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店务管理--AD

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卖家[上传人]：第***

文档编号：51714204

上传时间：2018-08-16

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10 金贝

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常见问题

1、店务管理*1课程内容n开B技巧n服务流程n教授技巧n面谈技巧Date2培训目的n掌握开B的技巧n能灵活运用服务标准n能熟练运用教授技巧和面谈技巧于实际工作中Date3n重要性增强同事之间沟通提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气n目的上传下达公司资讯、货品信息、工作表现、案例分享等总结跟进服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货短会的短会的重要性及目的重要性及目的Date4短会的内容n总结：畅销货、营业额、工作表现n资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事n沟通：案例分享、解决工作问题n目标：全天销售目标和每一班次的目标及服务承诺n小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性Date5短会的技巧做好准备工作将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制(开B 1015分钟，收B 5分钟左右) 短会结束前重复会议的重点和当天的目标Date6考考你n今天的销售目标是一万，同事

2、的走位很好，做到了以一帮四，但仍有个别同事进仓库时没有知会旁边的同事Date7服务流程n亲切招呼n关心客人n诚意推介n附加推销n n鼓励试衣鼓励试衣n n修改服务修改服务n n“ “美美” ”程服务程服务Date8亲切招呼表示知道顾客的存在n礼貌地点头n亲切的笑容用眼和嘴巴去微笑n友善的目光接触n适当的站姿和手势n热情的语调n主动与顾客打招呼寻找话题，展开对话时间问候、性（姓）别称呼、内容如：早上好，小姐！中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟我来 Date9亲切招呼表示知道顾客的存在n与顾客保持适当的距离n打招呼时，对不同顾客有固定的表现Date10关心客人建立良好关系n让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他n观察及主动询问顾客所需n耐心地聆听顾客所需Date11诚意推介n技巧地回答顾客的提问n简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）n贴心的服务，避免过分热情n留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议Date12附加推销n建议及推介类似配搭n介绍新货n介绍畅销货品n提供容易配搭的推广货品Date13你会为客人搭配衣服吗？*14搭配技巧（1）n适当

3、的赞美具体的，不夸张n货品的搭配视客人当时穿着的衣服或挑选的衣服而进行配搭如：客人穿着运动衫裤进来，挑选了一件衬衣去试，你会Date15搭配技巧（2）n建议式推介介绍适合的款式n提供专业的资讯色彩、饰品和风格Date16鼓励试衣准备多个款式或尺码给客人挑选n复述顾客所需货物的款式及尺寸n邀请顾客稍等n礼貌地点算顾客所需的件数n把货品解钮、拉拉练、除衣架n邀请顾客到试衣室、镜前n把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）n留意顾客在什么时候从试衣室出来 Date17鼓励试衣准备多个款式或尺码给客人挑选n主动询问顾客感受n留意顾客身旁朋友的意见n试穿后核对货品件数n如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式Date18当客人从试衣室出来时n犹豫不决n不买n征询n讲价n解决方法：n紧迫感（推广期）n利诱（特价或赠品）n了解原因（款式、颜色、价钱）n介绍类似款式n致谢，道别并邀请下次光临n提供专业、客观的中肯意见n物有所值Date19修改服务n主动提出修改服务n给予专业意见n与顾客核对应修改尺寸n主动告知修改完成时间n询问顾客有关资料以便跟进Date20“美”程服务n售货员邀请引领顾客到收款台n有

4、礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程n收款员保持礼貌微笑n收款员与顾客保持目光接触n与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销n复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客n重视式地包装n诚恳、礼貌地把手挽处递给客人n礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临Date21教授的技巧n5W，1Hn整体认知，分段教授nI do, we do,You don评核与跟进Date225W、 1HnWhat(做什么）定义，内容是什么nWhy（为什么）理由、目的、原因nWhen（何时）什么时候做（淡场/旺场）nWho（何人）负责人、参与者、协助者nWhere（何处）在哪里做（货场/仓库）nHow（如何做）做的方法和步骤Date23评核的步骤n事前准备：收集实际例子，选择适当的时间和地点n过程：赞美与检讨（鼓励式回应/ 教育式回应）n跟进：随时关注，并约定下次商讨的时间Date24鼓励式回应n明确地指出良好的表现 / 努力n引导对方提出良好表现的重要性n总结及补充n分享感受，表示继续支持及回应n安排跟进Date25教育式回应n明确指示需要改善的行为n引导同事认同其表现所产生的负面影响n表示明白其理由但强调自己的观点n要求对方提供解决方法并作出改善的承诺n总结及补充n分享感受及自我透露n表示继续支持及回应/重建信心n安排定期跟进及检讨Date26面谈技巧（1）n应该做：让员工同意他的行为需要改善共同找出问题的原因决定具体行动，改善表现定下次商讨的时间2018/8/1627面谈技巧（2）n不应该做：自己讲个不停把重点从员工的表现转到自己的问题或感觉上对员工的问题或情绪投入太深没有先讨论问题的本质就尝试要解决问题Date28共同目标让购物成为乐趣Date29两大要素n令人舒适的气氛吸引的购物环境n顶级的服务友善、专业、乐于助人的售货员Date30吸引的购物环境nVM视觉化商品陈列n货品整齐，高度一致n海报、吊画、价钱牌整齐，统一n灯光充足，音乐和谐，温度适中n橱窗、货架、地面清洁无纸屑n货场气氛活跃Date31友善、专业、乐于助人的售货员n售货员必备条件：专门知识、专业技能和人际技巧n专业售货员是顾客服务的专家Date32

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