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全国工程经理会议(加表格)

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  • 卖家[上传人]:第***
  • 文档编号:51473052
  • 上传时间:2018-08-14
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    • 1、2007年度全国工程客服经理会议 2007年度全国工程客服工作重点 全国工程客服经理会议议题07年 工作 指导 思想标准 考核高效 服务2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点一、继续贯彻落实“蓝钻工程”施工管 理 标准,并在此基础上研发与 升级新材料与新工艺。 二、科学客观评估各分公司产能,并与 之匹配施工能力。(工队数量、工人 数量、工种之间匹配比例、骨干工人 数量及施工能力、可延展最大施工能 力) 三、建立客户报修、投诉处理标准体系 。加强对售后服务的重视程度,并在 售后服务过程中评估工队、设计师、 监理及相关服务人员的服务水平。 四、围绕2007年度工作目标“工程一 次合格率95%;客户满意度90%;工程 增减项相抵为零,当期工程损失及工 伤、伤亡赔偿为零。” 开展工程客服 管理的其他具体工作。2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点工种施工能力(户户/年)户户施工周期( 天)木工10至1510瓦工13至1620油工12至1520水电工20至2510各工种施工能力及施工周期2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点施工能力(万元)木工瓦工油工水电电工100以下2522

      2、1100-15035332150-20045442200-25055663250-30065784300-35075885350-40080885施工能力与各工种配比表2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点1至56至1011至1516至2021至2526至31施工能力(户户)项项目经经理备注:施工能力在平均单额 2倍以上的户数用“*“标注,用“*“标注施工能力的项目 经理必须有曾经施工过2倍平均单额 的客户经验 的班组.进场时间进场时间各项目经理预计施工能力月报表2007 年度 全国 工程 客服 工作 重点时时 间间1至56至 1 011至 1 516至 2 021至 2 526至 3 1 户户 数2 3* 注:单额 超过平均单额 2倍以上的户数用 “*“标注._分公司下月计划产能报表全国 工程 客服 经理 会议 议题2007年目标:工程一次合格率95%;客户满 意度90%;工程增减项相抵为零,当期工程损 失及工伤、伤亡赔偿为零。一次合格率95%: 工程合格标准是什么? 内部工程验收制度启动。(内部验收单) 公司工程部经理监理95%合格率指标的 层层落实。 工程不合格的原因有哪些

      3、?通过哪些管理 措施或手段得以解决?a、使用劣质材料。(非公司规定材料)b、施工人员缺少工艺培训或违反施工工 艺c、公司缺乏工程监管致使工队施工质量 意 识缺失或存在偷工减料的侥幸心 理。全国 工程 客服 经理 会议 议题客户满意度90% 什么是客户满意度? 哪些工作人员和因素影响客户满意度 ? 设计师: a、图纸报价不全或不能指导施工。 b、故意丢漏项。 c、后期跟进服务不到位。 d、过分夸大事实或口头承诺。 e、对公司服务内容与流程向客户诠释不 到位,造成客户不清楚或误解。全国 工程 客服 经理 会议 议题工队: a、不按图纸、报价规定用材或工艺施工。 b、不遵守公司施工现场管理制度。 c、没接受过公司正规培训或不以公司工队 身 份出现。 d、工长、班长自身素质低。 e、与公司其他服务人员配合协调能力不够监理: a、专业技能水平不高,不能及时主动发现 施工问题或为客户答疑解惑。全国 工程 客服 经理 会议 议题b、职业操守不高,与工队联手欺骗客户。 c、不按要求标准巡查工地。 d、客户服务意识不高,不及时主动与其他 服务人员协作。 家居顾问(完整家居): a、专业技能不够,不能全面

      4、、客观、真实 地向客户推介产品。 b、对供应商约束能力不强,造成供应商不 及时送货或送供货产品质量不合格。 c、家居顾问不按标准或流程填写销售、供 货手续,造成漏填、错填或不填现象发 生。全国 工程 客服 经理 会议 议题d、服务意识薄弱,不能主动与其他服务人 员配合。 客服工作人员 a、服务意识及技能不强 b、不能严格执行客服工作标准化制度其他服务人员(例如财务、前台): 服务意识淡薄,上级缺少服务标准的要求增减项相抵为零(减项原因): 设计师: a、设计项目不能施工(工艺达不到或尺寸 不对)。 b、为其他目的口头承诺开工后可以减项。全国 工程 客服 经理 会议 议题c、某些非常规项目报价过低造成工队无法 施工或报价过高。客户发现后无法接受 。 d、因后期服务不到位造成客户不满而减项 。 工队: a、施工水平不达标。 b、服务态度冷漠造成客户不满意,对公司 整体服务水平失望。 c、为私利减掉利润低的项目,或明减暗增 。 d、增项不走公司。全国 工程 客服 经理 会议 议题监理: a、服务水平差造成客户不满意,对公司 整体服务水平失望。 b、在施工过程中监管不到位,致使出现 不合格施工

      5、项目被客户发现造成减项 。 c、监管不利出现私增项。工程损失: a、合同签属不规范,未能明确约定,双 方权利义务关系。(合同文本包括: 主合同、补充合同、图纸、报价、主 材代购协议、工程变更单、主材销售 明细单)全国 工程 客服 经理 会议 议题b、施工过程监管不利,造成工程 质量不合格且无法整改,只能通 过赔款解决。 c、因监管配合不利造成延期。 d、设计项目或施工不合格存在隐 患,在保修期暴露出来发生的损 失。 e、对工队的施工能力和抗风险能 力评估不足,在派单和施工过程 中监管不到位,致使工队逃逸或 无力承担损失而出现的工程(款 )的损失。 f、因培训不到位或工队对合同的 重视程度不够致使违反用材、工 艺造成的客户以违约为由索赔。全国 工程 客服 经理 会议 议题工伤、伤亡: a、安全培训不到位,工队安全意识淡薄 。 b、工地存在安全隐患,相关工程管理工 作人员未及时发现并要求改正。 c、无健全用工标准管理(工人年龄低小 ,好奇心重且施工经验不足,对施工 风险估计不足。) d、工地人员出入混乱(学徒工、夫妻相 互帮手、临时小工) e、工长临时马路边找工人。感谢全国各分公司工程客服部同 仁们对我们工作的支持! 工程客服中心将全力支持各分公 司创造出更加辉煌的业绩! 祝愿各位07年工作更上一层楼!*17

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