打造职业化团队

1、主讲人：余世维职业化概述第一部分 职业化概述什么是职业化职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化是在职场中按照一定行为规范进行 职场活动的行为 职业化是国际化的职场行为准则，是职业人士必须遵循的一 套游戏规则，是职业人士基本素质的体现； 职业化是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言 和行事规则； 职业化是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对 事业孜孜不倦的追求的精神！什么是职业化职业化的内涵职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作道德职业化的内涵l 职业化的工作技能：就是像个做事的样子。你对你 做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。 l 职业化的工作形象：就是看起来像那一行的人。你 有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以 看出来。 l 职业化的工作态度：就是用心把事情做到完美。认 真尽力做好每一件事情。 l 职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。 职业化的内涵一个顶尖的业务员什么都能卖，因为 客户买的不是商品，而是你！一样的商品，在沃尔玛或家乐福买，跟在 汉正街买，你在哪儿更放心？思考案例北大毕业生陆步轩卖肉，

2、出 版屠夫看世界，轰动一时 。看他的菜刀、砧板、衣着和 架势，他够职业化吗？想一想，我们大部分的售 楼先生（小姐）够职业化吗？思 考目前很多公司的经理人与员工都不太“职 业化”是因为什么？参考答案n 整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做 到“职业化”；n 员工个人无所谓，反正可以随便换工作。检 讨1、我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？ a、本公司哪里明显不足？b、本公司哪些干部、员工很不理想？c、本公司在一定市场领域中的排名或地位。医 院健康与关爱超 市快速与便捷广 告 保 险创意与诉求信赖与保障检 讨2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“ 不专业”a、收集并整理客户的意见与投诉b、征求供应商、经销商、协作（加工） 厂商的想法c、与竞争对手交流，向他们观摩学习职业化的工作技能第二部分 职业化的工作技能每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）” a 、列明这些能力应该拥有的知识、技巧b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口）c、 准备相关的教材、课程、工具要 领像个做事的样子案 例n 香港机场的成功案例： 最好的团队：Best people 最好的设

3、备：Best facilities 陆海空相连：Air sea & land linksn 雪茄烟、幼儿园案 例n CKO:知识管理的时代CEO:首席执行官COO:首席运营官CFO:首席财务官CIO:首席信息官CKO: Chief Knowledge Officer 知识管理的重要性：为什么一个餐厅走了一个厨师， 客人就不来了；一个诊所走了一个大夫，病号就 不再上门了；一个旅行社走了一个导游客人就 少了。就是会做的那个人走了， 知识掌握别人的手里 ！要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队” 要 领顾问式销售团队程度上范围上立场上效果上顾问式销售团队u 从程度上讲顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知 道的比他更清楚、更正确。案 例德国“双立人” 应该怎么卖？顾问式销售团队u 从范围上讲除了知道自己的主业以外，还要知道其他很 多周边的知识案 例出租车应该怎么开？英国的出租车司机是 咋开的？顾问式销售团队u 从立场上讲你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户案 例咖啡怎么卖？日本御木本珍珠是咋 卖的？顾问式销售团队u 从效果上讲你的客户是永远的，而不是只来一次案 例台湾诚品书店 是怎么

4、做的？p 什么叫做帮客户“买”东西？顾问式销售团队 顾客的目的和真正需求是什么？ 顾客的潜在问题是什么？性质核心价值功能棉干爽吸汗毛御寒暖和丝高雅轻柔思 考客户为什么对卖方总是没有安全感？他怕什么？参考答案 卖方喜欢掩饰问题的真相 夸张产品或服务的功能和效果 销售后就不关心卖方喜欢掩饰问题的真相正面：肯德基的“苏丹红”事件及其应对策略反面：秦池广告”标王“的落败夸张产品或服务的功能和效果房地产开发商虚假宣传的案例销售后就不再关心美国友邦保险的高明之处：1949年前离开中国，改革开放 后再次回来，承诺解放前所签订的保 单依然有效。职业化的工作形象第三部分 职业化的工作形象要 领看起来像那一行的人客户往往从公司的名片、招牌、地板、员 工的穿着和仪表大致可以想象到这家公司的产 品和服务。公司整体形象CIS: corporate identity system，企业识别系统 CIS的作用不应该仅仅是区别你这家公司与 其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现 这家公司的专业档次。1 企业理念识别 (mind identity简称mi)2 企业行为识别 (behavior identity,简称

