员工言谈通用行为规范
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1、 员工言谈规范1、使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示 感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指 向陌生的第三者时，应使用“那位先生”，“那位女 士”等之类称呼。 2、与游客交谈时，避免涉及私人问题或某些敏感话 题，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行 为。 3、在与游客或同事交谈过程中，不宜出现过激的言 语或过分的玩笑。 4、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达 ，如：微笑，点头等。 5、交谈时不可用手指点他人。文明礼貌用语之五声十字您好、谢谢、请、再见、对不起礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。文明礼貌用语之礼节规范l欢迎语：欢迎光临l问候语：您好，早上好，下午好，晚上好l祝愿语：祝您参观愉快，祝您玩的开心l告别语：再见，祝您一路平安，欢迎您再次光临l征询语：可以吗？需要我帮忙吗？我能为你做些什么吗？ 您还有别的事情吗？l道歉语：对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽l答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作l指路用语：请这边走，请从这里乘电梯，请往左边拐文明礼貌用语之“三不计较”l不计较游客不美
2、的语言l不计较游客急躁的态度l不计较个别游客无理的要求文明礼貌用语之“四不讲”l不讲粗话l不讲脏话l不讲讽刺话l不讲与服务无关的话文明礼貌用语之“文明五声”l客来有迎声l客问有答声l工作失误道歉声l受到帮助致谢声l客走有送声文明礼貌用语之四种服务忌语l蔑视语你听得懂吗？ 我的解释还有不清楚的地方吗？你明白了吗？ 还有什么地方需要我帮助吗？ l否定语NO 、不知道、没有l顶撞语你问我，我问谁? l烦躁语有完没完、你怎么这么多问题 文明礼貌用语之“十二个一点”l仪表美一点；说话甜一点l行动快一点；服务诚一点l微笑多一点；操作柔一点l观察细一点；爱心多一点l语言轻一点；手脚勤一点l处置妥一点；要求严一点服务行业礼貌基本用语1.同志 9.谢谢 17.很抱歉 2.先生 10.请稍等 18.打扰了 3.小姐 11.请排队 19.别客气 4.(老)大爷 12.请出示您的票 20.没关系 5.(老)大娘 13.请保管好票据 21.这是应该做的 6.(老)师傅 14.再见 22.感谢您的支持 7.小朋友 15.欢迎再来 23.谢谢合作 8.您好 16.对不起 24.请，劳驾窗口行业主要禁语 1、哎、喂2、到底买什么票，想好了没有？ 3、喊什么，等会儿！ 4、没看我正忙着吗，着什么急！ 5、不知道！ 6、交钱，快点儿！ 7、我就这态度！ 8、刚才和你说过了，怎么还问？ 9 、购票须知上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！10、瞎叫什么，没看见我在吃饭！11、没检票联了不能换，就这规矩！12、我解决不了，愿意找谁找谁去！13、发票没有了，要发票明天再来！ 14、有意见，找经理去！
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