餐饮服务人员的怎么办
29页1、陕 西 军 豪 酒 店 管 理 公 司 餐饮服务人员常见问题之应变能力培训讲师:弓鑫电话电话(029)88548987(029)88548987 邮箱地址邮箱地址: :G-S-Z126.COMG-S-Z126.COM 要主动打招呼,主动让路。 如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“ 先生(小姐)早晨好!(早上好)。” 对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!” 平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您 好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。 如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“(小姐),很高兴见到您, 您好吗?”这样会使客人感到分外亲切 应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺 节日的敬语。 如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节 日愉快”等。 如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。 如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、 “万事如意”等。 作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不 应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应 注意。 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 对服装奇异、举止特殊的客人,不要围 观、嘲笑、议论、模仿或起
2、外号 发现客人行动不方便,而客人的房间又 远离服务台时,在住房情况允许的条件 下,征求客人意见并与有关部门联系, 将房间调至服务台附近,以便于照顾。 客人外出或回来时应主动按电梯、开门 ,主动扶携,以免发生意外。 应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询 问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。 如果是小轻伤,应找些药物处理。 事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等 问题,及时采取措施,或通知有关部门马上修 理,防止再有类似事故发生 向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方 面查询 一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的 服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时 我们不懂或不清楚,难以回答的现象。 客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己 不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候 ,向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客 人回房稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解 答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意 。 总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不 懂”或
3、“我想”,“可能”等词语去答复客人。 一般情况下工作时间不接听私人电话, 所以要告诉自己的亲友,如果是无关重 要的事情应避免来电话。 如果事情较为紧急,非通话不可时,则 应简明扼要,不能在电话里市谈阔论, 影响工作及线路的畅通。 绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人 的一旁,双目注意着要找的客人。 客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:“ 先生(小姐)对不起,打扰您们一下。” 向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼 要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰 您们了。”然后有礼貌地离开。 如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时, 应 礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才 叙述,述后要表示歉意。 应马上劝止,并让当事人离去。然后向客人道歉,并 了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。 注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应 为他们辩解,以免再次发生争执。 听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房 休息,并说明我们将会作进一步的了解,以客人的怨 气。 如果经过了解是客人的误或是我们的
4、不对,应婉转向 客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查, 并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类的事情发 生。 服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾 馆酒店在宾客中的形象。因此,这是决不允许的。 尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上 上前制止。不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场 。 如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹 的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。 将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当 的处罚。同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度 发生 应先对客人讲:“先生(小姐)对不起, 请让一让。”然后再超越。 如两个客人同时走,切忌从客人的中间 穿过。 应请客人先进。 如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不 要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关,让客人先出 。 如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告 别 细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工 作。 尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办 妥。 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。 要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客
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