餐饮服务(详细版)
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1、顾 客 服 务顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录一、顾客服务内涵顾客就是指光顾营业场所 或工作岗位购买商品 或寻求服务的人员， 所有享受服务的人或 机构。顾客至上一、顾客服务内涵顾客层级划分为：1、内部顾客：各部门之间工作帮 助。上下级之间工作帮助2、外部顾客：对供应商服务，对 消费者服务顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录第一步第三步第四步第二步 接待 了解 留住 帮助 服务流程二、顾客服务流程主动接待二、顾客服务流程A、真诚微笑真诚微笑B、语言清晰C、精神饱满真诚了解二、顾客服务流程A:耐心仔细B:友善引导C:注重细节全力帮助二、顾客服务流程A:提供信息B:满足合理需求C:关心弱势真心留住二、顾客服务流程“3-20”原则顾客满意 3至4个人顾客不满意 16至20个人留住财富顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录顾客类型D:标新立异型顾客C:最求享受型顾客三、顾客类型A:经济节俭型顾客 B:简单快捷型顾客E:期望完美型顾客 经济节俭型顾客三、顾客类型简单
2、快捷型顾客特点： 注重菜肴规格、数 量、价格、环境讲 究卫生整洁，特点： 追求服务方式简 便及服务速度快 捷最求享受型顾客三、顾客类型标新立异型顾客特点： 对菜肴档次、服 务规格、用餐环 境都要求很高特点： 注重菜肴或服务 的新颖、刺激、 对价格并不关注期望完美型顾客三、顾客类型其他类型特点： 具有丰富的就餐经 验，对餐饮市场很 熟悉，对设备价格 并不过分要求，但 不能容忍餐厅的脏 乱差不能接受菜肴 的不新鲜及服务的 怠慢。中 场 休 息顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录四、顾客投诉处理顾客投诉的原因1因产品质量问题引起投诉2因服务人员服务方式、态度引 起投诉3对消费场所环境、设施的抱 怨引起投诉为什么？四、顾客投诉处理如何处理四、顾客投诉处理问题处理完毕后，立即在现场内清查责任，找到问题发生的原 因和环节后，立即进行改进工作，以杜绝此类事件及相关事件 再次发生。这是对顾客的尊重，同时也是处理顾客抱怨的基本前提。 耐心倾听，能帮助顾客平静激动的情绪。分析顾客抱怨是解决问题的关键。分析清楚顾客抱怨的原 因，就能对问题进行妥善解决。诚恳地向顾客表示已了解他的委屈，并向其表示歉意。千 万不要争辩！ 向顾客解释问题出现的原因，并注意观察顾客的反应，了解 顾客的心意。一定要充分和顾客沟通，尽量让顾客了解商家 的想法和解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。可采取安慰、馈赠、赔偿、更换新商品等方法处理；在方式上 可采取更换当事人、更换地点等方式。倾听分析道歉解释处理改善顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录五、优质顾客服务标准快捷信息咨询舒适服务环境超值附件服务标准示范服务优质服务五、优质顾客服务标准1;及时应答快捷的信息咨询快捷2:准确全面五、优质顾客服务标准1、眼到用心观察2、耳到用心聆听3、嘴到全力推荐4、手到尽心服务5、心到将心比心标准的示范服务标准五、优质顾客服务标准1:注重感情投资超值的附加服务 超值2:贴心周到3:顾客档案五、优质顾客服务标准舒适的服务环境1：环境设施卫生2：个人卫生标准3：操作卫生顾客服务的内涵1顾客服务流程2顾客的类型3顾客投诉处理4优质顾客服务标准5目 录感谢聆听
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