新版万科城物业服务中心2006年TCS计划
11页1、,万科城物业服务中心 2006 年 TCS 计划2006 年是万科城快速发展的一年,更是意义重大、责任重大的一年。三次入伙、六 次开盘,管理面积不断扩大,同时还要兼顾已入住业主的满意率提升。万科城物业服务中 心将于 2006 年全面启动和实施 TCS 战略,开展各项客户服务和品质管理工作,强化员工 主动客户服务意识,发挥全体员工的主观能动性,有针对性地解决目前客户服务过程中的 薄弱环节,达到全面提高顾客满意度和忠诚度之目的。具体从以下几个方面探索。 一、客户服务 1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区,4 月 6 日集中入伙时片区管 家派发名片,与业主之间建立初步的一对一服务方式,便于收集客户的建议和意见。 2、建立顾客访谈制度,每月制定顾客访谈计划,及时收集、汇总客户的意见与需求并加 以分析,便于物业服务中心以客户为主体,及时调整我们的工作方向和工作重点。 3、组织开展“季度顾客恳谈会”、“真诚互动”、“小区安全一对一上门沟通活动”、“社区 安全大家谈”、“片区管家现场办公”、“节假日惊喜送家门”等形式多样的客户面对面的沟 通活动;进一步加强了物业服务中心和住户之间的浓
2、厚感情,增加业主对服务中心的信任 和认识。 4、针对新小区的特点推出个性化服务,为新婚住户赠鲜花、为怀孕住户送书籍,为新入 住重点客户举行乔迁仪式,建立良好的客户关系。 5、继续完善管家部考核标准及细则、片区管家管理制度、管家部前台及值班人员 管理制度、客户投诉管理工作规范、接待来访管理规定及流程、顾客访谈指引等 管理规定和操作指引,根据时期实用性定时的进行修改。二、指挥中心运作1、制定中心各项制度,理顺各项工作操作流程,并组织中心人员大家学习和讨论; 2、加强团队建设,组织中心全体学习中心各项业务知识,互帮互助,帮助大家尽快适应 新的工作岗位的需求,为业主提供优质的服务; 3、跟进中心各项智能化设施设备的安装和使用情况,并提供相应的专题报告,进一步优 化系统。4、注重业务管理,关注现场细节,提高人员的品质意识和服务意识。5、对保洁家政情况进行重点分析,拟订改进方案。三、 品质监督体系,第 1 页 共 11 页,第 2 页 共 11 页,自 2005 年 6 月份万科城业主入伙以来,物业服务中心就十分关注现场品质,因现场 品质而引起问题大多都能及时解决。但是由于一期施工遗留问题较多,商
3、业街面积比较大, 再加上业主装修对现场的反复破坏,现场问题点很难逐个彻底解决。为了规范现场管理, 为广大客户创造一个更优美、舒适的温馨家园,持续宣贯“关注细节、注重品质、重视现 场”的良好意识,万科城于 2005 年 9 月 24 日制定了万科城现场品质巡查区域化管理模 式,进一步规范了管理,全员参与,实行首问责任制,该管理模式要求每半月一次由一 位经理助理以上人员带队,各业务负责人联合巡查。以责任连带方式促使各业务块人员配 合协作,早发现,早处理现场问题,培养物业人员的品质意识,更有效地来解决客户实际 困难,以提升顾客满意度。 四、安全管理 1、加大对内务卫生的突击检查力度并严格执行考核制度,对于个别班组内务卫生一直落 后者由安全主办、主管召开座谈会,探讨班组存在的问题和落后的主要地方,予以重点 帮助,提高大家集体荣誉感。对于班长长期思想消极、班内卫生水平一直处于落后的要 给予班长警告或调离岗位。 2、加强安全员思想道德教育,在楼道及附近墙体张贴“禁止高抛”“高空抛物,害人害 己”温馨提示,提高大家思想觉悟,避免高空抛物现象再次发生。同时形成相互监督机 制,发现不良现象及时上报班长、
4、主办或写信投入“经理信箱”,对责任人可以不予处罚, 但要进行说服教育或以个别案例在内部宣讲。 3、强化信息汇报制度:安全员向班长反映的问题如没法解决必须上报到主办层,主办层 解决不了的要汇报到主管或人事管理员,哪一环节出现问题追究哪一人责任。 4、经常加班尽量少安排,如有特殊原因加班必须经经理助理以上人员批准方可,且加班 尽量提前通知,不搞突然袭击。5、副班长以上人员进行集中培训,强化军事训练,提高班长号令意识、执行力和沟通能力,让其真正摆正自身位置,用心关怀每一位班员。6、各班对于工作中存在的问题尽量实行“ 多奖少罚”,主要以说服教育为主,对于确实知错不改的人员必须予以处罚。7、在各班组征求班员意见,下发调查表,讨论三班三倒的可能性。8、06 年尽可能安排一年以上老同志外出交流学习,增长视野,对于表现优异的同志尽量在福利待遇方面给予照顾,让老同志真正感觉受到公司重视,带着热情投入工作。,第 3 页 共 11 页,9、充分发挥各班员工代表作用,每月组织班组活动,服务中心在经济条件允许下补充少量经费发到各班,使活动达到更佳效果。五、环境管理1、加强对班长的引导与监督。2、加强对清洁外包管
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