中国移动_服务礼仪、服务技巧(PPT 49页)
49页1、服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务(广州)中心 第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 课 程 介 绍 第二篇 服务技巧篇 客户服务理念和服务周期 优质客户服务的七个标准 客户服务对自己的意义 优秀客服人员必备素质 优质客户服务技巧 保持通话 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同 但所 有这些都是可以学习的 . 客户服务工作面临哪些的挑战? 超负荷工作的压力 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 同行业竞争加剧 六大挑战 客户服务的本质 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务理念和服务周期 客户服务的完整周期 2 诊断问题 5 总结回顾 6 跟进完善 1 奠 定基 调 3 寻求方案 4 达成共识 服务周期(过程) 感性技巧 理性技巧 奠定基调 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题 表达良好
2、服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 (即中医的望、闻、问、切) 了解情况 检验理解 寻求方案 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识 表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善 表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 客户服务技巧小结 什么是优质客户服务? 优质客户服务涉及两个基本特征: 程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 单元一 客户满意百分百 二、优质客户服务的七个标准 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 七个标准(讨论) 1时限 向客户提供服务,你的时限标准是什么 ? 这个服务过程应该花费多长时间 ? 整个过程中,是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准 ? 及时就意味着迅速高效吗 ?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速,以至于顾客感觉太草率 ? 2流程 如何协
3、调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制服务提供到顾客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 ? 适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何 ? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整 ? 客户认为其便利程度如何 ? 为使顾客服务工作更加轻松和容易,应采取什么措施 ? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的 ? 4预见性 对顾客的需求是如何预测的 ? 如何在顾客尚未提醒之时,抢先一步,向他们提供所需服务 ? 5信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通 ? 当沟通受阻时,你如何知道 ?你知道时是不是为时太晚了 ? 6顾客反馈 如何了解顾客的想法 ? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量 ? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福 ? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些 ? 7组织和监管 有效率的服务程序需要组织,同样,组织需要监管。 在服务工作中谁在做什么工作 ?你和服务人员是如何组织的 ? 你
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