公共关系实务8公关危机管理ppt培训课件
49页1、P.R.8任务务八 公关危机管理P.R.知识目标能认识公关危机的内涵能认识公关危机发生的原因 能认识公关危机出现的情形 技能目标 能说明公关危机预防的意义 能编写公关危机处理方案 能对网络公关危机处理有整体认识 P.R.学习习目标标 第1页页任务务八 公关危机管理 P.R.8. 1公关危机预防 8.3网络危机处理 8.2公关危机处理 P.R.第4页页任务务八 公关危机管理 P.R.第5页页重要术语术语 8-1:公共关系危机公关危机是指由于组织组织 自身或者外部社会环环境中某些事情的突然发发生,执执行操作不当而引起 的对组织对组织 有负负面影响甚至带带来灾难难的事件,对组织对组织 声誉及其相关产产品、服务务声誉产产生不良影响、 导导致组织组织 在公众心目中的形象受到严严重破坏的现现象。P.R.重要术语术语任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 P.R.公关危机原因分析第6页页任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 企业业素质质低下,缺乏 危 机意
2、识识。 经营经营 决策失误误,法制 观观 念淡薄。 公关决策失误误,活动动 组组 织织不力。 不可抗力。 体制和政策因素。 恶恶性竞竞争。 社会公众误误解。 偶然性与必然性。 破坏性与建设设性。 急迫性与关注性。 组织组织 自身行为为不当引 起 的危机事件。 组织组织 外部突发发事件引 发发 的危机事件。 媒体失实报实报 道引发发的 危 机事件。公关危机的类类型 P.R.企业业自身原因企业业外部原因公关危机的特征P.R.P.R.公关危机的识别识别 1公关危机的预预防 2(1)识别 潜伏性危机。 (2)发现 外显性危机。第7页页(1)树立危机意识。 (2)建立专门 机构。 (3)强化危机预警。 (4)制定危机预警方案。 (5)组织 危机预演。 (6)做好危机预控。 任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 公关危机预预防P.R.教师导读师导读P.R.苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产产品售后被曝光后,苹果公司并没有真 正正视问题视问题 ,导导致危机愈演愈烈。苹果坚坚持自己在中国的售后服务务政策,而没有看到
3、央视视作为为 国内最具影响力的媒体,其在中国市场场所发挥发挥 的效力,同时时也显显示出苹果在危机公关上的不重 视视或者反应应的迟缓迟缓 。当然,其背后还还有对对自己产产品及技术术的高度自信,以及广大“果粉”的热热捧 。北京三里屯店曾出现现排队购买队购买 、人群骚骚乱的情形。 本案例重要信息:第8页页 公关实务实务 8-1任务务八 公关危机管理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机公关危机处处处处理理公关危机公关危机预预预预防防 P.R.P.R.公关危机处处理的准备备任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理公关危机处处理的准备备 第10页页(1)积极主动,勇于担责。 (2)迅速隔离危机险境。 (3)控制危机蔓延态势。 (4)查明危机事件真相。 (5)制定危机处理对策。 (6)联系信息发布媒体。(1)了解危机事件。 (2)成立临时机构。 (3)制订危机处理计划。1. 危机应应急准备备2. 危机处处置准备备公关危机!P.R.P.R.第11页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危
4、机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理组组 织织 内 部 公 众 的 沟 通(1)危机初期,及时进行内部沟通。 (2)危机稳定期,将危机处理方案通告各部门及全体员工。 (3)危机抢救期,及时向内部员工通报造成危机的原因、给直 接受害者造成的损失。 (4)危机处理末期,一方面对危机处理工作进行评估,总结 经验;另一方面通过危机事件教育员工,齐心协力共渡难关。P.R.P.R.第12页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理受 害 者 的 沟 通 协协 调调(1)主动承担相应的责任,给公众留下一个责任感强 的 组织形象。 (2)一方面要立即进行救护工作;另一方面应立即满 足 家属合理要求。 (3)要积极倾听各方面公众的意见,并合理赔偿损 失 。P.R.P.R.第13页页 公共关系危机的处处理 任务务八 公关危机管理公关危机公关危机预预预预防防公关危机公关危机处处处处理理网网络络络络危机危机处处处处理理新 闻闻 媒 介 的 沟 通 协协 调调(1)危机发生时,企业或组织内部一定要统一
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