提供富有人情味的服务
101页1、提供富有 人情味的服务上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平上海奉贤 邮编201423 电话57169279(H)56967042叶伯平上海旅游高等专科学校成教学院副院 长,中国烹饪协会“职业经理人”讲师团 专家,扬州大学旅游学院兼职教授,上 海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游 心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中 外民俗”课程、出版旅游心理学、 旅游学原理、会务服务、餐饮 企业人力资源管理等八本教材。为国 家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总 经理、部门经理培训班讲学,赴全国数 百家饭店讲学。祝各位学员身体好 工作好一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表人情味服务概述1、服务实质为他人做事让他人获益2、服务的特性服务的对象是“人”,服务是人与人 之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性,其产出难以定 量化。服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性,服务无法 事先进行质量检查。 顾客的参与性,多感官参与、全 身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点 。 服务需求的多样性、不可预测性 。服务质量衡量标准衡量标准示
2、例可靠性:可靠安全简单精确、准确记录可感知性:有形保证设备工具、员工外表 、 反应性:乐意服务的 程度即时服务保证性:传达信心、 信赖的能力安全感信任感移情性:个性化的关 注为顾客着想服务产品本质特点经历产品情感产品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的 乘积3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供 服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理 (四双理论)双关系理论 人际关系和角色关系人人 人际关系 讲尊重人际关系相互作用理论 良性循环:我对你尊重你对我好感你对我尊重我对你好感 恶性循环:我对你贬低你对我敌意你对我贬低我对你敌意角色角色 工作关系 讲规范 人与角色的关系角色概念:位置+要求人与角色的关系:一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色:一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。角色角色 工作关系 讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论 功能服务和心理服务优质服务产品要素:服务项目齐全 服务设施完善 服务环境幽雅 礼仪礼貌优雅端庄 安全保障可靠 服务效率快捷
3、服务态度优良功能服务机能性、实用性,生理上满足,满足安全、 舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠 物质条件。心理服务情绪性、精神性,心理上满意,满足亲切、自 豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精 神条件。“地中海俱乐部”的创始人 吉尔伯特说:“今天,人们 身体状况已经改善,头脑 却过于紧张,主要问题是 精神高度疲劳,所以人们 需要另一种生活加以调节 。”人性化的饭店服务关注宾客、用心服务:不能只看客人“钱 袋”,无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美:关心亲近、和蔼可亲;留意善解人意;敏感应答;尽心双因素理论必要因素和魅力因素必要因素:避免不满意,满足共性需 求,靠设施 、没有它不行一 视同仁:标准化、规范 化、程序化魅力因素:赢得满意,满足个性需 求,靠素质,有了它更 好, 特别关照:个性化、亲 情化、细微化平等待客 一视同仁标准化、规范化、程序化 的服务细化、量化、可操作性、 可检查性星(心)级服务理念五星:卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星:卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心 三星:卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星:卫生、方
4、便;爱心、诚心 一星:卫生;爱心双满意理论客人满意与员工满意企业价值链理论企业的可持续发展取决于顾客忠诚; 顾客忠诚取决于顾客满意; 顾客满意取决于为顾客创造的价值,提供高 质量的服务与产品; 高质量的服务与产品取决于员工的生产力与 服务水准; 员工的生产力与服务水准取决于员工对企业 的忠诚; 员工的忠诚取决于员工的满意; 员工的满意取决于内部的服务质量、人力资 源的环境与管理水平。客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次(1) 高高兴兴的来,高高兴兴的回去 满意客(2)高高兴兴的再来, 高高兴兴的再回去 回头客(3)高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴 的带着亲朋好友再回去忠诚客、口碑效应忠诚客标准:购买频率、购买次数;购买量占对产品总需求的比例;对品牌的关心程度;购买时的挑选时间;对产品价格的敏感程度;对竞争产品的态度;对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意有了高高心心的员工, 才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴:更高高兴兴回去满意 客人不高兴、员工高兴;高高兴兴回去满意 客人高兴、员工不高兴;不高高兴兴回去不满意 客人不高兴、员工 不高兴;更不高高兴
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