件。 城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、交通等之后每个城市的重要社会公共产品,对当地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量的统一,湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石天津、兰州、吉林、江苏、广州等都有规定。,9,2)规范服务对于保障安全供气有重要的作用。 安全(广义)与燃气服务的唇齿相依 燃气供应涉及到千家万户,安全用气是安全的关键,服务的质量直接关
3、系用气的科学,安全水平,服务的过程有其贯彻安全技术的特征,服务行为的规范,直接涉及用气安全的正确实施。,10,2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要求 1)提供、保证公共产品质量的需要当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位,供气服务也是提供准公共产品、有社会性、公共性、普遍性的特点,燃气供应的稳定、持续、安全直接关系社会生活的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政府提供公共产品的一部分。直接关系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价。,11,2)消费者维护权益的具体依据 权益保护的需要:自然垄断是管道供气(天然气)的基本属性,消费者的消费过程由于非专业性、非权威性处于弱势。维护消费者权益的基础:服务的质量要素明确 消费者权益内容明确 明白消费 维权 统一规范燃气经营企业的责任和义务。,12,3)产品统一标准的需要燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的产品燃气服务质量就是产品质量,质量需要有一个标准,企业共同遵守,提高服务效率 便于社会监督,对用户无形的燃气消费过程进行有形的量化 规范市场优胜劣汰的准尺。,13,3、有利于社会和谐的需要社会媒体的热点和焦点:自然垄断企业经营行为的公正性和
4、透明性。燃气服务标准作为共同认可、操作的准则,有利于相互的监督,社会的监督,减少不明白消费的不稳定因素,促进和谐。 4、适应行政监管,实施特许经营管理的需要,14,运营宗旨: 安全高效准确,运营方针: 安全第一 预防为主,结果:持续稳定 安全气质 合格的供气,服务特性: 安全舒适 及时公平,服务理念: 市场为中心 需求为导向,5、燃气经营企业发展、提高、规范的需要,实现服务规范化,建立企业诚信体系需要。,15,理念的讨论-?,因公司疏忽的责任中,对客户在发生意外后的损失,或因毁坏而产生的开支或其他赔偿的要求,不论疏忽是否在公司、公司雇员或代理人造成,或与公司供应燃气有关的所有其他原因,公司概不负责。,16,6、有利于规范城镇燃气市场游戏规则,理顺退出机制,有利于优胜劣汰的公平竞争机制。,企业的差距直接反映在服务水平上,用户的判断和选择唯一的依据是城镇燃气经营企业的服务质量。标准引导企业、消费者、监管部门、评价机构正确的评价城镇燃气经营企业,选择符合市场规则要求的企业成为城镇燃气这种能源的供应商。标准化管理为企业领导层进行科学决策、开展管理创新和技术创新提供了依据。对服务工作进行标准化规
《城镇燃气经营企业的理念》由会员ye****ng分享,可在线阅读,更多相关《城镇燃气经营企业的理念》请在金锄头文库上搜索。
2022年节能减排知识竞赛试题题库
2022年焊工考试题库
2021年大学实验室安全考试题库
2021年大学实验室安全考试题
2021年焊工考试试题库
2021医师定期考核题库-人文医学
2021年全国医师定期考核试题库(人文医学)
2021年国家保安员资格考试试题库
2021年国家保安员资格考试培训教材学习试题
2021年食品安全管理员考试试题
2021年初级药学(士)统考题库(新版全国卫生专业技术资格考试)
2022年危险化学品安全作业考试题库-(氟化工艺)特种作业人员
2021年系统集成项目管理工程师试题题库
2021年深圳八下道法默写打印提纲
部编版小学语文六年级下册13《金色的鱼钩》知识点易考点名师梳理
2021WCDMA的关键技术及基本原理
2020同等学力英语真题及参考答案(完整版)
2020年同等学力工商管理考试真题及答案解析
2021年幼儿园春季新学期开学后工作方案
2021年辅警招聘考试试题
2023-03-11 53页
2023-03-09 35页
2023-03-06 69页
2023-02-28 24页
2023-02-28 44页
2023-02-22 50页
2023-02-22 68页
2023-02-22 83页
2023-02-22 80页
2023-02-22 66页