5、bi)3 企业视觉识别 (visual identity, 简称vi)第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都 要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。不统一的案例： IT公司的摆设显得很古典 传统酒店悬挂抽象画色系和装潢都要有一个主轴和基调要领要领第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都 要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。红色文件夹：发展战略蓝色文件夹：标准作业规范想一想肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把 手、招牌等是不是都是标准化的？第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间 办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。要领精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费， 而是指很细致、很高尚、很典雅。案例： 泰国曼谷东方酒店特点：不用塑料，塑料太俗； 不用洗衣机，用手工洗衣。想一想一些表面奢华的 公司、酒店，他们是 否做得精致？统 一简化与标准精 致看起来像你那一行的样 子要领思考当别人跟你提到“乐队指挥”或“海军少 校舰长”，你脑海里会浮现个什么样子？检讨1、注意员工的衣着和谈吐三个行业比较国际化：航空公司、酒店、银行台湾鼎泰丰为什么鼎泰丰能够成为 国际化的中式快餐？员工的

6、衣服始终干净员工每人有10余套备用服装，脏了就换衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵检讨注 意l 谈话中多用成语；l 谈话中少用不必要的虚词，太多的惊叹号；l 谈话中少用太现代化的字眼；l 谈话要简练，不要多，要有针对性。检讨2、注意员工准备资料的完整和仔细业务员要约束自己，尽量不要上客户的厕所，不 用客户的烟灰缸，要抽烟就自带烟灰缸，自己带鞋套 ，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务员要列一张清单，出门钱、前一项一项地检 查，做好文件备份。检讨3、注意员工解决问题的方法和效果 自己常用的方法 前辈或领导建议改善的方法 从人家那里学到的方法最怕：自己从来没想到，领导和前辈从来没有 建议，出去满街跑什么也没学到！永远有更好的方法，永远有替代方案检讨4、注意员工回答疑难的肯定与明快l 对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正 确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的 ，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速 度或是新的信息来代替旧的信息。检讨5、注意员工提供信息的正确与及时和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客 户有用，也要对公

7、司有帮助，每次和客户沟通时最好都 要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方 面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破 绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行 话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。检讨6、注意员工的协调本事与沟通技巧每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫 外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好， 再去和外部客户沟通。职业化的工作态度第四部分 职业化的工作态度要 领用心把事情做好认真做事只能把事情做对，用心做事才 能把事情做好！李素丽要 领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”：l 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正l 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心l 做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾l 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法l 从来不承认错误，既不反省，也不道歉l 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备l “询问”来临时，不知道自己就是窗口l 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作l 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考 在工作中同

8、样的错 你犯过几次？ 犯错时，你的主管 有没有提醒你？ 再次犯错时，是否 想过这是为什么？检讨同样的错误只能犯三次： 第一次犯错叫做不知道 第二次犯错叫做不小心 第三次犯错叫做不可原谅主管应该准备一个员工犯错记录本， 随时提醒，随时监督！l 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心思考在公司里为什么很少说 话，很少与人沟通？参考答案不自信无所谓缺乏自我管理意识检讨：怎样做到自我管理？第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点 和我的强项来面对我身边的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出 来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在外面体 会的。第三，我帮助过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么 问题？第四，到一个公司去上班，你的目的是什么？你的价值观是什 么？你这一生打算做什么？你到这个公司想要学什么？你在这个公 司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对这个公司做了 什么贡献？ 这叫做价值观l 做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考每次会议结束后，谁是先走的，谁是后 走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪 些东西

9、不要忘记带走？是谁总是留下尾巴交给别人？是谁都要等别人提醒来收拾？是谁去主动地收拾那些善后的东西？l 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法案例：书店营业员的故事 只有不断的观察，不断的思考，不断的积累， 不断的创新，才能掌握好的方法！看过的容易忘记，记过的容易丢失， 想过的容易了解，做过的容易掌握！l 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准 备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这 样子叫做有危机感。案例北京奥运会：运动员受伤的应急预案l 从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！ ”想做一件事情，就有无数条道路；不想做一件事情，就有千万个借口！l 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别 人的工作每个企业的每个部门忙的时间都不太一样， 总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很 忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说 ，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？ 我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们 。l “询问”来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的语言，自己的行为不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道”主动解决客户问题，出乎客户的意料之外二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半， 就是无济于事1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提 醒，甚至公布；2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究 责任，并做成档案考察；3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时 也要连坐处分；4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。，职业化的工作道德第五部分 职业化的工作道德要 领对一个品牌信誉的坚持品牌是一种“整体意识”，除非全员努力 ，否则很难创立，更难持久。检 讨一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段：第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力 ） 第二个阶段：让客户信任你（信守承诺效果与期望吻 合 反映在一些相关事物上）第三个阶段：让客户依赖你（知

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