社交礼仪第五讲2
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1、社交礼仪 第五讲 商务礼仪主讲人 李荣建教授一、商务礼仪 （一）售货礼仪 1、购物环境 （1）环境、设施 a. 优越的地理位置（居民集中，交通方便）； b. 空调、音响、双向电梯、卫生间； c. 卫生条件（食品类：容器、罩子）； （2）柜台布局 a. 柜台布局: 分类摆设：速购商品（食品），选购商品（服 装），特殊商品（家用电器）；b、商品陈列： 醒目、对称 、丰富多彩，明码实价。 2、柜台待客 （1）仪表、举止 a.仪表整洁；b.举止得当。 （2）商品知识 a. 北京的张秉贵；b. 武汉的刘莉。 （3）交谈艺术 a. 礼貌称呼；b. 百问不厌；讲究语言艺术：表达准确（买 男袜还是女袜？）；c. 表达委婉（苗条）。（二）推销礼仪 1、推销礼仪 （1）推销员的修养 a. 仪表礼仪；b. 业务知识：企业知识；商品知识；营销知 识；心理学知识。 （2）推销礼节：a. 预约；b. 语言得体；c. 彬彬有礼（按 门铃）； 2、推销技巧 （1）赢得顾客信任的技巧优秀营业员张秉贵a. 名片、身份证、工作证、介绍信；b. 样品 （演示，试用） ；c. 商品价目表 （以便顾客选择）；d. 订货单（以便顾
2、客 订货）；e. 社会评价（让顾客放心）；f. 小礼品 （答谢顾 客）。 （2）实物推销 a. 日本西铁城公司手表；b. 江苏中国华西村塑料编织袋（异曲 同工）。 （3）媒介促销 （安徽肥东磷矿） （4）对路销售 a. 红豆衬衫：b. 日本会说话的闹钟。 3、谈判礼仪介绍顺序：不分男女老幼，先把社会地位较低的人引见、 介绍给社会地位较高的人。 4、签字仪式各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。 5、 怎样与谈判对手交往？首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要 谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要 随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬 ；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用 协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双 方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相 待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺 言；即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公 众留下良好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如： 发生在利比亚（制裁）、叙利亚（戈兰高地）的故 事。 6、谈判艺术1、营造气氛； 2、据理力争； 3、趁热打铁； 4、沉默如金； 5、彬彬有礼； 6、有胆有识。7、
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